Хелпдеск, чат-бот и очумелые ручки. Техподдержка на базе Битрикс24 с личными кабинетами для клиентов

Всем привет! На связи Дмитрий Молчанов — CEO компании Stockwell. Сегодня мы расскажем о новом кейсе реальной автоматизации, который позволяет нам улучшить качество и скорость обработки клиентских запросов в рамках технической поддержки.

Для оказания технической поддержки клиентов у нас в компании используется система HelpDeskEddy тесно интегрированная с сайтом и нашим порталом Битрикс24.

1) Наши клиенты, в случае возникновения проблемы пишут нам электронное письмо на наш support ящик.

2) В HelpDeskEddy фиксируется новый «тикет»

3) Сотруднику, ответственному за квалификацию заявок, в Битрикс24 приходит сообщение от чат-бота (у нас его зовут «Модест») о том, что появилась новая заявка с информацией о сути заявки, о компании и сотруднике который прислал нам заявку.

4) Ответственный за распределение заявок при помощи кнопок быстро выбирает на какой отдел поддержки назначить заявку. А затем выбирает на какого сотрудника этого отдела назначить выполнение запроса. Отдельно отметим, что сообщение приходит как на компьютере, так и в мессенджере на мобильном устройстве и поэтому, даже если сотрудник отошел от рабочего места, он все равно получит уведомление и сможет оперативно назначить заявку даже с мобильного телефона.

5) Ну а даже если заявка по какой-то причине была не назначена, Модест будет каждые 5 минут напоминать о не назначенной заявке. Таким образом мы не упускаем поступающие заявки и приступаем к выполнению немедленно.

6) Специалист отдела сопровождения тоже получает сообщение от чат-бота «Модест» и сразу приступает к выполению. Его рабочим инструментом является панель HelpDeskEddy, где он может получить информацию о заявке, написать клиенту ответ, завершить заявку.

7) Если задача поставленная клиентом выходит за рамки компетенции сотрудника отдела сопровождения он может так же в один клик при помощи чат-бота «Модест» поставить Задачу в Битрикс24 для более компетентного коллеги (разработчика) . При этом он не теряет коммуникации с клиентом, «держит руку на пульсе» а все ответы разработчика из связанной задачи фиксируются в заявке в HelpDeskEddy. Не надо переходить из одной системы в другую, не надо ничего копировать и следить за всеми задачами и связанными тикетами – Модест про все напомнит.

8) Когда задача выполнена и клиент подтверждает, что он удовлетворен ответом отдела сопровождения, специалист отдела сопровождения закрывает заявку в своей панели HelpDeskEddy. Наш чат-бот «Модест» тут же присылает ему сообщение о необходимости указать время выполнения заявки. Это необходимо для формирования отчетов клиентам о выполненных за месяц заявках и времени их выполнения.

Эта схема автоматизации работы отдела сопровождения давно и успешно работает в нашей компании. Все тонкости были многократно протестированы и «отшлифованы». Все это помогает нам выполнять каждую заявку максимально оперативно, держать все под контролем и не тратить время на лишние действия.

Главное что мы сделали – это личный кабинет для клиентов.

Ранее многие наши клиенты жаловались, что, даже получая ежемесячные отчеты о выполненных заявках – они не могут получать оперативную информацию о текущих заявках, заявках за прошлые периоды и прочее.

Мы собрали обратную связь о том, что требуется клиентам и на основании этих данных реализовали личный кабинет.

Для входя в личный кабинет используется кнопка в меню на нашем сайте. При заключении договора поддержки с нами мы активирует новому клиенту учетную запись и присылаем данные для входа в Личный кабинет. Теперь руководитель может зайти в кабинет и получить информацию о всех заявках отправляемых нам сотрудниками его компании.

Пока мы реализовали 4 раздела в личном кабинете:

· Список заявок

· Отчеты

· Финансовая информация

· Информация об аккаунте

Раздел «Список заявок» позволяет получить в виде списка информацию обо всех заявках, их статусе и о том, кто из сотрудников компании отправил нам заявку.

Так как основным направлением нашей работы является Битрикс24 и большая часть наших клиентов пользуется Битрикс24, список мы реализовали в привычном интерфейсе Битрикс24. Так клиентам с первого взгляда понятно как использовать инструмент.

Конечно, мы добавили фильтр для быстрого отбора заявок по статусам, за период или поиск по номеру. И он тоже реализован в стилистике Битрикс24.

А если руководителю потребуется детальная информация о заявке и ее полный текст, то достаточно кликнуть на нее дважды. Открывается слайдер с детальной информацией.

Еще один раздел важный для наших клиентов.

Со своей стороны 1 числа каждого месяца мы проверяем выполнение и время выполнения каждой поступившей заявки. Нам Важно убедится, что все выполненные заявки попали в отчетный период, корректно закрыты и указан срок их выполнения. Мы хотим, чтобы наши клиенты точно знали что и сколько времени выполнялось – будь то консультации по продукту или настройки системы.

Перед формированием отчета наш отдел контроля качества проверяет сколько заявок было выполнено, и насколько хорошо они отработаны. Только после проверки формируется отчет.

На странице отчетов формируется список всех готовых отчетов с самого начала оказания технической поддержки. Каждый отчет – это ссылка на документ.

По ссылке открывается pdf документ онлайн доступны просто для просмотра, для скачивания или печати. Документ открывается в браузере, что тоже очень удобно. Его не обязательно даже скачивать. В каждом отчете информация о предмете договора: количество согласованных часов (а может и безлимитное) , адрес обслуживаемого портала (если это Битрикс24) и прочая информация, отчетный период и список закрытых «тикетов» с указанием даты и срока его выполнения. При этом мы указываем реальные трудозатраты даже если на решение задачи ушло всего 10 или 15 минут. Некоторые заявки, если проблема случилась по нашей вине закрываются без указания времени и не расходуют часы технической поддержки – мы работаем максимально честно и открыто.

Ну а «под капотом» мы используем бизнес-процессы в Битрикс24 и встроенный генератор печатных форм документов так кстати реализованные компанией 1С-Битрикс.

Публикация и ссылки на документы позволяют нам работать совместно с документами. Формат DOC (word) позволяет отредактировать документ вручную при необходимости.

1) Теперь заводится одна сделка по поддержке. Ранее каждый месяц делалась новая сделка.

2) Теперь ежемесячно в рамках сделки формируется новый элемент смарт-процесса — он и есть ежемесячный элемент вместо сделки.

3) Теперь в сделке и элементе есть вся информация о тарифе, количестве часов и прочее. Пока не реализовано, но будет: контроль сколько уже часов потрачено и сразу информация что есть перерасход для меня и Вадима. Чтобы сразу проинформировать клиента.

4) Теперь каждый тикет- элемент универсального списка. При закрытии заявки сразу создается и просит в нем Вадима указать трудозатраты. (ранее были просто строчки в задаче, было сложно контролировать какие заявки закрывались и открывались снова, приходилось вести отдельную базу данных)

5) Теперь отчет формируется не приложением, а при помощи бизнес-процесса и штатного генератора документов (но сам документ формируется кастомно так как в нем таблица которую штатно не сформируешь)

Когда мы долго работаем с клиентом случается так, что он забывает, а какие условия технической поддержки мы согласовали. Именно поэтому мы реализовали раздел «Финансовая информация».

В этом разделе наш клиент может посмотреть:

· Какого типа поддержка оказывается

· Номер договора поддержки

· Когда мы стартанули проект оказания поддержки

· Арес портала на поддержке

· Тип обслуживаемого портала

· Тариф Битрикс24 (иногда руководители компании клиентов даже не знают а какой тариф Битрикс24 у них используется)

· Конечно стоимость договора поддержки в месяц

· Объем часов поддержки в месяц, стоимость одного часа и стоимость часа сверх «пакета»

Контактные данные персонального менеджера позволяет быстро связаться с нами и решить любые вопросы.

А еще мы дарим бесплатные часы и бонусы, которые клиенты могут использовать по своему усмотрению. Информация о них тоже есть в данном разделе личного кабинета.

А если нашего клиента не устраивает согласованный пакет поддержки (например количество заявок возросло или сократилось) он может кликнуть по кнопке «Изменить тариф». Мы не стали реализовывать выбор из имеющихся тарифов так как большинству наших клиентов мы предлагаем специальные условия на оказание поддержки и сопровождения. Именно поэтому открывается форма и персональному менеджеру отправляется запрос на смену тарифа.

Менеджер свяжется с клиентом, уточнит какие изменения требуется внести в договор и поможет согласовать новые условия.

Все эти возможности реализовываются на базе тех запросов, которые мы собираем от наших клиентов в рамках обратной связи. На конечно же этом мы не останавливаемся. Такие вопросы мы регулярно задаем им:

· что необходимо изменить в самом сервисе оказания услуг сопровождения;

· какие еще услуги и автоматизации требуются для комфортной работы с нашей компанией.

В ближайшее время, мы добавим еще несколько фишек в личный кабинет и сам процесс оказания технической поддержки. У нас еще много интересных планов и идей и о них обязательно расскажем.

#техподдержкабитрикс24 #битрикс #bitrix24 #техподдержка #битрикс24 #личныйкабинет #crm #crmbitrix #crmсистема #техподдержка