Клиентский сервис QIWI: как мы получили 96% положительных оценок работы чата

От стандартных ответов к дружелюбному стилю общения. Рассказываем, как в прошлом году мы ушли от четких скриптов в чате, и что из этого получилось.

Изменив стиль общения в чате на «человечный», мы пришли к таким результатам:

Но обо всем по порядку.

В какой-то момент мы увидели, что клиентам не всегда понятны шаблоны ответов службы поддержки в чате. Анализ разговоров операторов с пользователями заставил нас честно признаться себе: создавалось ощущение, что по ту сторону экрана – робот, хотя это был живой человек.

Мы решили это изменить и создать поддержку, в которую будет приятно обращаться. Мы понимали, что это уже не вопрос вкуса и стиля, а необходимость: по пути «свободы слова» шли многие команды клиентского сервиса, и мы не хотели отставать.

Решение совпало с запуском чата на всех разделах сайта, поэтому лучший момент для старта проекта придумать было сложно. Чат – это то место, где проще всего общаться простым и дружеским языком.

В чем же состояла суть нашего нового стиля общения?

«Живые» ответы. Индивидуально подойти к каждому запросу, решить его на первой линии и показать, что с клиентом общается живой человек, – вот что стало основой «очеловечивания» нашей поддержки.

Сейчас общение начинается с простого приветствия в манере пользователя. Это помогает задать одинаковый тон разговора. Затем оператор уточняет альтернативы для полноты выбора клиента, проверяет, все ли рассказал по этой теме, и завершает диалог дружелюбным прощанием. Есть определенные правила и подходы к оформлению текста, вплоть до расстановки пунктуационных знаков.

Мы понимаем, что наши пользователи – такие же обычные люди, которые не против пошутить и отправить смайлики. Поэтому не запрещаем операторам отвечать так, чтобы поднять пользователю настроение: например, посоветовать сериал, если это уместно.

Популярные темы. Мы стали отслеживать популярные темы обращений клиентов и их удовлетворенность нашей работой. Собирая кейсы по одной теме, операторы стали проще находить проблемные места и быстрее их исправлять.

Работа над ошибками. Внедрив «работу над ошибками» друг друга, мы дали каждому возможность учиться не только на своих кейсах. Теперь операторы читают ответы друг друга, собирая ошибки в общем документе. Это помогает избежать одних и тех же ошибок в будущем.

Telegram-канал. Еще мы завели Telegram-канал «QIWI Грамотей» (@qiwigramma), где разбираем правила орфографии, те, что попали в «работу над ошибками» операторов. Подписаны на канал все, кто работает с чатом, операторы контактного центра и даже бывшие сотрудники нашей поддержки.

А вот как это выглядит на практике: слева – старый стиль ответов, а справа – тот, что мы запустили в чате в прошлом году.

Когда мы определились с сутью нового стиля общения, запустили проект. В поддержку чата мы брали опытных операторов, которые уже были знакомы с продуктом. Вся команда чата работает из Челябинска, поэтому дважды мы съездили к ним, чтобы лично рассказать про наш новый подход.

Потом обучение стало дистанционным: мы вычитывали ответы каждого оператора и проводили «работу над ошибками». По мотивам всех разобранных кейсов мы сделали гайд «12 правил, как общаться хорошо». Очень активно помогали сами операторы: некоторые из них понимали новые правила быстрее и обучали остальных.

В какой-то момент следить за работой каждого оператора стало сложно, поэтому мы создали систему команд из 4-5 человек и назначили капитанов. Это оправдало наши ожидания – уровень нагрузки снизился. Проверять ответы операторов стало проще, ведь каждая группа разбирала свои ошибки самостоятельно. Это повлияло и на мотивацию капитанов: они получали опыт менеджмента.

Следом мы улучшили сам процесс поддержки: теперь вопрос можно было решить без передачи в другой отдел. Еще мы запустили чат поддержки со специалистами, которые занимаются корректировкой неверных платежей, и чат второй линии. Так пользователям больше не нужно было ждать несколько дней, пока их заявку рассмотрят. Вопрос решался онлайн в течение 20 минут.

Параллельно мы занялись образованием операторов: рассказывали им больше о внутренних процессах и продуктах QIWI. Например, зачем нужны «холды», реален ли чарджбэк, как карта может попасть в стоп-лист метро и зачем мы запускаем то или иное обновление в кошельке.

В декабре 2019 года мы перевели чат на другую платформу. К тому моменту мы понимали, что у старой были технические недоработки, которые мешали идти вперед: у нас был минимальный функционал, и для расширения чата он не подходил.

Мы стали устраивать ежеквартальные очные тренинги в Челябинске, и операторам такой формат отлично подошел. А летом достигли оценки работы чата в 4,7 балла из 5 – это стало для нас отличным результатом.

Основное для нас сейчас – внедрить наш новый стиль общения в других каналах – звонках и тикетах. Еще в планах – отладка процессов на новой платформе и запуск автоматизированной аналитики (это снизит нагрузку на команду поддержки). И скоро мы запустим мобильную версию чата, чтобы клиентам было еще удобнее общаться с нами.

Нам кажется, что проект важен для QIWI в целом: не только для роста уровня удовлетворенности пользователей, но и как часть трансформации стиля общения внутри компании. Общение у нас всегда строилось на принципах доверия и дружелюбия, открытого доступа к информации и прочных горизонтальных связей, а с запуском нового стиля чата такие принципы укоренились еще сильнее.