Не штрафы, а «плата за услугу по обработке нарушения»: как работают продавцы на Ozon

Главное из выпуска YouTube-шоу «Все работы хороши» Олега AsSa, где разбирают условия труда в разных компаниях.

Выйти на Ozon можно бесплатно — платить за запуск личного кабинета, как на Wildberries, не нужно. Ограничения по продаже есть только для самозанятых: им недоступны некоторые категории товаров и запрещено заниматься перепродажей — согласно закону, свои товары они должны производить сами.
На Wildberries до регистрации доступна только оферта — остальные справочные материалы открываются лишь при наличии личного кабинета. У Ozon в свободном доступе практически всё: данные о комиссиях, тарифах и способах доставки, статьи о продвижении, стратегиях ценообразования, системе рейтинга продавцов и другом.
У Ozon также много бесплатных обучающих текстовых и видеоматериалов По словам одного из собеседников блогера, у сервиса есть техпартнёры, «которые бесплатно обучают всем фишкам маркетплейса».
Последний «жёстко относится ко всяким "Научу продавать на Ozon без вложений"», рассказали опрошенные. По их словам, в техподждержку можно прислать контакты таких «нехороших людей», чтобы их забанили. Маркетплейс также сам открыто призывает хорошо подумать, «а стоит ли вам продавать на маркетплейсе».

Продавцы заключают с компанией рамочный договор — в нём описаны все базовые условия и обязательства. Всё остальное она прописывает в дополнительных соглашениях.
Из плюсов — к основному договору Ozon сделал подсказки, написанные «человеческим языком». Некоторые, как заметил автор ролика, немного искажают смысл «в пользу» маркетплейса, но сам он прямо отмечает, что подсказки «не являются частью договора и не имеют юридической силы».
Условия договора Ozon, как и Wildberries, меняет часто, говорят продавцы. И всегда в одностороннем порядке — это право указано в оферте.

Беда в том, что [компания] зачастую даже не присылает уведомления заранее. <...>
У нас уже водитель может быть <...> на складе, и в личный кабинет приходит оповещение о том, что [они] запретили приёмку товаров таких-то категорий на таком-то складе. И невозможно доказать, что поставка была согласована.
продавец Ozon

«Штрафов в финансовом выражении нет», рассказали блогеру продавцы. Но при нарушениях маркетплейс может заблокировать личный кабинет магазина — например, если тот просрочил сдачу 20% заказов и более за последние семь дней или отменил 20% заказов.
Бан дают в среднем на неделю — либо во всех категориях, либо только в одной. Чаще всего его назначают автоматически, поэтому случаются ошибки.

Может произойти такая ситуация: к тебе приезжает водитель Ozon забирать заказы — с опозданием. Он должен был забрать их в 16:00, а забрал в 18:00. Далее он едет на склад.
По договору вроде бы с тебя все взятки гладки. Но при этом система «роботированная» — так настроена, что [товары] придут как сданные, когда их примет конечный склад, куда их привезёт водитель.
Бывает такое, особенно в распродажи и горячие сезоны, что водитель приехал в нужный день, а заказы сдал на следующий — после 00:00. Эти заказы проходят как «просрок». Если у тебя их больше 20% от семидневного вала, тебя могут автоматически блокировать.
продавец Ozon

Не штрафы, а «плата за услугу по обработке нарушения»: как работают продавцы на Ozon

Автор при этом отмечает, что денежные штрафы тоже есть — это плата за «услугу по обработке нарушения»: например, если продавец негативно отзывается о маркетплейсе, работе на нём или о других продавцах. Штраф составляет 10 тысяч рублей.
Помимо этого, компания с 30 мая 2023 года вправе скрывать карточки с «низкой» эффективностью. Критерии последней определяет она сама. Среди них — не подключённое платное продвижение.

Ozon может утилизировать товар, если тот пришёл повреждённым или был признан таким покупателем. Продавец получит оповещение и подтверждение, но из последнего мало что можно понять. Стоимость продукции при этом не возмещают.

Мы можем отправить претензию, что не согласны с утилизацией, и они на этом основании обязаны предоставить фотографии, чтобы мы могли оценить, что [товар] действительно был в ненадлежащем виде и его невозможно было продать.
Проблема в том, что фотографии, которые они предоставляют как доказательства, я даже не могу назвать смешными. [Это] издевательство. Это может быть закрытый пакет или закрытая коробка Ozon со скотчем сверху. Там даже не видно, что находится [внутри].
продавец Ozon

FBO — это модель, при которой продавец доставляет свой товар на склады компании, а та сама отвозит его покупателю. Маркетплейс открыто признаёт, что карточкам продавцов, торгующих по FBO, отдаёт наивысший приоритет в выдаче, отмечает блогер. Но работать по такой модели бывает сложно, поскольку у Ozon не так много складов.

На Ozon проблемно торговать по FBO, потому что у них склады всегда забиты. Мы как зашли [туда] с сентября, так ни разу не видели, чтобы был свободный склад в Москве — чтобы я могла отгрузить товар. Либо я не вовремя захожу, не знаю.
продавец Ozon

Ещё один нюанс — «жёсткие» слоты для отгрузки. Выбрать их нужно за 12 часов до поставки, но выцепить свободные трудно. Если продавец опоздает с поставкой на несколько минут, товары уже не примут и могут понизить рейтинг на сайте.
Если товары забирает служба самого Ozon — водитель может без санкций опоздать на несколько часов. Из-за этого продавцам приходится либо задерживать сотрудников, либо самим ждать машину.

Собеседники блогера отметили, что лёгкие вопросы техподдержка решает быстро — например, если они касаются графика работы складов. В остальном она часто задерживается с ответом и иногда закрывает обращение, не решив проблему.
Владельцам Ozon Premium компания разрешает обращаться на горячую линию поддержки, однако та «никак не работает».

Вся работа заключается в том, что оператор на той стороне, не вникая в суть происходящего, с моих же слов записывает, какая проблема, и просто создаёт такое же обращение в службу поддержки, которое отображается в личном кабинете. Там же, где и обычное обращение.
[При этом] для того чтобы дозвониться до службы поддержки, мы должны потратить много времени. Ожидание на линии составляет минимум десять минут.
продавец Ozon

Участвовать в акциях продавцов, по данным блогера, не заставляют, но есть нюанс, который касается недостаточно демократичных цен. Цены с недавнего времени анализирует робот. Если ему кажется, что магазин «жадничает», он может понизить его позиции в выдаче. Проблема в том, что он часто проводит некорректные сравнения.
В качестве примера блогер приводит такую ситуацию: например, магазин торгует носками в пачках по пять штук, а робот сравнивает его цены с ценами магазина, который продаёт комплекты носков из трёх пар — они естественно дешевле, потому что их меньше.
Обжаловать скрытие можно, но для этого компания должна «составить запрос программистам». Из-за частной проблемы Ozon не хочет «поднимать программиста», говорит один из продавцов, поэтому он копит запросы, чтобы передать сразу несколько, а это долго.

Автор ролика отметил, что большинство его собеседников считают Ozon самым «приятным» для работы сервисом среди других крупных маркетплейсов. Но он также посчитал справедливым заметить, что все будущие продавцы должны самостоятельно изучить оферту и все особенности торговли на маркетплейсе, а также взвесить все риски, не ограничиваясь комментариями самого блогера и опрошенных им продавцов.