Мудрёная оферта, строгие требования к фото и «индекс качества» вместо штрафов: как работают продавцы на «Яндекс Маркете»
Главное из выпуска YouTube-шоу «Все работы хороши» Олега AsSa, где разбирают условия труда в разных компаниях.
Регистрация и договор
- Выйти на «Яндекс Маркет», как и на Ozon, можно бесплатно — платить за запуск личного кабинета, как на Wildberries, не нужно. Для новичков есть раздел с обучением: курсами, трансляциями и вебинарами.
- Торговать могут юрлица, ИП и самозанятые, но для последних действует ряд ограничений: им запрещено продавать продукты питания, товары, требующие сертификации или маркировки (например, детские игрушки) или уценённые товары. Они также не смогут работать по модели FBY — когда всю логистику берёт на себя «Яндекс».
- Оферта, по словам блогера, стандартная. Из интересного — необходимость оплатить доставку до покупателя, даже если тот не был дома и потому не получил заказ (доставщик ждёт не больше 20 минут). Продавцы также не вправе «публиковать любые упоминания о "Яндексе" и сообщать третьим лицам о деталях сотрудничества» без предварительного письменного согласия маркетплейса».
- Автор ролика также заметил, что оферта настолько подробная, что её невозможно изучить за раз: в ней указано даже то, какую температуру должны выдерживать наклейки на упаковках и какая конструкция должна быть у кузова автомобиля, отгружающего товар. Некоторые продавцы её, ожидаемо, не дочитывают, призналась блогеру сотрудница техподдержки, вспоминая разговоры с ними.
- Помимо этого, в документе много запутанных формулировок и повторов одних и тех же положений. В этом смысле «Маркет», по мнению блогера, проигрывает Ozon, который сопроводил основной договор подсказками, написанными «человеческим языком».
Техподдержка и модерация
- Однозначного мнения о скорости работы техподдержки у опрошенных продавцов нет. Кто-то жаловался, что ждал ответа до полумесяца, а другим отвечали в течение получаса. Быстрее отвечает только Ozon, заметил один из собеседников «Все работы хороши».
- Что касается времени, которое уйдёт на регистрацию магазина, то тут «как повезёт»: кого-то зарегистрировали за неделю, а кого-то — только через два месяца. Модерация товаров занимает около суток, а вот проверка изменённых характеристик товара больше: по некоторым оценкам, до трёх дней.
- Некоторые согласны, что операторы отвечают «моментально», но пишут они либо «дичь», либо то, что продавец и сам знает (собеседница автора из техподдержки призналась, что на обучении её не учили оказывать именно «техническую» поддержку). При этом заявки, которые уходят в архив через 30 дней, просмотреть заново нельзя.
Карточки товаров
- Один из продавцов в беседе с редакцией «Все работы хороши» рассказал, что товары часто попадают не в те категории и самостоятельно исправить это нельзя.
- Другой привёл в пример ситуацию из личного опыта — когда «Маркет» в одностороннем порядке изменил категорию его товара на «более дорогую» и скрыл карточку. «То есть "Маркет" сам поменял правильную категорию на неправильную. Я говорю: "Тогда откройте карточку для клиентов". А они: "Не можем, категория неправильная"», — поделился собеседник. Спор продолжался три недели.
- Некоторые также пожаловались на несправедливую привязку товаров к чужим карточкам. Например, один магазин сшил по эскизам за рубежом условного Хагги-Вагги, нанял фотографа, чтобы сделать фотографии, и выставил карточку с ценником в 1500 рублей. Потом к его же карточке может привязаться «Вася с Хагги-Вагги за 300 рублей, купленным в Кузьминках, в подполье» и вытеснить продавца.
Вася в эту карточку товара не вложил ни рубля, но будет продавать по твоим фотографиям и по твоему описанию, но со своим ценником. Ты туда [инвестировал много] денег, но ты продавать не будешь, так как «Маркет» скроет тебя как продавца, так как в сравнении с Васей у тебя завышенные ценники.
- Требований к фотографиям меж тем довольно много — они касаются того, какими должны быть свет, фон и отступы, а также укладка волос, макияж и маникюр у модели. В некоторых категориях требуют приложить фото без модели.
Источник: «Все работы хороши» — здесь и далее
Отгрузки и очереди
- Складов у «Маркета» меньше, чем у Ozon и Wildberries, поэтому там часто образовываются большие очереди, говорят собеседники блогера, которые работают по модели FBY. Даже приехав в отведённое время, можно всё равно не успеть разгрузиться. Если товар не примут из-за задержки, у продавца упадёт «индекс качества».
- Чтобы необоснованное понижение пересмотрели, придётся запросить на складе документальное подтверждение, что товар не отгрузили в срок из-за очередей. Затем — написать в техподдержку, которая, в свою очередь, передаст заявку на рассмотрение в ответственный отдел.
- Продавцы, работающие FBS и хранящие товары у себя, могут доставить их в ПВЗ, но очереди бывают и там (продавцы признают, что это проблемы ПВЗ, а не маркетплейса). Также случаются ситуации, когда нужный пункт оказывается закрыт. Выход один — отвезти товар на склад, но туда ещё нужно доехать — на такси, машине, поезде. Отмена отгрузки — снижение «индекса качества».
- Среди плюсов, которые выделил в ролике блогер, — наличие у «Маркета» калькулятора для расчёта расходов по тарифам за услуги платформы.
Штрафы и стимулирующие меры
- Если на магазин пожаловался покупатель, правообладатель или госорган и маркетплейс понёс из-за этого «подтверждённые убытки», продавец обязан их возместить. За каждый день просрочки начисляется неустойка — «0,1% от суммы просроченного платежа, но не более 10% от суммы просроченных платежей».
- Стимулирующей мерой выступает и «индекс качества». Он определяет, сколько товаров можно поставить на склад (FBY) или сколько заказов можно обработать в сутки при работе по другим моделям. Например, если товар не отправили в срок более чем 4% покупателей, возможность продавать «урежут на 20% от среднесуточного количества за последние 30 дней». При достижении лимита магазин скроют из выдачи до 00:00. В случае постоянных нарушений могут заблокировать и личный кабинет, рассказал собеседник «Все работы хороши».
- «Если отгрузка происходит день в день, но после указанного временного лимита, то доставка клиенту переносится. Если последний [внёс] предоплату и отказался от товара из-за переноса доставки, возвратная комиссия будет увеличена, а с продавца возьмут штраф в размере 1% от стоимости заказа», — добавил другой источник.
- Иногда товары теряют на складах, а потом находят при пересчёте и просят продавца заплатить за хранение. Но такое происходит редко, подмечает блогер. Есть также риск, что карточку товара скроют из-за некорректного сравнения цен на «Маркете» и других маркетплейсах. Их делают роботы: они могут не учесть, что на условном Ozon к товару применили скидку, и решить, что продавец «Маркета» завышает стоимость.
Автор ролика посчитал важным заметить, что любой маркетплейс — «хороший инструмент» для продавца, но только если «использовать его, чтобы выполнить затеянный ремонт». «Часто люди, [наоборот], затевают ремонт, ради того чтобы использовать инструмент» — в надежде на большие обороты и высокую прибыль. А потом «прогорают».
Выжимки других выпусков программы Олега AsSa «Все работы хороши»:
- Не штрафы, а «плата за услугу по обработке нарушения»: как работают продавцы на Ozon.
- «Тебя воспринимают не как партнёра, а как пешку»: как работают продавцы на Wildberries.
- Утренний «шмон» сотрудников и «минуса» на счетах из-за штрафов: как работают на складах Wildberries.
- Не нужно «впаривать» Samsung за 300 тысяч рублей, но придётся потаскать холодильники: как работают продавцы в DNS.
- «Хочешь жить — обманывай людей»: как работают продавцы в магазине косметики и парфюмерии «Летуаль».
- «Говорят, текучка дикая, натягивают на зарплаты и планы нереальные»: как работают оценщики дилера «Рольф».
- Старая форма, которую нужно перешивать, и «полная антисанитария ночью»: как работают в ресторанах «Вкусно — и точка».
- План продаж, от которого «выпадают волосы», и неоплачиваемые летучки: как работают клиентские менеджеры «Сбера».
"В этом смысле «Маркет», по мнению блогера, проигрывает Ozon, который сопроводил основной договор подсказками, написанными «человеческим языком»." - это прям очень смешно, потому что у Озона вообще весь договор состоит из пунктов, каждый из которых крайне двояко можно трактовать, чем и занимается поддержка.
"Быстрее отвечает только Ozon, заметил один из собеседников «Все работы хороши»." - отвечают быстрее, вот только это всегда шаблонный ответ, мало общего имеющий с вопросом. А еще зачастую они просто перестают отвечать и принудительно закрывают обращения)
В техподдержке Озона нужно делать стандарты компании. Три штуки:
1 — время на закрытие одного обращения от клиента (тикета) — должно быть меньше 8 минут.
2 — показатель довольности клиентов — высчитывается из того, сколько звезд клиент поставил.
3 — показатель решаемости вопросов с первого раза. То есть, если клиенту ответил, он не должен больше возвращаться в чат. Если он не понял, уточнил, недоволен — все, показатель упал.
Схема подсчёта времени обращения. В системе обычно по 2 тикета сразу. С одним работаешь, второй висит, ждет. Но, тем временем, время тикает у обоих сразу. То есть, если первый тикет закрыт за положенные 8 минут, то во втором уже эти 8 минут натикали. Получается, время работы над вторым тикетом общее 16 минут. Система складывает время закрытия каждого тикета и делит на количество. И в 7 рабочих часах получается 14. Только платят почему-то за 7.
Решаемость с первого раза. Пишет тебе клиент, ты ему пишегь уточняющий вопрос, ждешь ответа. Тем временем переключаешься на второй тикет, закрываешь. Смотришь — в первом еще нет ответа. Ок, еще один второй тикет. В общем, ждешь ответа от первого клиента 20 минут. Потом он отвечает, закрываешь его задание — общее время около 30 минут. Зато клиент доволен, и он больше не вернулся в систему. То есть, первый показатель низкий, но третий высокий.
И это все за зп до 35000. Балансируешь между тремя показателями, чтобы зп не срезали до минималки