Сервисы
Redmadrobot
6122

Как Redmadrobot и «Согласие» сократили оформление ущерба по ОСАГО с нескольких дней до 60 минут

Для этого мы первыми в России интегрировали взрыв-схемы в приложение для страховых экспертов и сделали акт осмотра полностью электронным, его можно подписать прямо на месте. Но всё было не так просто.

В закладки
Аудио

«Согласие» входит в топ-10 универсальных страховых компаний страны и может застраховать даже космическую ракету, если нужно. Уже два года мы работаем вместе и проводим цифровую трансформацию бизнеса.

Совместно мы оптимизировали несколько бизнес-процессов, запустили четыре приложения, в том числе для страховых агентов, и веб-интерфейс для управления заявками страхового и предстрахового осмотра.

Интерфейс личного кабинета страхового эксперта

Один из видов страхования, который предоставляет «Согласие» — ОСАГО. Согласно данным опроса Авито.Авто: 69% водителей хотя бы раз попадали в аварию, а 49% из них делали это один или два раза. Ежегодно тысячи людей сталкиваются с оформлением выплат по такому полису.

Для того чтобы получить выплату по ОСАГО, нужно вызвать эксперта от страховой. Он сфотографирует автомобиль и отметит повреждения в акте осмотра.

Затем отвезёт документы в офис, где специалисты рассчитают сумму, которую выплатит компания пострадавшему. Вместе с командой клиента мы понимали, что этот процесс можно улучшить.

Эксперт осматривает авто с помощью приложения, но много работы всё равно проходит офлайн

Почему всё не оставить как есть

Потому что это долго и не так точно, как хотелось бы клиентам и страховой. Эксперту нужно добраться до офиса, где специалисты вручную переносят данные и считают сумму ущерба. И сам акт может стоять в очереди на рассмотрении какое-то время.

Этапы осмотра транспортного средства и расчёта стоимости его восстановительного ремонта традиционно являются одними из самых сложных и ответственных в процессе урегулирования убытка страховой компании. Это и привело нас к необходимости поиска нестандартных решений, которые позволили бы нам не только сократить время урегулирования убытка, но и максимально оптимизировать бизнес-процессы.

Павел Бикетов
директор департамента экспертизы и урегулирования убытков страховой компании «Согласие»

Насчёт точности: у стандартного акта нет иллюстрации, на которой можно было бы отметить, что требует ремонта или замены. На таком документе можно только прописать повреждения. И их количество зависит от опытности и внимательности страхового эксперта.

Стандартный акт осмотра

Поиск решения

Сотни страховых экспертов «Согласия» уже работали с роботовским приложением. Через него можно было сфотографировать повреждения, акт осмотра, документы клиента и всё отправить в бэк-офис. Для этого приложения нам и нужно было собрать большое обновление.

В новом релизе стояла задача сократить время на подготовку актов осмотра авто и увеличить точность расчёта компенсаций по ОСАГО.

Нужно было придумать такой процесс, чтобы эксперты во время осмотра могли указывать повреждения, используя свое рабочее приложение на смартфоне, и данные автоматически переносились в программу расчета. Специалистам в офисе оставалось бы только проверить корректность внесенных данных.

Сергей Дрыга
менеджер проектов Redmadrobot

Это помогло бы уйти от бумажного акта и позволило бы формировать его электронную версию. Такая автоматизация сэкономила бы значительный пласт времени, необходимый на сверку фото с осмотра и занесение данных в программу.

Идея была, но не было подтверждений того, что это можно сделать.

Мы изучили рынок: искали смог ли кто-то реализовать подобную задачу. Оказалось, что исследовать особо и нечего. Другие компании предпринимали попытки перенести процесс указания повреждений в мобильное приложение, но нам не удалось найти сколько-нибудь успешных реализаций. Ни на мировом, ни на российском рынке мы не смогли найти подходящих решений, устраивающих нас по качеству.

Дина Абызова
старший бизнес-аналитик Redmadrobot

Чтобы реализовать идею с переносом информации о повреждениях прямо в программу расчёта, мы стали искать сервисы, которые предлагают десктопные программы для подсчёта ущерба после происшествия.

Как шёл проект

На рынке есть несколько таких компаний, мы выбрали немецкий программный продукт SilverDAT. Компания предоставляет промышленные данные по авто, с помощью которых можно точно рассчитать стоимость ремонта при ДТП.

Работает это так: в программу калькуляции от SilverDAT заносят данные о машине и на взрыв-схеме отмечают повреждённые детали, а также указывают ремонтные работы, которые нужно провести. После этого происходит подсчёт суммы ущерба.

Взрыв-схема — эскизный вид конструкции с разнесенными составными частями

Перенос бизнес-процесса из десктопа в мобильное приложение

Найти сервис для калькуляции ущерба — важная, но только часть задачи. Дальше нужно было переложить самое нужное из десктопных версий SilverDAT и личного кабинета страхового эксперта «Согласия».

Мы понимали, что эксперту, который проводит осмотр где-то в сугробе в -30°, нельзя сказать: выбирай, сколько нужно краски, чтобы покрасить этот повреждённый бампер.

Дина Абызова
старший бизнес-аналитик Redmadrobot

По итогам нескольких плотных встреч общей команды роботов, «Согласия» и SilverDAT мы выбрали, что обязательно должно быть под рукой у эксперта во время осмотра.

В приложение перенесли выбор авто (тип, марка, модель, модификация), выбор двигателя и КПП, указание деталей и их повреждений, выбор ремонтных воздействий, синхронизацию данных и отображение суммы калькуляции.

Этапы, которые остались в мобильном приложении + этапы ЭЦП

Сам расчёт ущерба остался на декстопе, это сложная бизнес-логика, с которой удобно работать именно так. И прежде чем отправить информацию о сумме ущерба, данные проверяют специалисты в офисе. Без этого пока никак.

Первыми интегрируем взрыв-схемы

Теперь самое интересное: интеграция взрыв-схем.

SilverDAT предоставили нам svg-файлы схем, и это просто правила разметки векторных файлов. Как, например, HTML для текста.

Нам нужно было написать парсер, который бы «разбирал» файл и вытаскивал из него графику и метаданные деталей авто. За месяц мы его собрали и протестировали на разных мобильных устройствах.

Затем пришло время разработать удобный интерфейс для работы со взрыв-схемами на телефонах. Например, выбранная деталь должна правильно «подсвечиваться», не задевая элементы рядом, масштабироваться и т.д. Готовых решений тут также не было, всё делали с нуля.

Основная проблема отрисовки SVG-графики — отсутствие встроенной поддержки. Мы динамически получаем схемы от сервера, а значит, не можем заранее перевести их в поддерживаемый формат векторных ресурсов. Нам пришлось делать свое решение на основе существующих библиотек перевода SVG во встроенные примитивы, а также самим реализовывать взаимодействие со взрыв-схемой с учётом сенсорного экрана.

Мы итеративно подбирали решение для удобного выбора деталей и перемещения по схеме. Нам очень хотелось, чтобы выбиралась именно та деталь, на которую нажал пользователь, независимо от параметров экрана или размера пальца.

Илья Войцеховский
android-разработчик Redmadrobot
Взрыв-схемы в разработке

Нам также было важно, чтобы взаимодействие со схемой было плавным и «не тормозило» на разных устройствах. Одним из интересных трюков была растеризация вектора. Вектор отрисовывать накладно для устройств с Android ниже 9 версии. Поэтому, когда схема перемещается или масштабируется, то изменяется обычная растровая картинка, из-за чего при сильном увеличении можно заметить небольшое ухудшение качества. Но как только жест будет закончен, мы отрисуем изображение уже в новом масштабе, и оно снова будет чётким и без артефактов.

Илья Войцеховский
android-разработчик Redmadrobot
Как этот «трюк» выглядит на деле

В приложении можно выбрать взрыв-схему для множества транспортных средств. Доступны иллюстрации для 60 производителей автомобилей, микроавтобусов, а ещё мотоциклов и даже для автодома.

Что там у UX/UI

Со стороны разработки нужно было решить сложные задачи за довольно короткий срок. Поэтому дизайн простой и удобный, мы больше сосредоточились на проектировании UX и логике навигации.

Командно обсуждали, как отображать экраны — какие из них показывать как модальные (такое окно появляется поверх старого, а не переходит на новую вкладку).

Так мы решали проблему с навигацией, чтобы пользователю не приходилось нажимать много раз на стрелку «назад», когда ему нужно было вернуться к предыдущему этапу.

Пример модальных окон в приложении 

Ещё, например, нужно было как-то понятно показать, что у пользователя есть выбор из опций, которые могут быть взаимоисключающими. То есть в некоторых случаях можно было выбрать несколько опций (как чекбоксы), а в некоторых только одну (как радиокнопки). И зависимость, от чего происходит первое или второе, не всегда была очевидной.

Сергей Кутьков
арт-директор Redmadrobot

Решили это неактивными полями: например, если пользователь выбрал ремонт, то замена для него поменяла цвет на серый, и наоборот.

Выбор ремонтных работ 

Также мы стали закрашивать фон у детали, для которой страховой эксперт назначил ремонт. До этого у неё менялся только цвет обводки. Людям, которые плохо различают цвета, так будет удобнее.

Выбранная деталь видна даже издалека

В процессе работы командно улучшали много моментов: добавили удобный поиск по конструктивным группам авто, прикрутили возможность добавления новой детали, несколько раз переписывали формулировки на экранах, чтобы избежать недопонимания у пользователей.

Электронный акт осмотра с цифровой подписью

В конечном итоге интеграция с SilverDAT и внедрение взрыв-схем нужны были, чтобы автоматически формировать электронный акт, который можно подписать прямо на месте осмотра.

Благодаря тому, что теперь эксперт может выбрать в приложении конкретную модель ТС, отметить все повреждения и отправить на калькуляцию в офис, процесс осмотра и расчёта «схлопнулся» примерно до 30-60 минут. Весь он лежит в мобильном приложении, и в офис ездить не нужно.

После осмотра на месте можно сразу сформировать электронный акт. Клиент подписывает документ цифровой подписью через смс, а эксперт усиленной цифровой подписью через специальный сервис. После этого клиент «Согласия» может ехать домой и ожидать выплату от страховой компании.

Часть процесса электронной подписи 

Что сейчас

Приехав на место, эксперт с помощью мобильного приложения проводит осмотр автомобиля и оформляет заявку на возмещение ущерба: фотографирует машину, выбирает нужную марку и модель, указывает на взрыв-схеме повреждённые детали.

Для каждой детали приложение предлагает разные виды ремонтных работ: диагностику, окраску, ремонт или замену. Заявку проверяют в бэк-офисе, затем данные напрямую загружаются в программу для расчёта ущерба.

В приложении доступны взрыв-схемы 60 производителей автомобилей, мотоциклов, микроавтобусов и дом на колёсах: 2500 моделей и 20-30 конструктивных групп в каждой модели. По мере выхода новых моделей данные будем обновлять.

Процесс в приложении. Здесь интерфейс на английском — делали шот для Dribbble.

Основным результатом мы считаем готовое и удобное решение, которое позволяет нам детально фиксировать все повреждения транспортного средства с использованием взрыв-схем непосредственно на месте осмотра с последующей мгновенной передачей данных по результатам осмотра в страховую компанию.

Павел Бикетов
директор департамента экспертизы и урегулирования убытков страховой компании «Согласие»

Приложение доступно на App Store и Google Play, доступ есть только у страховых экспертов «Согласия».

#приложение #разработка #ux #согласие #redmadrobot

Про цифровой мир здорового человека и бизнеса. Сделано роботами для людей.
{ "author_name": "Redmadrobot", "author_type": "editor", "tags": ["\u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u0438\u0435","\u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0430","\u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435","ux","redmadrobot"], "comments": 47, "likes": 106, "favorites": 134, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 127943, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Thu, 21 May 2020 13:07:41 +0300", "is_special": false }
0
47 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
41

Не «взрыв-схемой», а «хлопок-схемой». Не раскачивайте лодку. :)
*sarcasm*

Ответить
2

Вспышка справа!

Ответить
0

Не вспышка - а щелчок

Ответить
1

Саечка за испуг!

Ответить
0

Fire in the hole!

Ответить
19

Хорошая у эксперта униформа.

Ответить
3

Эксперт американского отделения «Согласия» на выезде. :)

Ответить
13

Вот это что я называю "реальное технологическое усовершенствование"! Отличная, реальная человеческая проблема и классная (выглядит, по крайней мере) реализация!
Не забудьте поделиться с другими страховыми компаниями ;)

Ответить
11

Ну реальные пользователи не оч довольны

Ответить
3

Если учитывать общее количество пользователей этого приложения - то ситуация очень даже норм.
При реальных массовых проблемах негативных отзывов было бы на несколько порядков больше, а рейтинг приложения - значительно ниже.
Не забывайте, что отзывы чаще пишут недовольные пользователи. Тем у кого все ок - не до отзывов.

Ответить
0

Почему то даже не удивлен.
Redmadrobot еще та конторка, с фирменными худи и корпоративной культурой.

Ответить
1

Лучше без культуры и в трусах?)(

Ответить
1

Шутка за 350

Ответить
0

Вполне себе вопрос, предполагающий ответ )))

Ответить
11

Студии предлагаю найти сотрудника Джигу.
Было бы прикольно что за реализацию отвечали Джига и Дрыга. 👌🏼

Ответить
1

Дайте-ка угадаю: а в бухгалтерию Пупу и Лупу найти?

Ответить
1

По легенде Пупа должен зайти в бухгалтерию и получить зарплату за Лупу. Так что пусть они будут младшие front-end и java разработчики)

Ответить
10

Как все здорово и красиво! А кончится это всем, то что Ваше корыто починять так, что там будет слой шпатлевки 5 см и она отвалиться при первом дожде.

Ответить
10

Вижу как страховой агент на месте проводит дефектовку и отмечает все скрытые повреждения на этой взрыв-схеме

Ответить
7

«Не страховой случай» - вообще молниеносно 💪🧐

Ответить
6

молодцы... давно хотел сам такое приложение сделать, но руки так и не дошли... удачи вам )

Ответить
5

Надо отбирать у страховых возможность оценки суммы ущерба. У них это плохо получается по понятным причинам. От страховой только деньги, остальное пусть делают независимые эксперты.

Ответить
0

Вроде как (это не защита страховых) вы и сейчас имеете право обратиться к независимому эксперту. Да и оценка проводится страховой пострадавшего, а платит страховая виновника (через страховую пострадавшего). Вроде как-то так оно работает. Но могу ошибаться.

Понятно, что в реализации есть куча нюансов, например никто никогда тебе не выдаст расчеты на чем можно забрать часть денег, а в случае починки поставят БУ детали под видом новых, а ремонт будет колхозником после которого краска отвалится на первой же кочке

Ответить
0

Я имею право, страховая тоже. По понятным причинам оценка страховой всегда меньше, поэтому надо забирать у них это право. Эксперт решил - всё. Заплати, ты страховая компания, а не экспертная, не нравится доходность по осаго - откажись, вроде это не обязательно.

Ответить
4

Очень круто, вот бы еще выплачивали/ремонтировали нормально - цены б не было.

Ответить
2

Это лишнее! Главное приложение сделали, деньги распили и ладно.

Ответить
0

При наличии спорных моментов всегда можно обратиться в службу https://finombudsman.ru/.
Регулятор в России очень жестко пресует страховщиков за ненадлежащее исполнение договорных обязательств. Говорю не понаслышке, так как знаю, как эти процессы устроены "внутри".

Ответить
0

Я в курсе, я больше про то, что в принципе неправильно что ущерб при ДТП превращается в головную боль потерпевшего и его представителя и все действия потерпевшей стороны сталкиваются с сопротивлением со стороны СК и попыткой нахитрить.
Кстати раз уж вы инсайдер, расскажите как сейчас обстоят дела с выплатами деньгами? Кто-то платит деньгами или всех только на ремонт?

Ответить
0

Про регламенты компенсаций страховых случаев в разных компаниях я не в курсе.
Но если по факту у клиента страховой остаются обоснованные претензии, и этот клиент сообщает о них в регулятор, то уже с любой страховой спросят по полной программе.
Мы живем в мире, где редко у кого получается сделать хорошо сразу и всем, поэтому свои права (например, со страховыми) приходится отстаивать. Согласен - это головная боль, но если все этим будут заниматься, то и общая ситуация тоже улучшится.

Ответить
2

Недавно был пострадавшим в ДТП - есть шкурный интерес в данном приложении. 
Вам бы расширить функционал по автомобилям и их частям, добавить их артикулы (для поиска очень удобно), а так же подключить компании по продаже запчастей, чтобы кликнув на запчасть, можно было выбрать из доступных и не мучаться с поиском что это там за ресничка такая и какой артикль у рейки, которая держит бампер и тд.
Большинство аварий и выплат по осаго заканчивается регресс выплатой со страховой виновника с уценкой до 50 процентов, а не каско. Так было у меня

Но моя страховая отработала на отлично, дали кучу бабла, еще и осталось после ремонта. Бейте еще :)

Ответить
1

Бейте еще :)

прочитал как "пейте еще" .... )

Ответить
1

Если я правильно понял, весь этот процесс касается только внешних повреждений. Царапины лкп, небольшие вмятины на корпусе и прочая ерунда. Если повреждения чуть более серьезные, то нужно что-то снять, чтобы их зафиксировать. А значит надо ехать в сервис и вариант с оформлением в несколько дней все еще более, чем актуален.

Ответить
1

Процентов 60% "аварий" это царапины, вмятины, то есть поверхностные повреждения. Соответственно тут не про 100% вариант с быстрым оформлением. Даже если бы была возможность полной диагностики авто, то даже здесь 100% никто не даст, потому что есть куча других факторов по которым оценка происходит.

Ответить
2

Я бы поспорил с этими цифрами. Большинство из участников легких дтп, предпочтут оформится по полной, потому что неизвестно что там под бампером треснуло.

Ответить
1

Где-то я это видела уже, ах да у малого на планшете игра такая есть

Ответить
1

Да ребят хорошая автоматизация! Но, еще бы что-то в виде AI )),  было бы вообще супер.

Ответить
1

Хз у экзиста к примеру каталог взять(который они у производителей взяли) и далее уже приделать заменить/починить и пр. Там эта взрыв-схема лет 10 есть.

Ответить
0

Очень круто!!!

Ответить
0

столько оранжевого, бедные мои глаза )

Ответить
0

"Клиент подписывает документ цифровой подписью через смс" - а можно поподробнее?

Вы при оформления полиса подписываете соглашение о возможности применения ПЭП?

И еще такой вопрос: а почем эксперт подписывает усиленной? 

Ответить
0

Клиенту поступает ссылка на оферту соглашения об использовании ПЭП.
Клиент, подписывая документ с использованием ПЭП, присоединяется к оферте.

Со стороны эксперта НЭ акт подписывается усиленной квалифицированной ЭЦП, соответствующей требованиям закона «Об электронной подписи», таким образом гарантируется, что документ подписан идентифицированным работником и защищен от изменений после подписания УКЭЦП. Такая электронная подпись равнозначна подписи, произведенной на бумажном носителе собственноручно.

Ответить
0

А как вы идентифицируете клиента? Или не идентифицируете? 
Я понимаю, что для ПЭП это не обязательно, но что если окажется, что клиент не подписывал этот документ?

Ответить
0

Ага, как раз вот на днях пытался у них оформить страховку, на сайте кнопка "Оплатить" - просто пустая заглушка. А с приложения - даже запрос на сервер не посылается. Хз, зачем это надо, но видимо в регионе где нет конкуренции ("чье имя нельзя называть") - чтобы приходили к ним локально в офис, а там уже и можно впарить втридорога..

Ответить
0

Красивая статья, но я как вижу слово СК "Согласие", сразу вспоминаю, как эта контора лет 5-7 назад предложила мне выплату около 1500 р за ремонт бампера (там снять/покрасить/поставить, реально раз в 5 дороже стоит). 

Конечно, за таким унизительным плевком я не поехал, заплатил, и о компании вывод сделал, больше не страхуюсь. Но теперь при каждом случае напоминаю знакомым, как работает Согласие.

Скажите, стоила ли та мелочная жадность по отношению к застрахованному того, что он между делом не только не отрекомендовал компанию знакомым, а еще и рассказал об этом факте нескольким сотням человек? Или такая жадность на сотнях тысяч страховых случаях хорошо отбивается?

Ответить
0

А разработчики этого чуда есть в треде ? Есть пара вопросов, в том числе по работе с dat.

Ответить
0

Есть, можно в личку профилю написать просто или на press@redmadrobot(.)com 🙌

Ответить

Прямой эфир