SEO
Сергей Соколов
3290

Как потерять клиента, пытаясь ему помочь

Не будем лукавить, у нас, как и в любом бизнесе и в любой SEO-студии не все 100% клиентов довольны нашей работой. И не всегда проблема в качестве работы наших специалистов. Сегодня расскажу, как мы в Guru-marketinga облажались по полной, пытаясь сделать клиенту хорошо, а по факту получили кучу претензий и недовольства и еще остались должны.

В закладки

Вывод из этой истории - каким бы хорошим не был клиент, всегда фиксируйте все договоренности на бумаге и выполняйте только ту работу, которую он оплатил. А увидев неладное - смело прекращайте с ним работу.

Клиент по рекомендации

Обратился клиент за услугами SEO - клининговые услуги. Пришел по рекомендации, поэтому встречен был, как родной. Нужно продвинуть сайт и все такое и побыстрей. Но, как это часто бывает, сайт клиента не был готов к продвижению. При осмотре пациент представлял из себя визитку без каталога услуг, полным отсутствием информации о компании, почтой на домене и мобильными телефонами. Доступ к админке сайта отсутствовал. Никакого трафика на сайте не было. Кроме того, клиент хотел провести кучу доработок, добавить блог и т.д.

Хотите быстро - сделаем

Было принято решение быстренько и недорого создать новый сайт, чтобы поскорей приступить к продвижению (заказчику как обычно, нужно срочно). Это было гораздо дешевле, чем дорабатывать текущий сайт. Купили готовый шаблон Вордпресс, настроили, доработали и в течение десяти дней сайт был готов. Кроме того, с учетом того, что в дальнейшем мы должны были заняться продвижением данного сайта - внедрили на него калькулятор расчета стоимости уборки (за свой счет). И даже начали работы по сбору семантики. Отправили сайт на приемку заказчику. И тут начался кошмар....

Кошмар, который и не снился

Клиент был человеком ооочень занятым, постоянно в разъездах, поэтому приемка сайта проводилась по телефону. Т.е. клиент смотрел сайт на телефоне. В случае выявления каких-то недочетов - он просто делал скриншот и следом высылал комментарий в стиле - "исправьте", "шрифт некрасивый" (без комментариев, а какой же красивый?), "поменяйте цвет" (без указания, где и на какой поменять), "сделайте форму по-человечески" (без определения понятия человечности). Некоторые вещи на сайте заказчик не замечал, либо не хотел замечать.

Причем, скриншоты высылались по несколько раз в день в течение двух дней. Комментарии типа - я вам вчера высылал скриншот, там исправьте еще слово такое-то на такое-то. Мы пытались идти навстречу, понимая занятость клиента и уточняли, какой цвет нужно применить, какой шрифт устроил бы клиента, какой размер, где и что поменять? и т.д. Попросили предоставить полный перечень замечаний единым списком. На что был получен ответ - Вы издеваетесь? (Т.е. издевались, оказывается, мы).

Очищайте кэш в телефоне при изменении страниц

После внедрения некоторых правок, они отправлялись заказчику на приемку. После чего мы получали ответ - "ничего не изменилось, исправьте, сколько можно ждать?" Оказывается, он продолжал смотреть сайт с телефона, где данные страниц закешировались в браузере и удалить кеш по CTRL+F5 как на десктопе не представлялось возможным. А удалять кеш с телефона заказчик не мог или не хотел.

Недоработки или новые хотелки?

Также постоянно появлялись новые хотелки, не обговоренные до начала создания сайта. Все претензии основывались на нашем отказе внедрения новых хотелок заказчика без их дополнительной оплаты.

В ответ на наши комментарии заказчик требовал поскорее закончить сайт, так как у него из-за нас простой в работе. Это при том, что старый сайт заказчика работал, как и прежде. На нас сыпались обвинения в хамстве и некомпетентности. Заказчик требовал выслать ему исходный шаблон сайта для самостоятельной доработки. Мы согласились выслать исходные файлы шаблоны заказчику и попросили извиниться за свои слова, на что получили ответ:

Верните деньги, дилетанты

Закончилось все тем, что заказчик потребовал вернуть аванс за создание сайта (15 тысяч рублей). При том, что он получил готовый сайт с бесплатно разработанным калькулятором услуг и несколькими не оговоренными хотелками. Естественно, мы отказались.

Вот так мы пытались сделать хороший сайт и получить перспективного клиента на SEO. Но, по факту, получили кучу негатива в свой адрес, обвинения в бездарности и дилетантстве. Такого случая за 8 лет работы у нас еще не было.

Закидайте нас камнями, если мы были не правы.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Сергей Соколов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 81, "likes": 21, "favorites": 31, "is_advertisement": false, "subsite_label": "seo", "id": 106087, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 10 Feb 2020 09:27:51 +0300", "is_special": false }
0
81 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
16

Чтобы не заставлять клиента чистить кеш, добавляйте к имени файла стилей хеш или версию файла. Примерно вот так: styles.css?ver=4.6.1 ВП это умеет. Тогда стили обновятся автоматически при обновлении страницы.

Ответить
0

Юрий, спасибо за совет. Но, "заставлять клиента" нажать две кнопки на клавиатуре - по-моему, мы не слишком многого просим))

Ответить
6

Я считаю, что клиент вообще не должен знать, что такое кеш и как его очищать на телефоне 

Ответить
0

Здесь с вами полностью согласен.

Ответить
7

Клиент: я сейчас не могу, я занят, к концу недели давайте посмотрю.
Тоже клиент: че то вы долго уже все делаете, вы наверное меня обманываете, ну я пошел!

Ответить
5

Клиент: переработайте мне структуру карточки товара, сделайте блок рекомендованных товаров и исправьте цены, они неправильные.
Тоже клиент: в смысле это не входит в абонентскую плату 17 рублей 04 копейки? ВСМЫСЛИ цены я вам должен дать?

Ответить
4

Зашел к вам на сайт. 
За 30?
Неудивительно, что вам попался такой клиент.

Ответить
–7

Сергей, мы специализируемся на SEO. И это просто болванка для клиентов, которым нужно где-то оставить заявку. Мы 8 лет вообще без сайта работали) А серьезной разработкой у нас серьезные люди занимаются. Но для нас это ни к чему.
И еще такое наблюдение - как правило, у специалистов, у которых офигенный сайт - отвратительное качество услуг. Я думаю, вы это и сами знаете.

Ответить
7

Зачётный бред! 8 лет работы и ни сайта, ни отзывов, так почему сейчас приперло ссылок расставить на свою страницу с выманиванием контактов? 

Ответить
–1

Потому что до этого мы являлись одним из отделов в структуре крупной компании. Сейчас вышли в свободное плавание.

Ответить
0

Хватит врать уже! Самому не надоело? 

Ответить
0

Пожалуйста, отпугивайте от меня остальных консультантов.

Ответить
0

Уважаемый бот Олег, не засоряйте эфир, уйдите в другой раздел)

Ответить
2

Если вас это не касается, то просто не обращайте внимания.

Ответить
3

Нужно работать по договору. Но, это не гарантирует защиту от неадеквата. И не всегда отношение зависит от финансов. Тут больше воспитание играет роль и умение вести переговоры. У меня опыт общения с клиентами разного уровня дохода и могу сказать,что и там и там есть хамы и есть очень приятные люди.  И откровенных психопатов стоит слать=) 

Ответить
1

Работать с клиентами нужно вежливо в любом случае. Хотя, я с вами в чем-то согласен. Бывают моменты, что хочется послать.)

Ответить
3

ссылку на сайт в студию

Ответить
0

Антон, это не этично. Тем более, что наши юристы отлично справились со своей работой и мы больше не имеем претензий к заказчику.

Ответить
3

8 лет работы, а вы все делаете такие низкобюджетные сайты с предоплатой 15 000р. Кажется вы где-то свернули не туда.

Ответить
0

Ответил выше про 15 тыс - читайте. Никуда мы не сворачивали))

Ответить
2

Классика студий возраста 0>1 года создания. Поработайте у каких-нибудь топов, подсмотрите процессы, ценообразование, а то так и будет клиентам доплачивать (камон, ну какие 15 тыс за сайт? Вы время своё считали по затратам на эту поделку?)

Ответить
0

Мы на рынке SEO более 8 лет - это так к слову. Мы в курсе всех кто и как работает.

Сайт за 15 тыс - покажите, где в статье написано, что сайт стоил 15 тыс? Это аванс (50%). Т.е. сам сайт 30 тыс. Причем это шаблонный сайт с небольшой доработкой. На разработку ушло около 15 часов. Так что по затратам тут все учтено. Причем, как уже сказал выше, клиент был очень интересный в плане бюджета на SEO. Поэтому, сайт был создан больше в виде бонуса, чтобы быстрее приступить к продвижению.

Ответить
6

И цены и алгоритм работы и методы комммуникации говорят о том что вы школоло, решившее стать агентством, но ничерта не петрите как оно работает. Остальное вода, так как описанный кейс - классика начинающих мамкиных «бизнесменов». Без обид. В своё время устал клиентов переучивать и спускать с небес на землю их ожидания, после того как обосрались у таких ребят как вы

Ответить
1

Про 8 лет поподробнее пожалуйста! Вашему лендигу примитивному на который вы ссылки тут усердно поставляет 28 дней от роду! А до этого пустота.... 

Ответить
0

Александр, повнимательней почитайте наши комментарии. Мы до этого 8 лет работали  без сайта. Точнее, у нас не было сайта, который был бы заточен чисто под сео-контору. Мы были частью структуры (отделом), в компании, занимающейся веб-разработкой. Сейчас выросли в самостоятельное подразделение, развиваемся как сео-компания.
Очень приятно, что вы так досконально изучили нашу страничку)

Ответить
1

И конечно название прошлой большой конторы секрет! Ну как всегда👍

Ответить
0

Секрет, но поверьте, это очень известная контора, вы ее точно знаете.

Ответить
0

Попёрли от туда, понимаю, конечно палиться не стоит! 

Ответить
0

проходили мимо здания, где располагается офис и увидели в окошка, как ассистент стажера кофе разносил?
Огорчу - это так не работает)

Ответить
0

Ваш офис тоже не выходит окнами на Уолл стрит.

Ответить
0

Да я и прошлую вашу изучил... Хотя и там изучать было нечего! 😁

Ответить
2

Мораль сей басни такова - не связывайтесь с нищебродами бизнесменами никогда!

Ответить
2

Денис, к сожалению, по первому взгляду на клиента сложно понять, что он нищеброд. Я вам даже больше скажу - деньги у клиента есть, просто есть такая категория людей, которые на ерунду миллионы выкидывают, а на нужные вещи копейки считают..

Ответить
1

скорее, прописывайте все условия в договоре, работайте онли по договору, имейте в своем распоряжении норм юриста и будьте готовы сразу лететь в суд

Ответить
3

Только если вы готовы за 15к связываться с всей это юридической волокитой. А лучше все таки не связываться

Ответить
0

15к - это был аванс (50%). Но там и сайт - шаблон, немного настроенный и доработанный под заказчика, так что ценник нормальный.

Ответить
0

Норм юристы у нас имеются. А работаем мы и так по договору. Просто иногда попадаются клиенты - знакомые знакомых, которым некогда париться с договором, мы им просто в счете все прописываем и все. Из-за 30 тыс портить кучу бумаги смысла нет.

Ответить
1

так если нет смысла запариваться с договором, то на кой ляд вы сюда свою истерику про неадекватных клиентов транслируете среди пользователей портала?
Если вы сами не считаете ситуацию возмутительной и не готовы принимать уместные замечания, то зачем этот пост, просто удалите его.

Ответить
0

А вы здесь модератор или хозяин сайта? На кой ляд указываете автору. что ему делать?

Ответить
0

согласен, тут кто угодно может такому противоречащему себе автору указать на биполярочку.

Ответить
2

каким бы хорошим не был клиент, всегда фиксируйте все договоренности на бумаге и выполняйте только ту работу, которую он оплатил

А что раньше вы без договоров и бесплатно работали?

Ответить
0

На небольшие суммы работаем просто по счету. Более крупные и сложные проекты или клиенты - по договору. Клиент изначально простым казался. Это потом его кто-то в попу ужалил.

Ответить
2

Чтобы не терять таких важных клиентов, конечно, нужен договор. Но договор еще не заставит клиента уважать подрядчика. Нужно заставлять клиента следовать Вашим правилам, чтобы он уважал вас, а тут явно он понимает,  что он Мега-важный босс, а вы для него не специалисты, потому что он может написать вам и в 2 часа ночи со скриншотом в ватсап, а вы берете это в работу, потому что боитесь обидеть клиента. Надо взаимодействовать и работать в рамках партнерства, а не Босс - Холоп,  как себе многие представляют. 

Ответить
–3

Адекватных клиентов в СЕО не так много на самом деле. Приходится находить общий язык со всеми. как говорят психиатры - нет людей здоровых, есть не обследованные)) Но тут явно перебор с неадекватностью.

Ответить
0

СЕО не равно SEO. Это вообще разные понятия, друзья! За восемь лет работы надо бы это уже понять))

Ответить
0

Андрей, спасибо за замечание. Но в таком случае, правильно называть специалиста seoшник, а не сеошник))

Ответить
1

Я не пойму главного. С тем, что такие долбоящеры существуют, я уже смирился. Тоже повидал таких, которые "тут неправильно, но как надо, я вам не скажу". Но зачем, ЗАЧЕЕЕЕМ вы подписываете таких клиентов? Неужели 30-50 000 рублей (а такие клиенты обычно ещё и нищеброды) - это достойная цена за ваши нервные клетки?  

Ответить
0

Например?

Ответить
0

Например что?

Ответить
0

Что, например?

Ответить
0

А, да ты робот! Ну тогда все понятно))))

Ответить
0

Я понял.

Ответить
0

Понял, что ты робот?))) Да ещё и хреново сделанный?

Ответить
0

Не понял вопроса.

Ответить
0

Ну правильно, куда ж тебе))

Ответить
0

Никуда.

Ответить
2

Шедевральный диалог, боже, 10/10!

Ответить
0

Потрясающе!

Ответить
0

Он тут на стажировке. Обучается

Ответить
0

Да, я вовремя посмотрел его профиль и увидел, что это бот. Ну правильно, тяжело в учении, зато потом будет легко в бою))))

Ответить
–1

Илья, уже два раза ответил в других комментариях - клиент был потенциально вкусный)
А сайт стоимостью 30 тыс мы иногда в виде бонуса бесплатно делаем.

Ответить
1

Не связывайтесь с нищими дебилами, даже которые прилетают по сарафану, и всё будет ок. В рунете идиотов с микробюджетами пруд пруди.

Ответить
–1

Под СЕО там нормальный бюджет планировался. Мы в расчете на это и подкатили клиенту бонус в виде недорогого сайта. Но вышло по другому. Первый раз такое.

Ответить
1

Вы были не правы в том что взяли этого клиента

Ответить
0

Согласен с Вами, но на клиентах не написано, какие они и как себя поведут в дальнейшем.

Ответить
0

Как правило первый устный контакт по проекту, а иногда первое входящее письмо дают признаки потенциального геморроя. Начиная от формулировки Сообщения, заканчивая подписью к письму

Ответить
0

Слушайте, у вас на сайте нет контактного e-mail-а, только "Оставьте тф". Видимо для того, чтобы потом была возможность жаловаться на непонимание

Ответить
0

Не переживайте, все клиенты имеют необходимые контактные данные ключевого специалиста и руководителя.

Ответить
0

Уважаемый топикстартер!
Это правда, что вы начали делать сайт для клиента БЕЗ ПОДПИСАНИЯ договора?

Ответить
0

так он им еще и 15 к запилили предоплаты

Ответить
0

Да, первоначально клиент обратился по рекомендации за услугой SEO с приличным бюджетом. В ходе переговоров выяснилось, что нужен новый сайт. и было решено быстро его спилить. Клиент просто оплатил по счету за услугу.

Ответить
0

Сергей, напишите прямо здесь совет для начинающих бизнесменов:
- В 2020 году не начинайте работу над заказом БЕЗ ПОДПИСАНИЯ ДОГОВОРА

Ответить
0

Ну, направьте. Мы же их не можем поставить на место.

Ответить
0

Как знакомо, но 15000 это не так много , у нас сейчас срм повисла , остаток 1500$ готовим иск.

Ответить
0

Кто-то ещё разрабатывает заказные CRM?

Ответить
0

че за seo? оно мертвее мертвых...

Ответить
0

SEO не умирает, оно трансформируется.

Ответить
0

Заказчик жалуется на исполнителей, исполнители недовольны заказчиком. Работа стоит, пассивная агрессия превращается в аккуратные едкие письма, а в итоге — отсутствие взаимопонимания и нормального результата.Если стремиться грамотно выстраивать процессы работы, идеальная вселенная превратиться в обыденность — и всем будет хорошо.

Но в реальной жизни часто бывает наоборот. До начала работ всегда важно соблюсти формальности: составить и подписать договор. Спасибо большое за "грабли", постараюсь на них не наступить.

Ответить
0

Лилия, возможно, что у нас не хватило умения грамотно выстроить процесс, здесь тоже будем стараться работать.

Ответить
0

Когда клиент не хочет вкладывать в маркетинг собственное время, будет провал в любом случае. Либо ему нужен сильный и дорогой собственный отдел маркетинга.

Ответить
0

Собственный отдел маркетинга не по карману многим предпринимателям. Да и не всем он нужен. В большинстве случаев достаточно добросовестного seo-подрядчика.

Ответить

Прямой эфир