Как потерять клиента, пытаясь ему помочь

Не будем лукавить, у нас, как и в любом бизнесе и в любой SEO-студии не все 100% клиентов довольны нашей работой. И не всегда проблема в качестве работы наших специалистов. Сегодня расскажу, как мы в Нейро Маркетинг облажались по полной, пытаясь сделать клиенту хорошо, а по факту получили кучу претензий и недовольства и еще остались должны.

Вывод из этой истории - каким бы хорошим не был клиент, всегда фиксируйте все договоренности на бумаге и выполняйте только ту работу, которую он оплатил. А увидев неладное - смело прекращайте с ним работу.

Обратился клиент за услугами SEO - клининговые услуги. Пришел по рекомендации, поэтому встречен был, как родной. Нужно продвинуть сайт и все такое и побыстрей. Но, как это часто бывает, сайт клиента не был готов к продвижению. При осмотре пациент представлял из себя визитку без каталога услуг, полным отсутствием информации о компании, почтой на домене и мобильными телефонами. Доступ к админке сайта отсутствовал. Никакого трафика на сайте не было. Кроме того, клиент хотел провести кучу доработок, добавить блог и т.д.

Было принято решение быстренько и недорого создать новый сайт, чтобы поскорей приступить к продвижению (заказчику как обычно, нужно срочно). Это было гораздо дешевле, чем дорабатывать текущий сайт. Купили готовый шаблон Вордпресс, настроили, доработали и в течение десяти дней сайт был готов. Кроме того, с учетом того, что в дальнейшем мы должны были заняться продвижением данного сайта - внедрили на него калькулятор расчета стоимости уборки (за свой счет). И даже начали работы по сбору семантики. Отправили сайт на приемку заказчику. И тут начался кошмар....

Клиент был человеком ооочень занятым, постоянно в разъездах, поэтому приемка сайта проводилась по телефону. Т.е. клиент смотрел сайт на телефоне. В случае выявления каких-то недочетов - он просто делал скриншот и следом высылал комментарий в стиле - "исправьте", "шрифт некрасивый" (без комментариев, а какой же красивый?), "поменяйте цвет" (без указания, где и на какой поменять), "сделайте форму по-человечески" (без определения понятия человечности). Некоторые вещи на сайте заказчик не замечал, либо не хотел замечать.

Причем, скриншоты высылались по несколько раз в день в течение двух дней. Комментарии типа - я вам вчера высылал скриншот, там исправьте еще слово такое-то на такое-то. Мы пытались идти навстречу, понимая занятость клиента и уточняли, какой цвет нужно применить, какой шрифт устроил бы клиента, какой размер, где и что поменять? и т.д. Попросили предоставить полный перечень замечаний единым списком. На что был получен ответ - Вы издеваетесь? (Т.е. издевались, оказывается, мы).

После внедрения некоторых правок, они отправлялись заказчику на приемку. После чего мы получали ответ - "ничего не изменилось, исправьте, сколько можно ждать?" Оказывается, он продолжал смотреть сайт с телефона, где данные страниц закешировались в браузере и удалить кеш по CTRL+F5 как на десктопе не представлялось возможным. А удалять кеш с телефона заказчик не мог или не хотел.

Также постоянно появлялись новые хотелки, не обговоренные до начала создания сайта. Все претензии основывались на нашем отказе внедрения новых хотелок заказчика без их дополнительной оплаты.

В ответ на наши комментарии заказчик требовал поскорее закончить сайт, так как у него из-за нас простой в работе. Это при том, что старый сайт заказчика работал, как и прежде. На нас сыпались обвинения в хамстве и некомпетентности. Заказчик требовал выслать ему исходный шаблон сайта для самостоятельной доработки. Мы согласились выслать исходные файлы шаблоны заказчику и попросили извиниться за свои слова, на что получили ответ:

Закончилось все тем, что заказчик потребовал вернуть аванс за создание сайта (15 тысяч рублей). При том, что он получил готовый сайт с бесплатно разработанным калькулятором услуг и несколькими не оговоренными хотелками. Естественно, мы отказались.

Вот так мы пытались сделать хороший сайт и получить перспективного клиента на SEO. Но, по факту, получили кучу негатива в свой адрес, обвинения в бездарности и дилетантстве. Такого случая за 8 лет работы у нас еще не было.

Закидайте нас камнями, если мы были не правы.

Наш телеграм канал Нейро Маркетинг - подпишись и узнаешь много интересного о маркетинге.