Как искусственный интеллект повысил продажи чая и кофе. Кейс внедрения системы речевой аналитики

Отдел продаж — это всегда ящик с двойным дном. Есть картина с розовыми пони, которую рисуют менеджеры. А есть реальная ситуация, и её хочется понимать. Столкнувшись с очередным ростом рекламных расходов, мы поняли, что конверсию лидов надо повышать. Для этого взяли не кнут с пряником, а систему речевой аналитики с искусственным интеллектом. В статье расскажу, что из этого получилось и почему мне захотелось схватиться за кнут.

Итак, мы в AROMA TEA COFFEE занимаемся производством чая и кофе. Отдел продаж небольшой. Общая конверсия лидов составляет около 8%. При этом один менеджер среднестатистически выдаёт 8%, другой — 6%, третий — 12% и так далее.

Почему не у всех 12%, если лиды одинаковые? Почему у одного менеджера средний чек 50 000 рублей, а у второго 150 000? Ведь каждый из них продает всё тот же чай и тот же кофе, причём отличного качества. Есть догадки, что каждый из них недорабатывает, но где именно? Понять без детального разбора трудно.

Ещё у нас нехилый ассортимент, 400+ позиций. Есть товарные группы, которые по всем параметрам конкурентоспособны, но продажи имеют слабые. Почему? В общем, слишком много почему, чтобы отказаться от возможности чекнуть отдел продаж.

ИИ понадобился нам, чтобы сделать то, что не сможет сделать один человек — прослушать и проанализировать ВСЕ звонки, а потом показать общую картину в виде сводного отчёта.

Нейросеть интегрируется с телефонией, слушает разговоры менеджеров и преобразует речь в текстовый формат. Дальше нейронка открывает широкие возможности для аналитики и контроля каждого оператора. Можно отслеживать количество и качество обращений от клиентов; выявлять моменты, на которых происходит срыв сделки; замечать, когда менеджеры забывают сказать о важном. «Большого брата» можно обучать. Функционал ограничивается, по сути, лишь фантазией руководства. Причём чем дольше обучаешь такого помощника, тем эффективней он становится. В качестве поставщика мы выбрали местных ребят Crane-Record. Компания из Ижевска, так что смогли быстро приехать на встречу и всё объяснить.

Мы слушали. И я, и руководитель отдела продаж. В АМО CRM хранятся записи по каждой сделке. Прослушивая их, мы правили воронку продаж, корректировали скрипты. Но всё равно не имели полной картины происходящего. Это во-первых. А во-вторых, лично я чувствовал себя каким-то шпионом. В-третьих, двум руководителям время потратить больше не на что?

Перед внедрением всем было любопытно, какой профит мы извлечём из этого кейса. Мне как маркетологу было важно получить информацию, которая поможет сделать воронку продаж шире, усилить УТП, сформировать новые офферы и помочь продажникам справиться с возражениями клиентов.

Каждый менеджер живет в своём мире и варится в своём котле проблем, при этом не всегда видит трудности коллег и далеко не все серьёзные вопросы эскалирует руководству. Можно сколько угодно придумывать креативы, писать статьи, поднимать выдачу сайта в поиске, тратить бабло на рекламные кампании... Но какой в этом толк, если твои усилия отменяются, как Галей на кассе.

Работать с искусственным интеллектом мы начали ещё в 2023 году. Запуск, по сути, был тестовым. Crane-Record обещали дать полезную аналитическую информацию, на основе которой мы смогли бы принять решение по дальнейшему внедрению системы.

Ребята настроили интеграцию с нашей телефонией (Билайн) и AMO CRM, и процесс пошёл. Задачей интегратора стала диагностика, поиск возможностей для роста. Система собирала информацию по звонкам, проводила анализ. По сигналам системы часть звонков слушали специалисты интегратора. Далее мы получили отчёт и рекомендации по улучшению работы отдела продаж.

Честно скажу, поначалу я скептически отнёсся к эксперименту. Но уже первый результат показал, что мы заморочились не зря. 40% звонков менеджеров совершались… не по рабочим вопросам.

Статистика неприятная. На что сотрудники тратят рабочее время, чёрт возьми? Почему не рвут рынок, как тузик грелку? Самое интересное, что слушая записи разговоров в CRM, мы бы этого не узнали, ведь она учитывает лишь звонки, привязанные к контрагентам. Заказы пиццы и обсуждения планов на вечер обошли нас стороной.

Друзья, а вы думаете, ваши менеджеры работают лучше? Точно? Уверены? Я тоже был уверен. Но как говорил один мой преподаватель, двойка — это путь к тройке! Самосовершенствование — дорога сильных. В конце концов, мы всех победим.

Количество звонков менеджера. Продолжительность звонков. Соотношение «слушал/говорил». Список ситуаций, которые требуют решения: неуверенное ведение диалога, отсутствие открытых вопросов, «не перезвонил клиенту», «не отработал возражения» и прочее.

Система подсветила и положительные моменты. У каждого нашего продажника есть свои фишки, которые помогают двигать сделку вперёд. В целом система речевой аналитики помогает накапливать бест прэктис, исправлять ошибки и тем самым повышать конверсию если не всех, то хотя бы отстающих менеджеров.

Стоит ли приступать ко второму этапу внедрения? Учитывая результаты первого, такого вопроса не возникало. Мы озвучили актуальные задачи, а именно рост конверсии с входящего потока лидов и повышение среднего чека сделки. Вместе с подрядчиком составили чек-лист для проговаривания менеджером. Для наглядности сделали напоминалку в АМО CRM.

Вот часть моментов, которые мы зашили в систему речевой аналитики:

1. Менеджер должен представиться, уточнить имя клиента.

2. Квалифицировать клиента: оптовик или физик, суть бизнеса, примерный объём.

3. Проговорить, что мы производители (не перекупы), сами обжариваем кофе и купажируем чай.

4. Упомянуть факт прямого импорта: наши сотрудники посещают страны произрастания, сами выбирают лучшие сорта.

5. Дать представление об ассортименте: 60+ сортов кофе и 200+ сортов чая.

6. Рассказать о сопутствующих товарах: посуде, инвентаре, оборудовании, горячем шоколаде, смесях для вендинга и прочее.

7. Обратить внимание клиента, что цены в прайсе указаны за один килограмм, а не за упаковку. Рассказать о системе скидок. Сообщить о скидке 20% на первый заказ.

8. Проговорить варианты доставки, любой ТК.

9. Проговорить, что производим под заказ, у нас нет склада готовой продукции, то есть отправляем свежей.

Также мы составили список белых слов, проговаривать которые благословляется, к примеру: «пробник», «акция», «СТМ», «свежеобжаренный», «сопутствующие».

В системе речевой аналитики есть возможность настроить «быстрый отклик», когда сообщение со списком недоработок приходит сразу после звонка. Что-то типа «Вася, а про акции ты не сказал, тяпушка-растяпушка. А посуду красивую китайскую за тебя продавать кто будет? Мао Цзэдун?»

Пока могу говорить о промежуточных результатах, поскольку полноценное внедрение потребует времени и корректировок. Но уже сейчас вижу пользу.

Во-первых, общая конверсия поднялась до 10%, и есть перспективы роста. Сколько это в деньгах? Если учитывать доход, который новый клиент в среднем приносит денег за год, то увеличение конверсии на 2% даёт дополнительные 3,6 миллиона рублей.

Во-вторых, улучшилось качество переговоров, так как технология быстро обучает и корректирует поведение менеджеров. После каждого звонка она выдаёт сообщение с ошибками (пока это формат «сказал/не сказал»). Информирует о том, сколько раз менеджер перебивал клиента. Также мы внесли изменения в скрипы продаж и стали формировать базу бест прэктис, которая поможет будущим новичкам быстрее выйти на нужные результаты.

В-третьих, понравились низкие трудозатраты на внедрение. Время руководителя дорого. А тут основную работу сделал интегратор.

В-четвёртых, мы планируем работать с удалёнными сотрудниками, и нейронка в этом тоже поможет.

И главное, историю с искусственным интеллектом можно развивать до бесконечности. Разработчики обещают, что по мере накопления базы система будет самообучаться и определять моменты, повышающие конверсию.

ИИ — сильный инструмент. В лидерах будут те, кто научится с ним работать.

PS. Пиццу и ролы в офис AROMA TEA COFFEE по-прежнему заказываем, но звоним теперь с личных телефонов ;)

PPS. Скоро опубликуем статью-расследование о том, как продавцы чая и кофе жульничают на маркетплейсах. Поставь класс. Подпишись чтобы, отличать годноту от поддельных товаров.