Рассказ об основателе сервиса Flowers-Sib.ru Александре Маслове, который продает цветы в 515 городах, не имея собственных магазинов.
Входной билет стоимостью 6 тысяч рублей
В 2010 году Александр Маслов работал руководителем поискового продвижения в новосибирской компании «Директ Лайн». Однажды по дороге домой ему на глаза попался цветочный киоск, и герой загорелся идеей открыть такой же — в тот же день он зарегистрировал домен Flowers-Sib.ru.
Однако от идеи Маслов довольно быстро отказался, но домен на всякий случай сохранил. Вернулся к нему через год, когда понял, что в этом бизнесе он может использовать свои сильные стороны — умение привлекать клиентов в интернете. Новая идея была такой: договориться с цветочными магазинами, создать сайт и зарабатывать на комиссии с каждого проданного букета.
«Я был уверен, что смогу продвинуть свой сайт в топ и у меня пойдут заявки на цветы, — вспоминает Александр Маслов. — А что с этими заявками будут делать поставщики, как они будут составлять букеты — об этом даже не думал. Я хотел просто продавать заявки».
Сайт сделал быстро, вложился в продвижение, но уже на первой поступившей заявке начались проблемы. Большая часть цветочных магазинов просто отказалась работать с непонятным «продавцов заявок», а другие хотели платить за заявки меньше, чем они обходились самому предпринимателю.
Тогда же ему на глаза попалось объявление 17-летнего парня, который предлагал цветы оптом. Александр договорился с ним о партнерстве, после чего каждый стал заниматься тем, что умел лучше всего: первый привлекал покупателей, второй — доставлял цветы.
Дизайн первого сайта компании стоил всего 3 тысячи рублей, еще 3 тысячи взял программист, который «натянул» дизайн на движок WordPress.
«Можно сказать, что затраты на сайт и контекстную рекламу и были моими первоначальными инвестициями: в 2011-2013 годах конкуренция, стоимость входа и привлечения клиентов были на порядок ниже, чем сейчас», — рассказывает Александр.
В дальнейшем сайт кардинально переделали. Сегодня на его поддержку и функциональные доработки компания ежемесячно тратит 60–80 тысяч рублей, и это одна из крупнейших статей расходов — дороже только интернет-реклама и зарплатный фонд.
Онлайн-оплату на сайте организовали с помощью платежного сервиса Robokassa, так как для подключения не требовалось долгих согласований и он легко интегрировался. Позднее в процессе работы настроили прямой шлюз с крупным российским банком.
Уже через полгода компания вышла на операционную прибыль, а летом 2012 года собирала примерно по 100 заказов в месяц. Средний чек при этом не меняется уже несколько лет, несмотря на кризис и падение курса рубля, и составляет 3 тысячи рублей, хотя стоимость цветов, по данным Eventus Consulting, только за период с января 2013 года по декабрь 2015 года выросла с 70 до 95 рублей за штуку.
С тех пор и до 2016 года компания ежегодно росла на 25-30%. В 2017 году ожидается рост на 10% за счет расширения географии. Конверсия клиентов на сайте колеблется от 3% до 15% в зависимости от региона. Основной поток идет из поисковых систем, а вот социальные сети напрямую заказов не приносят — они нужны скорее для запоминания бренда и прямого диалога с клиентами.
HR-менеджер — сарафанное радио
Накопив экспертизу, проект стали развивать в других городах. Первым стал Томск — малая родина основателя бизнеса. Затем экспансия распространилась в другие сибирские города, и к концу 2014 года Flowers-Sib.ru доставлял цветы по всей России.
Сейчас сайт позволяет сделать заказ в 515 городах России и мира. Отчасти этому способствовали постоянные клиенты, желающие иметь возможность доставлять цветы друзьям, родным и бизнес-партнерам. С основной работы Александру пришлось уволиться: «Делать успешный бизнес, работая весь день в офисе, не получалось. Доставка требовала более глубокого погружения во все процессы».
Компания работает с локальными партнерами по агентской схеме: Flowers-Sib.ru вводит цену партнера в специальный калькулятор на сайте, который автоматически рассчитывает стоимость букетов для каждого города, включая расходы и прибыль.
Потенциальных партнеров оценивают по множеству критериев: постоянный ассортимент цветов, способы организации доставки (собственные курьеры, такси), качество цветов (запрашивают фотографии), условия хранения товара, поставщики. Качество работы постоянно контролируется с помощью тестовых заказов и обратной связи от клиентов. Если партнер регулярно создает проблемы, от сотрудничества с ним отказываются.
Когда бизнес стал расти, новых менеджеров по обработке заказов искали через специализированные сайты, но успеха это не принесло. Кандидаты не понимали, что от них требуется, часто звонили торговые представители, которые хотели совмещать эту работу с основной.
«В итоге на работу взяли знакомого, у него всё пошло хорошо. С тех пор решили брать либо знакомых, либо знакомых знакомых — то есть работать только по сарафанному радио», — резюмирует Александр.
На 2017 год в компании трудятся десять человек — в Новосибирске, Томске, Тюмени, Воронеже и даже Ливане, причем все работают дистанционно. Если не брать в расчет руководителя и штатного бухгалтера, то функциональность сотрудников схожа: все занимаются сбором заказов, общаются с партнерами и клиентами, реагируют на обратную связь.
Большинство заказов клиенты оформляют и оплачивают прямо на сайте. Чтобы не быть привязанными к одному региону и подчеркнуть федеральный статус, подключили номер 8-800. Кроме того, в каждом крупном регионе есть локальный номер в местном коде — для части клиентов важно знать, что компания «своя».
Звонки обрабатывают сами сотрудники. Все коммуникации построены на решениях Mango Office. Виртуальная АТС позволяет распределять поступающие обращения в зависимости от количества работающих на линии людей, их загруженности и множества других факторов.
Сотрудники используют софтфон в мессенджере Mango Talker и принимают звонки с помощью смартфонов, планшетов или на компьютере — работать можно где угодно, был бы интернет. Все переговоры записываются. Это дает возможность не только контролировать качество сервиса, но и банально уточнять информацию, которую не успели записать. Например, номер подъезда или этаж.
Пик заказов приходится на 8 марта. Если в обычные дни поступают 120-150 звонков, в праздник этот показатель вырастает в десять раз.
«Чтобы не отвлекать сотрудников, через личный кабинет устанавливаем специальное голосовое приветствие (IVR), в котором уведомляем клиентов, что в этот день заказ сделать уже нельзя — можно только узнать статус текущего. Это снимает существенную нагрузку с сотрудников. Если бы они отвечали на каждый звонок, то всё равно говорили бы одно и то же, но не смогли бы заниматься никакой другой работой», — объясняет Маслов.
Зарубежное направление
Сейчас в списке стран, в которых доступен сервис, 21 государство — это территория бывшего СССР, Европа и популярные у российских туристов страны: Таиланд, ОАЭ, Турция. Пока это направление рассчитано на русскоязычных клиентов, находящихся за рубежом. Англоязычная версия сайта приносит около 5% от всего дохода, но при этом конверсия здесь примерно втрое выше.
«Есть и свои нюансы, — рассказывает предприниматель. — В Европе развита культура дарения цветов: там заказывают доставку даже по самым незначительным поводам. А вот сервис и клиентоориентированность в нашей стране по многим аспектам на более высоком уровне.
Например, европейские партнеры не любят брать доставку в день заказа и доставлять цветы по воскресеньям. У нас практически в каждом городе готовы везти букет через полчаса после оплаты».
В ближайшие месяцы компания планирует подготовить новый сайт www.floral-expert.com, целевой аудиторией которого будут англоязычные клиенты. Это поможет развивать новый бренд — без региональной приставки «sib».
В принципах подбора персонала компания себе не изменяет: работой с англоязычными клиентами занимается знакомая Александра, которая уехала жить в Ливан. Когда решили развивать зарубежное направление, в первую очередь предложили работу ей.
Две главные бизнес-ошибки Flowers-Sib.ru по версии основателя сервиса Александра Маслова
1. Слишком медленное развитие на старте
Нужно было быстрее завоевывать рынок — сейчас было бы проще работать. Некоторые конкуренты, которые еще моложе нас, выбрали более агрессивную модель развития, и мы теперь понимаем, что стоило поступать так же.
2. Лишний перфекционизм
В конце 2015 года компания начала планировать экспансию в Казахстан. Основной проблемой стал эквайринг, который необходимо было проводить в национальной валюте — тенге. В итоге выяснили, что такую услугу предоставляет «Альфа-банк», но на это ушло немало времени. Иногда надо меньше думать и больше делать.
Александр, а можете поделиться оборотами/прибылью или чем-то подобным?
Два раза обвернул вокруг пальца клиентов, пока данных больше нет
?
ну а что тут непонятного? Вы хотите видеть старт-апы которые фактически делают за вас то, что вы итак можете? Я всегда, наивно полагал, что старт -ап - это полет инженерной мысли, что-то новое и прекрасное, что мой, не такой уж плохой мозг не может выдумать в одиночку. Поэтому и (еще потому что нет миллиарда денег, чтобы сразу масштабироваться и защитить рыночек) именно поэтому эту идейку еще не подхватило тысячапятьсот таких же мудрецов. А такие вот идеи с цветами, я выдаю пачками по сто штук за день и могу еще накидать. И рассказать, как я весь такой молодец, пилю старт-апы с непонятной фин. моделью. Сколько человек вложений сделал? 60 тысяч ежемесячно? Сколько же приносит сие чудесный бизнес? Наверняка немного, иначе поток людей готовых проинвестить свободных 60 тысяч в месяц может сильно увеличиться, а значит маржинальность сильно соснуть в ближайшей перспективе. Как бы обычная пятифакторная модель Потрера, епта.
Николай, вам не кажется что для человека, который генерирует по 100 бизнес идей в день вы слишком много проводите здесь время, вы под каждым комментарием написали?
"Сколько человек вложений сделал? 60 тысяч ежемесячно?" - у нас бюджет, только на контекст больше 700 тысяч ежемесячно.
таких идей, как собрать всех производителей и продавать их товар покупашке через маркетплейс можно придумать ровно столько, сколько есть отраслей. Вот. И времени для этого много не нужно.
В статье нет большого абзаца) Для нас маржинальность это главное, например по этой причине нас нет в некоторых крупных городах. Мы считаем стоимость заказа в каждом городе по различным каналам. Мы не работаем в надежде, что вот вот через пол года стрельнет.
Во первых потому что мы развиваемся за счет собственных средств. Во вторых потому что тематика у нас такая, в большинстве своем люди заказывают цветы редко, по праздникам.
Александр, мое возмущение -попробую вам объяснить) Это то, что идея не новая. Да у вас получилось как-то забрать рынок, но у меня есть друзья, которые и на пивных точках семь -восемь лет не хило поднялись, однако я бы не хотел читать про них на vc, так как на vc хочется читать про то, что я бы не додумался сделать. Или уж какие-то пути традиционные была настолько круто исполнены, что просто аплодисменты. Но ваш бизнес - это ведь обычный маркетплейс, еще раз повторюсь, который в каждом городе пилят и стрельнул он у вас, только потому что внутренний рынок Новосибирска крупный достаточно. И люди цветы заказывают не только по праздникам...это потому что вы думаете, как обычный цветочник из ларька, вам кажется так.
Николай, с чего вы взяли, что мы ориентированы на Новосибирск? Мы доставляем цветы в 21 стране. И мы не идем по классическому пути - когда компания, "присоединяется" к международному оператору, мы строим свою сеть - в каждом городе ищем салон. За счет такого подхода, непосредственно за рубежом мы предоставляем конкурентные цены и всегда знаем, что происходит с заказом клиента, в какой стадии он находится. Например отправили вы маму на день рождение отдыхать в Фетхие, довезли ее до аэропорта и захотели удивить. Мама добирается до отеля, а там ее уже ждет букет от Вас с поздравлениями.
да это еще в сраном 2005 году было. Только по телефону.
"Это то, что идея не новая"- когда запускали Google или Facebook это наверно была новая идея
"однако я бы не хотел читать про них на vc"- а я бы хотел, чтобы вся редакция vc делала мне персональную подборку новостей по утрам.
Напиши им. Если ты сможешь предложить что-то существенное взамен, то уверяю тебя все будет.
На каком основании я буду им писать свои хотелки? И вы тоже?
если даже это непонятно, то как можно оценивать, что является старт-апом?
Представьте, что к вам пришли в гости, жена приготовила борщ, а гость говорит "Я бы не хотел кушать борщ, хочу нормальную еду". Вы бы его просто с лестницы спустили или подсрачником?
Карим, чтобы запустить старт-ап на рынок, нужно понимать, что будете делать вы, чтобы аудитория сделала то что нужно вам (купила у вас). Если вы не понимаете, почему vc может собирать статьи для вас каждое утро и вместо того, чтобы набросать варианты спрашиваете на каком основании, то вопрос на каком основании вы сможете попросить тысячи людей, что-то у вас купить? Поэтому, если вы не можете себе ответить на вопрос, то как вы оцениваете адекватность тех вопросов, которые задает аудитории (покупателям) автор текущей статьи?
VC не подбирает статьи ПЕРСОНАЛЬНО для Карима или Николая, также как и цветочный магазин не делает букеты специально под кого-то. Все делается на масссовый рынок, исходя из усредненных показателей. Но мой вопрос вы опять не поняли: какие у вас правовые и юридические основания что-либо требовать? Никаких? Ну ок, значит вас можно проигнорировать
Поэтому и не стоит ставить мне минусы, потому что ваша оценка бизнеса автора, не предполагает умения создавать условия для выполнения ваших требований. Вы не понимаете, что не так в бизнесе автора статьи и кому вообще необходим этот бизнес, но оцениваете людей, которые написали критический отзыв.
Комментарий удален модератором