GupShup для клиент-сервиса: примеры из практики Novakid

В этой статье мы остановимся на применении в Novakid алгоритмов работы с сервисами GupShup, позволяющими расширить возможности Novakid для коммуникации с клиентами.

Единый API для обмена сообщениями на более чем 30 каналах, широкий выбор инструментов для различных сценариев, а также возможность оптимизации расходов на работу с пользователями — основные отличия GupShup. Для коммуникации с клиентами Novakid использует платформу Intercom. Однако после интеграции с инструментами GupShup этот процесс стал значительно удобнее.

Про удобство интеграции Intercom и GupShup

В ходе общения Novakid с потенциальными клиентами нередки случаи, когда пользователь, согласившийся ознакомиться с преимуществами обучения на примере бесплатного пробного урока, по какой-то причине после ввода своего номера телефона не завершил запись. Если процесс регистрации не был завершён в течение часа и более, бэкенд, отслеживающий такие случаи, направляет контактные данные этих пользователей в сервис рассылки WhatsApp Novakid, где находятся шаблоны текстовых сообщений. Далее WhatsApp Novakid формирует сообщение и отправляет его в API GupShup с указанием, что адресатом является WhatsApp клиента. GupShup перенаправляет это сообщение в API WhatsApp и в итоге сгенерированный системой текст появляется в WhatsApp-мессенджере клиента.

В случае, если пользователь ответил на сообщение компании, сервис GupShup уведомляет об этом по API WhatsApp Novakid, который пересылает его в Intercom с пометкой о том, на какое именно уведомление ответил пользователь, и предупреждением, что далее все сообщения оператора будут транслироваться на устройство пользователя.

Про возможности и ограничения шаблонных сообщений

Для дальнейшей коммуникации с клиентом Novakid использует шаблонные сообщения. Этот формат, поддерживаемый WhatsApp, можно использовать для отправки напоминаний о следующем уроке, уведомления об изменении расписания и т. д.

Для шаблонных сообщений существует ряд ограничений, включая количество символов. Шаблонное сообщение может содержать переменные поля: например, имя клиента, имя учителя, дату и время пробного занятия, но текст не должен быть рекламным, так как WhatsApp согласовывает только сервисные и транзакционные шаблоны.

Если в рассылке, например, будет присутствовать слово «Покупайте», то со 100-процентной гарантией такая формулировка не пройдёт утверждение в WhatsApp.

Иногда процесс утверждения шаблонного сообщения может занять несколько дней, хотя у WhatsApp нет на этот счёт жёсткого регламента. В практике Novakid был случай, когда утверждение сообщения на арабском языке длилось 5 дней, и лишь после предоставления компанией дополнительных данных (имя ребёнка, имя учителя, дата вводного урока) сервис дал добро на отправку сообщения.

В клиент-сервисе также востребована поддержка GupShup «ивентовых» рассылок: можно создать шаблон сообщения и настроить одноразовую рассылку по конкретному сегменту пользователей.

Про рост эффективности коммуникаций

Для общения с клиентом Novakid использует различные каналы коммуникации (электронная почта, WhatsApp, смс, звонки, чаты), что повышает шансы донести до пользователей необходимую информацию.

График отправки рассылок и оповещений отражает стремление Novakid сделать общение с клиентами максимально комфортным для них. Так, например, в понедельник клиентам уходит email-рассылка, в среду — извещение по WhatsApp, а в пятницу — смс. То есть со среды по пятницу у пользователей появляется возможность напрямую общаться с представителями компании, задавать вопросы, обдумывать предложения и принимать решения.

Такой подход в сочетании с использованием шаблонных сообщений доказал свою эффективность в работе с клиентами. В частности, по итогам отправки в октябре 23,3 тыс. шаблонных сообщений стали возможными 42,6 диалогов с клиентами. Использование шаблонов положительно отразилось на коммуникации сервиса с клиентами: пользователи позитивно воспринимают персонализированные обращения компании и охотно вступают в общение. А для оперативного реагирования на возникшие вопросы за пользователями закрепляют персональных менеджеров.

Отметим, что в отличие от смс-сообщений или email, с помощью мессенджера Novakid удается отвечать на вопросы клиента максимально быстро (в течение 30 секунд). Ещё одно удобство использования мессенджера — в отличие от СМС есть возможность добавлять ссылки.

Про географию

Для Novakid с активной базой клиентов из разных уголков мира имеет большое значение то, что GupShup доступен во всех странах распространения сервисов WhatsApp. Однако, несмотря на громадную аудиторию мессенджера, которая насчитывает около 1,5 млрд человек по всему миру, не везде WhatsApp пользуется одинаково высокой популярностью.

Встречаются случаи, когда при отправке сообщения по указанному телефону сервис получает ответ, что у пользователя нет аккаунта WhatsApp. А, например, в Азиатско-Тихоокеанском регионе WhatsApp и вовсе уступает место KakaoTalk в Корее, или WeChat в Китае.

Тем не менее, там где WhatsApp популярен и не запрещен, использование его механизмов в клиентском сервисе крайне позитивно отражается на бизнес-результатах и конверсии клиентов.

#whatsapp #клиентскийсервис #intercom #api