Когда вашему магазину или доставке не нужно приложение

В этой статье говорим по приложения для широкой аудитории: магазинов, доставок, записи на услуги. Не говорим про внутрикорпоративные приложения и mobile-first стартапы — они живут по другим законам.

У нас в Heads and Hands есть ряд критериев, по которым мы оцениваем входящие заявки на создание мобильных приложений. Один из них — решит ли приложение задачи бизнеса или нет. Мы не будем тратить деньги клиента на продукт, который не сработает.

На основе своего опыта мы выделили ориентиры того, когда бизнесу рано думать о приложении. Мы собрали только самые общие рекомендации. Конечно, в каждом случае лучше разбираться индивидуально.

Если на ваш сайт со смартфонов заходит меньше 30% аудитории, вероятно, сайтом неудобно пользоваться или они фанаты десктопов.

Проверьте, как сайт работает на мобильных устройствах. Если что-то не так, исправьте отображение на смартфонах — это намного дешевле, чем сразу делать приложение. Также поможет проверить гипотезу, решают ли ваши клиенты задачи с мобильных устройств.

Проверьте, удобно ли пользоваться сайтом на смартфоне или контент прокручивается горизонтально, кнопки слишком мелкие, а сайт долго грузится.

Быстро проверить сайт на адаптивность можно с помощью следующих ресурсов (работают не на 100%, но грубые ошибки покажут):

Посмотрите метрики — где отваливаются пользователи. Пройдите по основным пользовательским сценариям — возможно ли нажать кнопку покупки, оформить заказ.

Стоит хорошо подумать, окупится ли запуск приложения, если большинство клиентов:

Клиенты редко ставят приложения, которые собираются использовать один раз. Поэтому важно добиться нормальной частотности использования вашей услуги перед запуском приложения.

Посчитать частотность покупок поможет формула:

PF (Purchase Frequency) = Общее число покупок за период / Количество уникальных клиентов за период.

Обычно для повышения частотности используют: персональные предложения, акции, распродажи, напоминание о брошенной корзине в email, ретаргетинг, программу лояльности.

Посчитать, как обстоят дела с удержанием клиентов, помогут несколько метрик:

Формула: Уровень удержания клиентов = (Количество клиентов на конец периода – Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов на начало периода.

CRR показывает, насколько существующие клиенты привязаны к вашему продукту. Метрика важна, так как удержание имеющихся клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых.

SendPulse приводят в качестве нормального CRR для среднего и малого бизнеса — 60%.

Формула: Показатель оттока = Количество ушедших клиентов / Общее количество клиентов.

Помогает понять, какое количество покупателей уходит, а сколько остается и переходит в лояльные.

Email Soldiers в качестве нормального для малых и средних компаний оттока клиентов приводят показатель в 3–5%. А для крупных компаний — 1%.

Формула: Пожизненная ценность клиента = Средняя стоимость покупки x Среднее количество покупок в месяц x Среднее время удержания клиентов в месяцах.

Метрика показывает, какой доход приносит пользователь за всё время, что он был клиентом. Если она низкая, стоит заняться удержанием существующих клиентов, так как прибыль от них обычно выше, чем от новых.

Соберите аналитику с ваших ресурсов и проведите качественные исследования, чтобы узнать, почему клиенты не возвращаются. Если проблема только в том, что пользователям нужно приложение — то стоит пойти в эту сторону.

Мы отговариваем собственников бизнеса от приложения, если они не используют и не планируют использовать механики, которые будут возвращать клиентов в продукт.

Помогают вовлечь в приложение: программа лояльности с бонусной картой, возврат и отслеживание заказа, киллер фичи вроде сканирования и оплаты товаров в магазине или AR-примерка мебели.

Приложение со временем устаревает и требует адаптации под новые версии операционных систем, поэтому его нужно регулярно обновлять. Например, аутсорс поддержки у нас обходится от 400 тысяч рублей в год.

Если не обновлять приложение, то в один прекрасный момент контент перекроет новая «челка» у iPhone. Или App Store отправит в блок, так как вы не добавили предупреждение о том, что приложение отслеживает активность пользователей.

Приложение желательно не только обновлять, но и развивать. Так как появляются новые решения в дизайне интерфейсов и приходится адаптировать приложение под новые тренды.

Также повышаются стандарты взаимодействия с пользователем: раньше в приложениях регистрировались по email и паролю, сейчас по номеру телефона — и это намного быстрее; появляются новые форматы контента — сторис, видеостримы и новые способы оплаты. За всем приходится следить, чтобы обеспечивать для пользователей привычный опыт.

Разработка приложения — долгий процесс: от сбора информации о задачах компании и процессах в ней до полного тестирования готового продукта. Если сокращать время на отдельные этапы или вовсе их пропускать, пострадает качество продукта.

На приложение стоит заложить не менее трех месяцев, но получится предусмотреть только самые простые функции и минимум интеграций. Если сроки поджимают, лучше поискать другое решение, которое получится сделать качественнее.

Если все, что мы написали выше, не про вас, предлагаем узнать больше про запуск мобильных приложений.