☎️ Этикет делового общения по телефону: правила приема Входящих звонков
В современных условиях ведения розничного бизнеса любой менеджер по продажам вынужден общаться с клиентами. Цель этого общения может быть разной: от продажи товаров/услуг, до оповещения о «сгорающих» бонусах на карте лояльности. Однако результат такого общения во многом зависит от знаний сотрудником компании правил прима Входящих звонков.
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Очень часто, когда звонишь в какую-либо организацию или какой-либо магазин, слышишь не всегда компетентного, ну или, как минимум, приветливого сотрудника.
Этот сотрудник может произнести такую фразу:
- Добрый день. Меня зовут Елена, чем могу помочь?
или такую:
- Магазин Elba. Меня зовут Елена, как я могу обращаться к вас?
или, что еще хуже:
- Елена, добрый день. Чем могу помочь?
Услышав такие фразы приветствия, не всегда понимаешь, верный ли номер ты набрал, в какую организацию ты попал или не нужно ли этой Елене рассказать о своих проблемах, вдруг она, действительно, сможет мне помочь перекридитоваться, пристроить ребенка в детский сад, найти ответственного Байера Zara в Испании ... )))
Безусловно, такие «ляпы» недопустимы в крупных организациях, радеющих за лояльность своих клиентов как настоящих, так и потенциальных. Поэтому я решила поделиться накопленными за 15-летний стаж работы в розничной сфере правилами приема Входящих звонков. Кстати, все они базируются на тех правилах Этикета ведения делового общения по телефону, о которых я писала в предыдущей статье.
Итак, правила приема Входящих звонков:
1. снимать трубку нужно не позднее 3го гудка;
2. всегда иметь под рукой блокнот и ручку для записи необходимой информации;
3. при ответе на телефонный звонок назовите магазин, в котором работаете и поздороваетесь:
- Магазин Elba, Невский проспект 137, продавец-консультант Светлана. Добрый день!
4. приветствие должно быть доброжелательным, эмоционально позитивно окрашенным и создающим впечатление, что вы ждали именно этого звонка;
5. первым вешает трубку покупатель (звонящий).
Это базовые правила приема Входящих звонков. Они могут быть расширены в зависимости от деятельности той или иной компании.
Пример приема Входящего звонка от постоянного покупателя
- Магазин Elba, Невский проспект 137, продавец-консультант Светлана. Добрый день!
- Здравствуйте, Светлана! Это Наталья. Я бы хотела узнать, поступили ли в продажу летние платья из новой коллекции. Помните, мы с вами рассматривали каталог, и вы говорили, что ждете на днях новое поступление?
- Здравствуйте, Наталья! (улыбка). Очень рада вас слышать (улыбка — покупательница будет уверена, что именно ее вы особенно рады слышать). Мы как раз только вчера получили первую поставку летней коллекции, среди которой были заинтересовавшие вас платья с вырезами пикабу. Они представлены в разных оттенках, в том числе и в яркой гамме, как вы и хотели. Будем рады вас видеть у нас на примерке. Скажите, пожалуйста, когда вам будет удобно приехать?
- Я приеду завтра во второй половине дня.
- Хорошо, Наталья, будем ждать вас завтра во второй половине дня (Записать время и дату визита). До встречи!
Все скрипты, а также примеры «живых» диалогов между клиентами и менеджерами по продажам должны быть включены в Книгу продаж любой розничной организации, желающей выработать четкую и понятную систему Стандартов продаж.
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты продаж в рознице, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi
Читайте также:
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».