🤕 Как раскрыть боль клиента, чтобы закрыть его в продажу? Лайфхак для профессиональных менеджеров по продажам
Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».
В предыдущей статье мы разобрали алгоритм продающей Воронки вопросов, позволяющий нам выяснить потребность клиента и приблизится к продаже товара. Мы выяснили основные виды вопросов и принцип их формулировки.
Однако грамотно сформулированные вопросы – это только часть правильно отработанного этапа Выяснения потребностей. Очень важным моментом является, как продавец-консультант слушает полученные от покупателя ответы, слышит ли он их.
Ведь продавцы – тоже люди, и им, как и обычным людям, свойственно отвлекаться, быть невнимательными и даже безразличными. Зачастую такие продавцы-консультанты в процессе беседы с покупателем не вникают в диалог и просто смотрят «сквозь» оппонента, думая при этом о своих проблемах, заботах. И покупатель это видит. Именно поэтому, после такого безразличного отношения к себе, он прекращает диалог и уходит из магазина. А продавец остается без продажи, выручки и бонусов.
Почему такое происходит?
Потому что продавец-консультант Слушает, но не Слышит.
Слушать – это процесс.
Слышать – это результат.
Слушать – это НЕОСОЗНАННОЕ восприятие всех окружающий звуков.
Слышать – это ОСОЗНАННОЕ и НАПРАВЛЕННОЕ действие, выбранное направление восприятия к конкретному источнику, при котором кроме органа слуха еще включается внимание и желание понять!
Именно поэтому, когда продавец выясняет потребности покупателя, задавая ему вопросы, он должен не просто слушать его, но и слышать, с вниманием и неподдельным интересом.
Для того, чтобы показать покупателю свою истинную вовлеченность и интерес, профессиональный менеджер по продажам должен обладать Техникой активного слушания. Сокращенно ее называют ПАУК.
Разберем этапы данной техники подробнее. На каждом из этих этапов продавец должен дать понять покупателю, что он его действительно слушает и слышит.
🤗 На этапе ПОДДЕРЖКА мы даем говорящему высказаться, выразить свою позицию, ответить на вопрос. Для этого мы киваем головой в такт его речи, говорим «угу-ага», повторяем последние фразы, жесты («Поняла», «Я вас услышала»), подстраиваемся по эмоциям («Отлично», «Супер», «Что вы говорите», «Не может быть»).
🥹 На этапе АКТИВАЗАЦИЯ нам необходимо добиться от собеседника более развернутого выражения мыслей. Для этого мы задаем дополнительные открытые вопросы, выражаем эмпатию («Мне жаль», «Это так здорово», «Должно быть вас это порадовало?», «Мне кажется, вас это расстроило…»).
😚 На этапе УЯСНЕНИЕ мы должны убедиться, правильно ли мы все поняли. Для этого мы задаем уточняющие вопросы и применяем парафраза (содержание высказывания опонента своими словами): «Итак, я правильно вас поняла… ?»
😃 На этапе КОММЕНТАРИЙ мы высказываем свою точку зрения. В классическом варианте это ничего не значащая реплика, работающая на позитивный контакт с клиентом («Отлично», «Шикарно», «Очень хорошо»).
Таким образом, если покупатель видит заинтересованного в своих словах продавца-консультанта, вовлеченного в процесс продажи, то, поверьте, у него не останется шансов уйти от вас без покупки!
Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!
По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:
WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155
Telegram: @OlgaZimi