Корзина на сайте: кейс о перевёрнутой галочке

У многих интернет-магазинов в корзине есть галочка «не звонить для подтверждения заказа». Вы никогда не задумывались о том, что она какая-то странная? Я вот не задумывалась, пока не столкнулась с рядом обращений.

Первый случай – клиент поставил галочку, чтобы ему не звонили, но ему несмотря на это, позвонили. Не потому, что не заметили его «галочку», а потому, что ни один интернет-магазин не идеален. Мог закончится товар в момент отправки заказа, и поэтому клиент его смог заказать, а фактически его уже нет – что теперь, не звонить? Или клиент сам указал абракадабру в комментарии к заказу и нужно уточнить, что он имел в виду – лучше позвонить, чем потом облажаться с доставкой заказа. Вот и выслушивали операторы Call-центра ругань на тему «ну я же просил не звонить!». Разумеется, потом им объясняли причину звонка… Но даже отбросив в сторону осадок, который оставался у клиента, это в любом случае затраты ресурсов CC на объяснение ситуации! Однако, многие с ним мирятся и продолжают мириться как с неизбежным злом.

Второй случай – клиент эту галочку не ставил, но ему не позвонили. Не знаю, где как, а в компании, где я раньше работала, изначально не звонили клиентам, если нет вопросов по заказу и те уже делали заказ в последние пару месяцев. И вот, затем вновь тратили ресурсы – теперь уже на объяснения с клиентами, которые ждали звонка, потому что не поставили заветную галочку. Такие тоже находились. Опять же, отсылали клиента в правила приёма заказов и считали его неправым.

К сожалению, у меня нет статистики количества подобных обращений, однако они были и единичными.

Что же я предложила? «Перевернуть галочку». Я предложила назвать её «связаться для подтверждения заказа», и тогда всё встаёт на свои места – звоним тем, кому надо, не звоним тем, кому не надо, не вызываем недовольства из-за собственного некорректного посыла. По умолчанию данная галка была НЕ выставлена в корзине, клиент должен был выставить её сам. По замыслу, для снижения пустых звонков клиентам, которые никакой галочки не увидели.

Но, изначально ожидания не оправдались. Слушая разговоры с клиентами, которые выставили эту галочку, в подавляющем большинстве попадались случаи «ой, ну я же хочу знать, что вы приняли мой заказ». Всем клиентам давно уходили СМС-подтверждения, но опять же – наш посыл подталкивал их к неверным действиям. Задумались об изменении посыла.

Второй итерацией было вместо «галочки» поставить радио-кнопку из двух вариантов. Смысл был поделить на «обязательно позвоните мне» и «можно не звонить», но «можно не звонить» для наибольшей привлекательности назвали «сразу начать готовить заказ», подводя клиента к тому, что без звонка его заказ будет принят оперативнее. Тут тоже возникла загвоздка – пришлось звонить всем клиентам, которые указали доставку к определённому времени, чтобы услышать «не надо сразу начинать готовить!» 😊

И только на третьей итерации пришли к наиболее понятному для клиентов и минимально нагрузочному для Call-центра варианту

1. У меня нет вопросов по заказу (выбран по умолчанию),

2. Обсудить заказ с оператором.

И представьте себе, количество пустых звонков из-за этой «галочки» сошло на нет. Увы, считать их количество «до» я не додумалась 😊