«Ваше обращение №35485 принято»: шесть проблем клиентского сервиса, которые бесят больше всего

И решения, которые помогут сделать общение с клиентами человечным.

Материал подготовлен при поддержке «Юздеск»

Ещё в 2017 году в России половина пользовательских запросов попадала в чёрную дыру и оставалась без ответа. Компании не вели чаты в Telegram, а из «ВКонтакте» перенаправляли запросы на почту и горячую линию. В 2020-х клиент — центр любой экосистемы. Магазины теперь на 17% чаще отвечают по имейлу и в 4,5 раза активнее реагируют на сообщения в Facebook (признан в России экстремистской организацией). А 64% подключили в мессенджерах службу автоответов, чтобы клиента не пугало молчание, если все сотрудники заняты.

Как отвечать на запросы пользователей, чтобы они не ругали компанию и не уходили к конкурентам, рассказала основательница сервиса клиентской поддержки «Юздеск» Катерина Виноходова.

Компания хотела как лучше и наняла сотни операторов, но клиенту это только мешает. «Пинг-понг» в службах поддержки происходит потому, что операторы (если речь о крупной компании с тысячами обращений в день) работают из нескольких аутсорсных центров, в каждом из которых своё ПО. Истории переписок не синхронизируются.

Не получив быстрого ответа по имейлу, клиент пишет в соцсети и параллельно бросается звонить. В результате одним вопросом занимаются сразу три сотрудника. Один затягивает с ответом в попытке понять, к кому отправить клиента, другой заваливает уточняющими вопросами, а третий отказывается брать ответственность за решение проблемы и ссылается на «обстоятельства, которые никак нельзя изменить». Клиент нервничает, а на том конце очередь из ожидающих только растёт.

Формировать и хранить историю обращений можно в системах клиентской поддержки. В личном кабинете сотрудники увидят, приходил ли клиент раньше и не обращался ли в этот же день. Автоматически превращать в тикеты (заявки) можно даже звонки — достаточно загрузить в систему добавочные номера сотрудников. Обращение сформируется, как только специалист поднимет трубку.

Повторные запросы можно собирать в один кейс и при желании дополнять их комментариями: предупредить коллег, что клиент излишне тревожный или, наоборот, злится небезосновательно. А чтобы автоматически идентифицировать пользователей ещё до разговора, можно подключить к сервису свою базу данных с клиентскими почтами и номерами телефонов.

Компании, у которых нет ресурсов на централизованные системы, могут обратиться к многолетней практике контакт-центров: пускай сотрудник кратко информирует коллегу о том, с каким запросом пришёл клиент.

Клиентская поддержка — тот же маркетинг: компания создаёт имидж в глазах новых пользователей и делает всё, чтобы не очернить его в общении со старой аудиторией. Стандартный способ загладить вину в случае ошибки — дать скидку или прислать товар бесплатно. Вот только лишних денег, билетов или продуктов у компании может не быть, и ей остаётся просить прощения. Возникает вопрос: «Как?» Для именинника невозможность отметить день рождения — не просто неудобство, а испорченный праздник. Формальные извинения ресторана в этом смысле — лишь ещё больший раздражитель.

Чтобы не акцентировать внимание на ошибке, лучше предложить пользователю альтернативу. Ресторан, например, может поискать варианты на замену: «Простите, что из-за нас ваши планы изменились, но мы нашли для вас столик на 21:00. Он расположен лучше предыдущего: у окна с видом на город. Бронируем?» Ресторан сразу признаёт вину и входит в положение клиента, а после призывает к целевому действию — покупке.
Извиняясь, лучше не использовать слов с негативной коннотацией (проблема, неудобства, сожаления), отрицательных частиц и слов «нет». Если уговорить клиента получилось, но смягчить его настрой — нет, попробуйте сделать это с помощью бонуса чуть позже, например, отправив промокод.

Клиент вынужден раз за разом задавать боту один и тот же вопрос в попытке «достучаться» до оператора. Проблема, конечно, не в боте: компания подключила его прежде всего потому, что у неё не хватает рук. Однако клиента внутренняя кухня не интересует, так что в итоге он уходит искать помощи где-то ещё (например, звонит на горячую линию) или, что хуже, уже вовсю ругает компанию в соцсетях.

Правильно настроенный бот в силах покрывать минимум 50% запросов. Если результаты хуже, нужно проанализировать массивы данных с прошлыми обращениями и составить «дерево» самых частотных тем — запись на приём, доставка, акции. Сперва показывайте клиенту их, а потом предлагайте «Позвать оператора».

Когда загрузка неожиданно высокая, а специалистов мало, можно выдавать кнопку вместе с дружелюбной и ясной автоотбивкой. Например: «Если у вас другой вопрос, ответ на него обязательно поможет найти оператор. Правда, придётся немного подождать: разбираем новогодние заказы. Если времени совсем нет, лучше сразу звоните — так быстрее».

Общение с пользователем — тот же «кастдев»: способ получить полезные инсайты и замечания. «Если каждый второй спрашивает, как оплатить покупку, значит, у приложения непонятный интерфейс и плохая механика. А если не может дойти до оператора — значит бот плохо обучен», — заключает основательница «Юздеска».

Кстати, чтобы цифровой помощник понимал даже нестандартные формулировки запроса, почаще загружайте в него скрипты предыдущих бесед: клиенты могут приходить с одинаковой проблемой, но изъясняться по-разному.

Клиент интересуется, можно ли привезти товар в день обращения, а получает автоотбивку о том, что может и чего не может компания в принципе. Спрашивает, суммируются ли акции со скидкой по карте, а вместо этого получает длинное описание самой акции, иногда ещё и с юридическим канцеляритом. В результате ему кажется, что письмо даже не читали.

Автоматизированные системы поддержки позволяют создавать десятки заготовок по темам и подтемам. Например, в категории «Брак» могут быть шаблоны с уточняющими вопросами, заявка на возврат или на вызов мастера, а в «Доставке» — предупреждения о задержке или уведомление о том, где находится товар клиента.

Можно сперва направлять клиенту дружелюбный автоответ, что компания получила запрос, и уже потом вручную разбираться с каждым. В почте текст уведомления может быть одним, в мессенджерах другим, а в маркетплейсе вообще его не будет (если пользователь оставил под товаром отзыв с вопросом, то обещание вернуться к нему позже будет смотреться глупо).

«Дружелюбные альтернативы никто не отменял. Не пишите „Сегодня не доставим“, лучше скажите, что завтра приедете к клиенту уже в девять утра. Автоответы ботов иногда куда „человечнее“ операторских. Вот, например, автоответ „Яндекс.Еды“: „Воду лить не буду — сначала всё выясню, а отвечу уже по делу и постараюсь уложиться в пять минут“. И таких заготовок может быть с десяток».

Компанию, которая на частые запросы вроде «оплатить заказ» и «оформить доставку», присылает ссылки на соответствующие разделы сайта, можно понять. Она надеется, что покупатель сможет самостоятельно найти ответ и передумает обращаться к операторам. Однако клиент, возможно, видел все инструкции и либо ничего не понял, либо действительно не нашёл ответа. В результате он корит себя или думает, что глупым его считает фирма.

Бывает, что возможности сразу подключить к диалогу оператора нет. Тогда ссылки давать можно и нужно, но лучше не в упрёк, а в виде факультативного чтива — «а вдруг вы не знали». И главное, не забыть клиента успокоить: «Пока подыскиваем специалиста, чтобы вам помочь, можете пробежаться по разделу „Как оформить заказ“. Не получится вернуться к вам в течение 15 минут — попросим бота вас предупредить».

Если компания заранее знает, что время ожидания в чате затянется, лучше предложить клиенту сменить канал общения на тот, где операторы реагируют быстрее. А если проблема с задержкой становится особенно острой (праздники, пандемия, технический сбой), то тот же чат лучше вообще отключить — пускай пишут на почту, где срок обратной связи по умолчанию дольше.

В разговоре с оператором не нужно беспокоиться о том, как сформулировать запрос: ведь вы в прямом смысле говорите на одном языке. На деле на это уйдёт больше времени. Чтобы решить простой вопрос, готовый ответ на который можно найти в базе, специалисту техподдержки сперва нужно выслушать клиента (а в живой беседе человек всегда более словоохотлив), затем — проверить информацию вручную. Автопомощник бы сделал это за пару секунд.

Бояться роботов бессмысленно. Технологии помогают экономить не только время, но и корпоративные бюджеты. Конечно, разрабатывать, подключать и «дообучать» ботов недёшево: нужно покупать стороннее ПО, привлекать техспециалистов и постоянно обновлять данные. Например, сегодня сервис доставляет товар за три дня и предлагает бонусы за покупки, а завтра сократит срок доставки до одного дня. «Такие затраты, как правило, уже через полгода окупаются», — заключает Виноходова. А ещё, подключив ботов, фирма позволит сотрудникам заниматься более интересными и сложными задачами.

Главное — помнить: обращаясь в службу поддержки, клиент в любом случае всегда ждёт одного — решения своей проблемы, и неважно, с оператором он говорит или с роботом. И оценивать опыт общения он будет так же строго, как и качество товара или услуги.

Чтобы всегда быть рядом с клиентами, можно подключить систему поддержки «Юздеск». Пользователя она избавит от длительного ожидания ответа, а сотруднику сэкономит минимум час рабочего времени в день.

«Юздеск» собирает обращения из 20 каналов — соцсетей, мессенджеров, почты, чатов и горячих линий — и агрегирует их в личном кабинете компании. Ответить на все можно в одном окне, не переключаясь между платформами. Нетривиальные запросы возьмёт на себя оператор, а элементарные — бот.

Можно подготовить шаблоны ответов заранее, рассортировать по категориям — чтобы отправлять двумя кликами. Если нужно — прикреплять к ним документы (скажем, договор или инструкцию), а сами заявки — автоматически направлять в соответствующий отдел: вопросы по доставке — логистам, а сообщения об ошибках — в техподдержку.

Можно вообще превратить кабинет «Юздеск» в целую экосистему, подключив более 20 дополнительных инструментов. Кстати, пользователям сервисов, которые приостановили работу в России, «Юздеск» на специальных условиях перевозит на свою платформу — и даёт возможность пользоваться своим сервисом бесплатно до трёх месяцев, не дожидаясь завершения контракта.