CRM-система: какому бизнесу нужна и какие задачи решает

Внедрение CRM-системы – базовая задача любого бизнеса, который работает с клиентами. Расскажу, как выбрать подходящую, как именно она работает и какие задачи решает. Статью мне помогла написать наш партнер – Юлия Попова, СЕО и co-founder Loona.ai.

CRM-система нужна компании уже на старте – чем раньше вы займетесь сбором и сегментацией клиентской базы, тем лучше. Бизнес держится на клиентах и растет с увеличением их числа. Замер эффективности, система мотивации, инструменты коммуникации и автоматизация рутины – все это «товары первой необходимости» в современном бизнесе.

Я писал о том, как важно автоматизировать бизнес-процессы и показывал это на примере ресторанного бизнеса.

Выбирать СRM-систему необходимо исходя из ее функционала. Если у ресторана доставка в отдаленных планах, то покупать CRM с аналитикой доставки вряд ли стоит. Таким образом, выбор зависит от решаемых задач. Обратите внимание на отзывы с экспертизой, которые можно найти на специальном портале или перейдя на вкладку с партнерами, которая есть на сайте практически у любой компании.

CRM – Customer Relationship Management – предназначена для работы с клиентами. Если речь идет о продажах, то воронка продаж всегда подскажет, на какой стадии находится клиент.

Например, в недвижимости одно дело, когда клиент идет на очередной просмотр, другое – когда оформляет ипотеку. Подходы к работе разные. CRM всегда содержит исчерпывающую информацию о клиенте – от первого обращения до истории взаимодействия и записанных звонков. Если информация исчерпывающая, то сами клиенты – сегментированные: так легче ориентироваться, когда счет уже пошел на сотни и тысячи.

Исчерпывающую информацию мы собираем не из-за склонности к накопительству. Она нужна, чтобы найти индивидуальный подход к клиенту, а индивидуальный подход – чтобы клиента удержать. Ведь постоянные клиенты, что в ресторанном бизнесе, что в индустрии красоты, приносят большую часть выручки. Могу привести в пример собственный кейс, как приложение для онлайн-заказов помогло сети ресторанов увеличить клиентскую базу на 200%.

Даже базовые варианты CRM-систем подводят статистику посещаемости, продаж или конверсии телефонных звонков в объемы проданных товаров. Поэтому когда статистические данные доступны в виде читаемых отчетов, проблему обнаружить легче. Взглянув на простую таблицу, можно увидеть, что в феврале бывает просадка по продажам. А значит, стоит к следующему февралю устроить рекламную акцию поярче.

Разумеется, ваша гипотеза не обязана подтвердиться. Но отследить, насколько эффективной оказалась рекламная кампания, CRM-система позволяет. Например, если вы рекламируете товар одновременно через «Яндекс.Директ» и известного блогера, то CRM подсчитает, сколько обращений пришло из каждого конкретного источника. Если известна стоимость клика, то система дополнит расчет показателем ROMI – возвратом маркетинговых инвестиций. Это исходные данные как для прогноза, так и для принятия решений.

CRM-система позволяет повлиять на работу сотрудников как «кнутом», так и «пряником». «Кнут» – инструменты отслеживания. Сколько часов сотрудник проводил манипуляции в CRM, много ли лидов обработал и насколько его телефонный разговор соответствовал регламенту. Разумеется, в CRM доступна и статистика результатов по каждому специалисту.

Данные можно использовать как в сравнительном, так и в персональном анализе работы сотрудников, а к результатам анализа – апеллировать. Кто, что и почему сделал хуже или лучше.

В роли «пряника» – мотивация. Официанту, например, нет никакой очевидной мотивации вручать посетителям карты лояльности, однако CRM-система позволяет легко это исправить. Добавьте для официантов KPI по активированным картам лояльности и предлагайте поощрение за выполненный план. Ваши официанты получат мотивацию, чтобы предлагать гостям карты.

Я уже писал о том, как сделать из ресторана инвестицию для прибыли.

Инструмент коммуникации и тайм-менеджмента

Клиенты все разные. Одни отслеживают push-уведомления или электронную почту, третьи предпочитают WhatsApp, четвертые – sms-сообщения. Можно, конечно, отдельно делать sms-рассылку и email-рассылку, но зачем, когда CRM-система может рассылать сообщения по всем каналам одновременно. Причем, не только рассылать, но и отчитываться, какой канал эффективнее.

Кстати, насчет коммуникации – только не с клиентами, а между сотрудниками. CRM-система заметно сокращает объемы переписки в мессенджерах и число телефонных звонков: календарь помогает в управлении временем и распределении нагрузки.

CRM-система позволяет собирать отзывы. Причем, примерно тем же образом, что и делать рассылку – через сообщения в WhatsApp или sms-сообщения. К примеру, можно предложить клиенту пройти по ссылке и заполнить анкету. Обратной связью, конечно же, никого не удивишь, но фильтрацией отзывов – вполне. Негативные отзывы могут попадать непосредственно в CRM – для последующей нейтрализации. Иначе говоря, менеджер связывается с недовольным клиентом и решает проблему. Поэтому вместе с CRM вы получаете и надежный инструмент по управлению отзывами.

CRM-системы упрощают жизнь и повышают доходность. О первом говорит опыт, о втором свидетельствует экспертиза. Однако даже самый незначительный барьер подчас бывает непреодолим – что говорить о внедрении целой системы, которая, к тому же, требует хоть и краткого, но все-таки обучения сотрудников. Но бояться не стоит, тем более, когда рядом тот, кто специализируется на интеграции CRM-систем и других технических решениях.

БЛИЦ помогает осуществить любые идеи по автоматизации бизнеса быстро и качественно. Мы синхронизируемся с целями заказчика, легко адаптируемся к изменениям и работаем, чтобы вы зарабатывали. Я уверен, независимо от вашей задачи мы найдем решение, которое позволит вывести бизнес на новый уровень доходности.

Буду рад слышать всех тех, кто нашел свою проблему и выбрал новый путь. Если вас интересует тема автоматизации, расскажите нам о своих задачах, а мы найдем оптимальное IT-решение.