4 обязательных пункта частной экономической безопасности в вашем отделе продаж
Эта статья для Вас прежде всего, если:
- Вы владелец, основатель и/или руководитель малого или среднего предприятия, ориентированного на создание добавочной ценности и принесение пользы своему клиенту;
- если Ваше предприятие строит долгосрочные планы работы на рынке (более 20 лет) и прилагает все усилия для их выполнения;
- если Вы стремитесь создать наследуемый бизнес.
Цель материала – осветить способы профилактики и/или минимизации ЭБ-рисков (рисков, связанных с экономической безопасностью), исходящих непосредственно из вашего отдела продаж или работы с клиентами.
Рабочая модель частной экономической безопасности и ЭБ-рисков
В рассмотрении темы данной статьи я опираюсь на нашу собственную модель частной экономической безопасности, представленную в виде функциональной модели бизнес-юнита и рисков, исходящих из отдельных функциональных подразделений.
Как видно из рабочей модели, на отдел продаж приходится самое высокое количество ЭБ-рисков, равно как и на производственное подразделение, при этом количество таких часто встречающихся рисков в отделе продаж выше такого количества любого из других функциональных подразделений бизнес-юнита, кроме производства.
Предложенная концепция созвучна и не противоречит концепции бережливого производства, внедрённой во многих крупных предприятиях (например, см. схему), при этом дополняет её в конкретных моментах, касающихся тематики частной экономической безопасности.
При защите от ЭБ-рисков, связанных с продающим подразделением, как и в случае с другими рисками лучше всего работает профилактический подход. Я рассмотрю каждый из ключевых рисков по-отдельности, дам ему краткую характеристику и озвучу ключевые инструменты его профилактики.
Обзор профилактики ЭБ-рисков в отделе продаж
1. Защита маркетинговых инвестиций через систему подхвата лидов. ROMI и слив заявок
Суть данного риска – потеря потенциального клиента вследствие чрезмерно долгого ожидания.
Заявки могут не обрабатываться, «сливаться» чаще всего либо в результате отсутствия правил распределения и отсутствия автоматизации распределения, либо в результате эксцесса исполнителя – нежелания продавца тратить время на данную заявку.
Ключевыми бизнес-инструментами по профилактике данного риска являются:
- система ручной или автоматической дистрибуции заявок;
- подсистема скоринга (оценка приоритетности) заявки;
- скрипт/регламент обработки заявки.
2. Обеспечение прибыльности бизнеса через норму конверсии. Саботаж конверсии
Суть данного риска – недостижение нормы прибыли бизнеса в моменте в результате замедления или недопустимо медленного проведения клиента по процессу продаж (медленный «дожим» клиента).
Сделки могут долго «висеть» на отдельных этапах воронки из-за человеческого фактора (отсутствие автонапоминаний), общей демотивации менеджера или всего отдела продаж либо из-за трудностей в дожиме – иными словами, незнания техники дожима клиента.
Ключевыми бизнес-инструментами по профилактике данного риска являются:
система оценки вероятности и дожима сделок;
система автонапоминаний по сделкам в воронке CRM;
наличие элементов оперативного мотивирования менеджеров (соревновательные, нефинансовые, карьерные и неформальные инструменты), позволяющих поддерживать высокий тонус и позитивную атмосферу в отделе продаж.
3. Сохранность активной клиентской базы и ключевых клиентов
Суть данного риска – потеря активной клиентской базы бизнеса вследствие слабого управления информацией о клиентах или активных враждебных действий сотрудников в отделе продаж.
В активной клиентской базе может происходить естественный отток вследствие того, что вы просто «забыли» о клиенте и не напоминаете о себе, либо вследствие враждебных инсайдерских действий в отношении конкретных клиентов вашей компании или ухода отдельных сотрудников отдела продаж.
Ключевыми бизнес-инструментами по профилактике данного риска являются:
система разграничения прав доступа к АКБ в CRM;
система личного контроля ключевых клиентов Коммерческим директором;
система рассылок по неактивным и неприоритетным клиентам;
подсистема профилактики инсайдеров и токсичных сотрудников.
4. Защита от репутационного ущерба вследствие работы отдела продаж
Суть данного риска – потеря клиента и его негативное влияние на вашу репутацию вследствие недовольства работой отдела продаж.
Недовольство клиента может возникать в результате некорректной коммуникации, невыполненных обещаний, намеренного или ненамеренного обмана клиента, а также вследствие «бросания» клиента после оплаты – слишком долгого ожидания клиента в сочетании с отсутствием информации.
Ключевыми бизнес-инструментами по профилактике данного риска являются:
система рассылок по неактивным и неприоритетным клиентам;
сценарий/регламент работы с недовольством клиента;
регламент взаимодействия продаж и производства;
система автоматизации передачи заказов в производство;
система регулярных NPS-опросов.
Аудит экономических рисков отдела продаж
При подозрении на или обнаружении «прорех» в экономической безопасности отдела продаж вашего бизнеса имеет смысл провести аудит экономической безопасности продаж. Полный аудит экономической безопасности отдела продаж включает не менее 70 пунктов. Однако, есть обязательные точки контроля, которые помогут выявить проблемы. Я собрал такой чеклист и поделился этим материалом у себя в канале. Используйте его и помните, при оценке состояния ЭБ в вашем отделе продаж следует обращать внимание на наличие или отсутствие соответствующего инструмента профилактики отдельных рисков.
Анализируя состояние экономической безопасности в конкретно взятом отделе продаж, важно помнить, что на результаты отдела продаж и соответственно прибыльности бизнеса напрямую влияет состав персоналий в отделе продаж. Инсайдеры из других компаний, а также токсичные продавцы наносят прямой ущерб бизнесу, первые – помогая конкуренту выиграть ту или иную сделку, а вторые – создавая демотивацию, дезорганизацию и конфликты в команде продаж. Подбор кадров в отдел продаж должен включать классический сбор информации по конкретному лицу, хорошо знакомый по правилам работы любой службы безопасности любого бизнеса.
Также полезно исследовать практики подбора менеджеров на предмет выбор действительно эффективных продавцов, наличие инструментов удержания эффективных продавцов и ИТ-обеспечение их работы, позволяющее ускорять поиск информации о клиентах и автоматизировать подготовку документов.
Заключение
Оценить степень критичности рассмотренных четырёх ключевых рисков и выделить самый универсально критичный не представляется возможным. При этом очевидно, что для конкретного бизнеса в конкретной ситуации реализация каждого из перечисленных рисков может не просто принести потери, но и поставить прибыльность и в целом развитие бизнеса под вопрос.
Продающее подразделение – это ключевое подразделение любого бизнеса. Оно перерабатывает результаты инвестиций в маркетинг, обеспечивает кэшфлоу и призвано снабжать производственное подразделение качественным потоком работы. Именно по продающему подразделению чаще всего наносится удар в случае конкурентных и экономических противостояний, поэтому от регулярности, эффективности и всеохватности процедур экономической безопасности в отделе продаж зависит – не более и не менее – судьба всего бизнеса.