Как «умные» бейджи для сотрудников помогают автоматизировать контроль качества продаж
В конце прошлого года совместно с компанией Voca.Tech мы представили бейджи с микрофонами для анализа речи сотрудников. Бейдж записывает речь и передаёт файл в Облако, после чего наша технология Yandex SpeechKit распознаёт и переводит речь в текст, а специальная программа от Voca.Tech анализирует данные по ключевым словам. В этот раз рассказываем об устройстве на примере. История о том, как с помощью аудиобейджей одна строительная компания анализирует общение администраторов и менеджеров.
Мангазея Девелопмент — девелоперская компания полного цикла, которая строит жилые дома и микрорайоны. Проекты компании получают престижные премии в сфере недвижимости, но продажи квартир в них зависят не только от качества жилья, но и от уровня обслуживания потенциальных клиентов. Для того чтобы оценить общение сотрудников с потенциальными клиентами и систематически улучшать его качество, компания использовала аудиобейджи и речевую аналитику VocaTech.
Аудиобейдж — небольшое устройство с именем и фамилией сотрудника, а также информацией о том, что разговор с клиентом записывается. Он подключается к Wi-Fi и передает запись в личный кабинет, где разговор расшифровывается с помощью технологии Yandex SpeechKit и анализируется по ключевым словам. Эта технология заменяет «тайного покупателя», позволяя оценивать качество работы с клиентами конкретных сотрудников и компании в целом.
Несмотря на сложность технологии, она внедряется довольно быстро: от Мангазея Девелопмент потребовалось только разработать анкету, по которой оценивается диалог сотрудника с клиентом, продумать формат отчетности и провести инструктаж для сотрудников офиса. От момента подписания контракта эта работа заняла три недели.
Итоговый чек-лист содержал больше 50 пунктов, по которым можно было проанализировать соответствие общения сотрудников с клиентами стандартам компании. Первые записи соответствовали чек-листу на 80%, а спустя месяц использования этот показатель составил уже 85%. Теперь чек-листы постоянно совершенствуются: расширяется их словарь, включаются пункты, которые считают важными сами сотрудники.
Критерии оценки отличаются для сотрудников разных подразделений. Например, администраторы должны делать акцент на вежливости и создании комфортной обстановки: важно, чтобы они не забыли предложить кофе и чай, могли сориентировать клиента в офисе или предложить ему буклеты с информацией о квартирах. В то же время менеджерам важнее пройтись по всем этапам продаж: выявить потребности, презентовать возможности, рассказать об условиях сделки.
В следующие 3 месяца компания планирует увеличить процент соответствия стандартам еще на 10-15%, а также интегрировать системы VocaTech в собственную CRM, что позволит полностью автоматизировать процессы оценки взаимодействия с клиентами, изучать не только качество разговоров, но и влияние этого параметра на лояльность клиентов и продажи в целом.
В портфеле VocaTech есть уже пять проектов с девелоперскими компаниями. В партнерстве с Яндекс.Облаком мы профессионально занимаемся технологиями, позволяющими полностью автоматизировать оценку качества коммуникации сотрудник-клиент Сегодня без использования современных технологий, невозможно оставаться конкурентоспособным, и мы рады, что наш продукт VocaTech бесшовно вписывается в текущие бизнес-процессы, автоматизируя их и демонстрируя реальные результаты в повышении продаж.
Несмотря на относительную молодость нашей компании, нам удалось показать отличные результаты, но мы не планируем останавливаться на достигнутом. Мы поняли, что «выжимка» из тысяч часов записей и миллионов слов в отчетах VocaTech дает нам лучшие инсайты, чем постепенно изживающий себя «тайный покупатель». Опыт использования новых IT-решений позволяет нам добиться максимальной эффективности рабочих процессов, высокого клиентского сервиса и достижения максимальной рентабельности бизнеса.
Подписывайтесь на блог Яндекс.Облака, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.
Другие истории партнеров и клиентов, которые активно читают наши подписчики:
Как сотрудники относятся к постоянной записи переговоров?
С пониманием. Запись на аудиобейджи ведётся только во время встреч с клиентами. Как элемент системы повышения клиентского сервиса. Конечно, при внедрении любой «ИТ-инновации» нужно «продать» идею сотрудникам. Иначе будет провал из-за пресловутого «человеческого фактора».
Расскажите, пожалуйста, как собирали датасет, как размечали.
Я о том, что диалоги продавца недвижимости могут быть сильно отличны от диалогов менеджера в ветеринарной клинике (хотя, теоретически, и тот, и другой могут носить такой бедж).
Сделали персонализированную настройку словаря и триггеров под интересы компании.
В целом система позволяет настроить словарь под интересы любого заказчика из любой предметной области. Это уже искусство на стороне заказчика. Система гибкая, адаптивная и удобная.
Комментарий недоступен
Согласен. Поэтому выделяем тестовый/пилотный период для адаптации сотрудников и выработки нормативов. А в стимулировании сотрудников это не будет как штраф, а как отдельный KPI и возможность заработать. Не путать с «получить».
Мат распознает?