Как собрать все переписки из лички в Телеграме в CRM

Я запарился делать скриншоты переписок с клиентами, чтобы передать их сейлзу. Рассказываю, как искал способ это автоматизировать.

Привет! Меня зовут Паша Молянов, я руковожу агентством «Сделаем». Я активно продвигаю услуги агентства через личный блог и нетворкинг, поэтому лиды часто не оставляют заявки на сайте и пишут не сейлзу, а напрямую мне.

Я с ними общаюсь, уточняю, с чем нужна помощь, и потом перенаправляю на сотрудника, который сможет разобраться в задаче и все посчитать. И конечно же мне приходится пересылать сотруднику всю переписку, чтобы он погрузился в контекст.

Потом он подключает других сотрудников — например, ребят из отдела продакшена для рассчета стоимости. И им тоже надо все это переслать.

А еще хорошо бы все это сохранить в CRM, чтобы когда кто-то заглянет в карточку клиента через 2 года, он понял, что вообще там происходило.

Сказать, что меня запарило гонять туда-сюда скриншоты и диалоги — ничего не сказать.

С начала этого года я начал искать способы решения этой проблемы.

Я просто кидал переписку с клиентом ассистенту или сейлзу и писал: «Добавь это в CRM, чтобы был порядочек». Потом сделал целый чат для репостов переписок, добавил туда всех, кому они могут быть интересны, и сваливал все туда.

Конечно же, сотрудники от этого были не в восторге, и это отнимало много их времени, которое можно было потратить с пользой.

К тому же способ ненадежный, потому что сотрудник может благополучно забыть поскринить переписку и закинуть в CRM. А я забывал проверить, занесли ее или нет =)

Неудобный костыль, короче.

Придумал для себя такую схему — нужен бот, которому я буду репостить переписки вместо сотрудников, а он будет сам заносить их в CRM. Написал запрос в своем блоге —на него откликнулся разработчик и быстро запилил мне бота.

Бот проверял, есть ли в Amo нужный контакт и активные сделки с ним. Если да, добавлял переписку туда. Если нет — создал контакт и сделку.

Стало удобнее, но все равно не то.

Во-первых, надо не забыть переслать переписку боту. Забыл, отвлекся, не нажал кнопку «Отправить» — лид потерян. Я про него не вспомню, а сотрудники про него и не знали.

Во-вторых, надо постоянно досылать новые реплики. Начали общаться — переслал. Обменялись еще парой реплик — снова переслал. Еще и не забудь, на каком месте остановились, чтобы не потерять кусок переписки.

В общем, это все еще отнимало много внимания.

Плюс вторая часть переписки ведется с профиля сейлза — и он тоже может что-то забыть отправить в бота. В итоге в CRM попадает процентов 50% переписок в лучшем случае. А если сейлз заболеет или уволится — найти недостающие куски диалога уже невозможно.

На предыдущих этапах я понял, что сильнее всего процесс стопорится на моей забывчивости. Я забываю что-то переслать, забываю занести данные, забываю отправить переписку боту — в итоге сообщения теряются.

Поэтому я полез искать сервис, который будет делать все это автоматически, без каких-либо действий с моей стороны.

Требования к сервису простые:

• Подключается к личной Телеге
• Кидает все переписки в CRM
• Умеет работать с медифайлами, потому что клиенты часто присылают всякие презы, брифы, техзадания, скриншоты и прочее

Под критерии подошел сервис Radist.Online.

Когда кто-то пишет мне в личку, переписка автоматически попадает в сервис. Отвечать на сообщения можно прям из него. Вот как это выглядит:

Сервис можно использовать и без CRM — просто общаться через него. Например, подключить все мессенджеры, куда вам пишут лиды, и общаться с ними в одном окне. Или сделать «корпоративные» профили в Телеге и Вацапе, привязать их к сервису, добавить туда команду сейлзов — и все смогут общаться с клиентами с одного профиля, не логинясь в нем на своих устройствах.

Но удобнее конечно привязать все к CRM — чтобы работать с воронками, отслеживать статусы сделок, делать напоминалки для сейлзов и так далее. У ребят есть интеграции с кучей разных CRM, плюс открытый API, чтобы подключить сервис к чему-нибудь еще, вроде ПланФикса, которым я в последнее время активно пользуюсь.

Вот как выглядит тот же диалог в Амо. Отвечать можно прямо из CRM, все выглядит будто как с родной интеграцией Амо с телеграм-ботом. Только вместо бота — личный аккаунт.

Плюс через Radist.Online можно не только отвечать на входящие, но и самому писать людям. Например, клиент оставил заявку на сайте и попросил связаться с ним в Телеге. Можно написать прямо из Телеграма — и диалог улетит в CRM. Ну или писать сразу через интерфейс сервиса.

Или загрузить в сервис базу контактов и сделать массовую рассылку в Телеграме или Вацапе — например, рассказать о новом предложении или спецусловиях.

Надо понимать, что вы логинитесь в сервисе под своим личным телеграм-аккаунтом. И ВСЕ ваши переписки будут попадать в CRM. В том числе те, которые вы не хотели бы показывать команде.

Соответственно, стоит завести отдельный профиль. Один будет для публичной жизни — на него будут писать лиды, партнеры, рекламодатели и так далее. А второй личный — для переписок с друзьями и семьей.

Я потестил сервис со своего второго профиля, куда мне не пишут друзья. Если надумаю его внедрять на основном — придется отделить личное от рабочего.

К тому же, в будущем я, возможно, наберусь смелости делегировать часть общения от своего лица ассистенту. Например, читать сообщения от новых людей, отсеивать всяких спамеров, перенаправлять некоторые запросы на сотрудников моего агентства. А меня звать только в те диалоги, где я реально нужен. С помощью Radist.Online это как раз можно организовать — но для начала надо убрать из моего профиля личные переписки.

Но пока я морально к такому не готов. Все таки дать возможность отвечать от своего лица и читать все переписки — это какой-то новый уровень доверия.

Во-вторых, хорошо бы привязывать к сервису не тот профиль, с которого вы владеете Телеграм-каналами. Особенно большими и дорогими. Чисто как дополнительная мера предосторожности.

Поэтому владельцем своих каналов я советую делать профиль с личными переписками — спокойнее будет.

А если вы хотите, чтобы я протестил ваш сервис и рассказал о нем в своем блоге — напишите мне в Телеграме — @paul_molyanov.