Salesforce: Ключевые ожидания клиентов при выборе компании

Salesforce: Ключевые ожидания клиентов при выборе компании.

Опрос проводился с целью понять, что влияло на выбор компаний клиентами в 2019 году. Опрошено 8000 покупателей от 20 до 60 лет.

Результаты:

73% опрошенных заявили, что даже при единичном уникальном опыте взаимодействия с компанией, когда их ожидания как клиентов превзошли, автоматически повышает их ожидания от других компаний.

54% покупателей заявили, что компаниям все тяжелее заслужить их доверие.

Фокус компаний-лидеров рынка на западе смещается все больше к циклу жизни клиента с компанией, его удержанием и повышением опыта для рекомендаций «близким».

Ключевая метрика – удовлетворенность клиента. (к этой метрике есть вопросы, и она не самая эффективная для работы с текущими клиентами. Об этом в следующем материале)

! 66% опрошенных готовы платить больше за более высокий и качественный опыт взаимодействия с компанией.

! 84% заявили, что опыт взаимодействия с компанией значит столько же сколько и качество продукта. В 2018 году эта цифра была 80%.

Что влияет на повышение опыта клиента с компанией.

Топ 5 факторов:

Более легкий и понятный доступ к информации о продукте/компании

Возможность выбора/наличие опций

Доверие к компании/индивидуальное отношение как к человеку, а не просто покупателю

Рейтинг компании/отзывы/рекомендации

Современные способы коммуникации

Делаем паузу и думаем про вашу компанию)

73% клиентов заявили, что ожидают от компаний понимания своих нужд и ожиданий.

И 62% указали, что ждут конкретных изменений от компаний.

Коммуникация.

71% клиентов ожидает от компаний живого взаимодействия с конкретным человеком.

78% клиентов ожидают, что решат свой вопрос говоря только с одним сотрудником компании. Отношение к компании резко ухудшается, если клиента начинают передавать от одного сотрудника к другому. (Ощущение, что наши банки не изучают подобные данные.))

У компании обязательно должно присутствовать несколько опций, в зависимости от ситуации клиента, включая современные (чат, мессенджер). Очень важным является возможность быстро и легко связаться с «живым» человеком для решения проблемы.

Скорость и цена.

56% опрошенных ожидают, что найдут ответ на свой вопрос не более чем за 3 клика.

57% клиентов передумают совершать покупку, если компания не может доставить товар быстро и дешево.

Взаимодействие между подразделениями компании.

78% клиентов ожидают связанное взаимодействие между отделами компании – системный подход компании.

При этом 59% заявляют, что ощущают взаимодействие с разными департаментами, а не с одной компанией.

72% клиентов хотели бы, чтобы у всех подразделений компании была единая информация о них. При этом 66% заявили, что вынуждены снова повторять одну и ту же информацию разным сотрудникам компании.

Финал.

61% опрошенных заявили, что если они не видят ожидаемых изменений в компании, они расценивают это как безразличие к себе как к клиенту, и будут искать другие опции для себя.

В общем – работаем 😉