Гайд для владельца и топов бизнеса: как решить, какую именно CRM внедрять
Привет, я Евгений Губарь из «КИТ Консалтинг». Моя команда больше 10 лет внедряет CRM-системы в разных компаниях. Расскажу, на что обратить внимание при выборе системы, и поделюсь историей, как мы изучили бизнес-процессы, продумали ИТ-архитектуру и определили наиболее подходящую CRM для розничной сети зоо-гипермаркетов.
Наша основная компетенция – анализ бизнес-процессов, их улучшение и только после (!) этого непосредственное внедрение, настройка и интеграция программного решения. Ни одна CRM система не поможет, если процессы в компании не отлажены. Автоматизация хаоса дает автоматизированный хаос.
Часто сталкиваемся с такой ситуацией. Приходит потенциальный клиент и начинает разговор с уверенного утверждения, что нужен Битрикс24 или ZohoCRM - и это самая лучшая для них система.
Мы начинаем спрашивать, вникать в конкретные требования, задачи, процессы и понимаем, что здесь речь должна идти вообще про учетную систему. Поэтому наш принцип такой: абстрагируемся от конкретных названий, классов систем и начинаем с описания процессов и функциональных требований.
Пример. Для одного из проектов мы посчитали стоимость внедрения CRM: Вендор-1 - 20 млн рублей, стоимость владения 140 млн рублей в год на 500 пользователей. Вендор-2 - внедрение 35 млн рублей, стоимость владения до 5 млн рублей в год на то же количество пользователей. Клиент выбрал второй вариант.
Далее расскажу, из каких этапов состоит процесс выбора и внедрения CRM.
1. Определить задачи и цели внедрения
Чтобы ответить на этот вопрос, нужно:
- Провести наблюдение за тем, как работают сотрудники: менеджеры и руководители. На что тратят больше всего времени. Какие процессы неэффективны и подлежат автоматизации;
- Спросить у сотрудников: что они хотели бы улучшить в своих рабочих процессах? Что и почему их не устраивает?
- Оценить качество существующих бизнес-процессов (AS-IS) и, при необходимости, оптимизировать их;
- Сформулировать: какой аналитики не хватает Генеральному директору или собственнику? Пример аналитики, которой часто не хватает: чистая прибыль со всех проданных товаров еженедельно по группам номенклатуры.
2. Сформировать критерии выбора CRM
Сформулированный список критериев является важнейшим этапом выбора CRM-системы.
Набор критериев (musthave!) в проекте любого масштаба и отрасли:
10 критических функциональных требований, без которых внедрение не имеет смысла (например, возможность автоматической генерации шаблонов документов или возможность загрузки справочника товаров на 300 тысяч позиций.
- Объем работы: чем меньше доработок, тем лучше. Минимальное понимание возможностей и технических ограничений систем нужно сформулировать.
- Совокупная стоимость владения и стоимость внедрения (настройка, кастомизация, доработка). В некоторых случаях выгоднее переплатить за внедрение и настройку, чем ежегодно переплачивать за дорогие лицензии, обязательную техническую поддержку от вендора и нести прочие обязательные скрытые расходы.
- Рынок труда консультантов/программистов/подрядчиков. Важно иметь возможность оперативно и с минимальными издержками заменить сотрудников с аналогичными (или лучшими) компетенциями или подрядчика.
- Облако или коробка. Облако не всегда дешевле.
3. Выбрать из альтернатив
Коэффициент важности и приоритетности того или иного критерия
Здесь самые жаркие дискуссии у сотрудников. Маркетологам 100% нужен RFM-анализ, продавцам – автодозвон, Наталье Ивановне из бухгалтерии – автоматическая генерация закрывающих документов, а у собственника бюджетное ограничение – "не больше 100 тысяч на всё". Но мы делаем серьезное лицо, настаиваем на важности приоритезации, фильтруем и выписываем важность от 0,1 до 1.
Правильная архитектура интеграций CRM-системы с существующей ИТ инфраструктурой
Пункт банальный, но необходимый. Мощный API позволит интегрировать и 1С, и телефонию, и мессенджеры, и сайты, и прочее. Но самое главное – это правильно организовать синхронизацию и ответить на вопросы: Что передается? Откуда передается? Куда передается? В какой период времени?
Например, у Вас интернет магазин с инфраструктурой Сайт-1С-CRM. Критически важные сущности – это заказы, номенклатура, контрагент, оплаты. Каждый из четырех вопросов выше касается каждой важной сущности.
Сохранность данных, безопасность и сопутствующие риски
Если ваша компания - не банк, страховая или поликлиника, то при выборе между облаком или коробкой вопрос сохранности данных можете не рассматривать. Ни одна компания-вендор не позволит что-то украсть с ее серверов. Один такой инцидент - и больше никто не купит ни одной лицензии. Налоговая тоже не имеет к облаку доступа. С большей вероятностью к вам придут в офис и изымут сервера, но такое редко происходит. А вот виджеты и дополнения, которые устанавливаются из маркетплейса вендора могут нести определенные риски для ваших данных.
Партнерская сеть и собственный маркетплейс CRM-системы
Чем шире партнерская сеть, тем для заказчика лучше. Нет зависимости от программистов, дешевле внедрение, из-за конкуренции лучше сервис.
Однако к виджетам из маркетплейсов рекомендую относиться внимательно. У таких крупных вендоров, как Битрикс или AmoCRM, много бесплатных дополнений. Но вы никогда не можете быть уверены, не сливают ли они вашу клиентскую базу.
Внедрение: сами, фрилансеры или подрядчик
Вечный вопрос, особенно для небольших организаций.
Если кратко, то рекомендации такие:
Сами полноценное внедрение Вы не потянете. Хотя что-то небольшое, например, интегрировать форму с сайта в CRM, можете и сами;
- Нанять фрилансера можно, но, по нашему опыту, вероятность успеха проекта с фрилансерами не более 20%.
- Адекватный(!) подрядчик. Не ИП Иванов Иван Иванович, который пару месяцев назад получил сертификацию AmoCRM и теперь считает себя системным интегратором, а компания, у которой есть штатные программисты, бизнес-аналитики с профильным образованием и опытом реализации аналогичных проектов. Здесь вероятность успеха от 80%.
Пример выбора CRM на кейсе компании сети зоо-гипермаркетов
60 розничных магазинов компании представлены в Москве и области. Особое внимание в инфраструктуре сети отводится интернет-направлению. Через интернет-магазин проходят сотни заказов ежедневно с доставкой по всей России. Компания активно торгует на всех маркетплейсах: OZON, WILDBERRIES, СБЕРМЕГАМАРКЕТ, Яндекс Маркет, Aliexpress.
Ситуация до внедрения
У компании уже была CRM-система на базе 1С. Но из-за стремительного роста компании система перестала отвечать требованиям заказчика: объем информации увеличился, работать стало неудобно. Плюс многочисленные доработки "под себя" вместо ожидаемой пользы только замедляли процессы.
Осложнялась ситуация тем, что в компании используются десятки IT-систем и сервисов, но без интеграции друг с другом: 1С:Бухгалтерия для бухгалтерии, 1С:УТ в качестве учетной системы, 1С:CRM для ведения клиентов, телефония, аналитические сервисы, 5 маркетплейсов и прочее. В результате работа целых отделов (а их в компании 15) замедлялась, постоянно возникали непреднамеренные ошибки менеджеров ("Ой, не туда посмотрел"), а прозрачность бизнес-процессов оставляла желать лучшего.
Какие задачи нужно было решить
Глобальные цели от собственника:
Отказаться от «ИТ-зоопарка»;
Обеспечить идентичность и актуальность данных во всех отделах: чтобы логисты отправляли верные заказы, бухгалтерия знала, какие заказы оплачены, а менеджер видел это в CRM и мог наглядно понимать, за что и какой бонус он получит;
Создать единое удобное окно для работы каждой роли;
Синхронизировать офлайн и онлайн;
- Предоставить руководству компании аналитические инструменты для принятия управленческих решений.
План работ для решения задач
Нам нужно было понять, как работает компания, какие информационные системы, порядок и способы выполнения задач использует каждый отдел. Для этого мы провели интервью с каждым основным и вспомогательным подразделением. Опрашивали руководителя направления и нескольких рядовых сотрудников, чтобы увидеть общую картину.
Зачем это было нужно:
понять, какие бизнес-процессы использует компания;
- определить, с какими информационными системами работают сотрудники;
- найти недостатки процессов: узкие места, возможные недоработки;
- выявить набор требований к CRM-системе, которые необходимы сотрудникам и руководителям текущего подразделения.
После каждого интервью формировалось схематичное (в нотации BPMN) и письменное описание бизнес-процессов подразделения.
Каждая схема бизнеса-процесса согласовывалась с заказчиком. Отдельно готовились варианты и решения для их оптимизации.
В результате исследования выявили большой список задач, над которыми нужно было поработать.
Вот некоторые из них:
- Процессы передачи данных по заказу были не отлажены;
- Много «брошенных» корзин;
Розничное оффлайн направление не коррелировалось с онлайн (клиент шел с работы домой и по пути зашел в магазин посмотреть игрушку для своего питомца, не купил сразу, но оформил онлайн-заказ на следующий день);
- Устаревшая программа лояльности;
- Неравномерная загрузка менеджеров интернет-магазина;
- Нарушения сроков: работа, которую можно было выполнить за полдня, растягивалась на несколько суток;
- Дублирование информации в разных информационных системах.
Часть проблем можно было решить с помощью внедрения новой CRM-системы, остальные - с помощью изменения текущих бизнес-процессов.
Далее мы занялись написанием функционально-технических требований (ФТТ) по каждому из 15 отделов (около 500 сотрудников). У нас заняло 3 месяца, чтобы прописать основные ФТТ и бизнес-требования.
Проанализировали и отрисовали более 200 различных бизнес-процессов, как на примере ниже. Что позволило сформировать 35 рекомендаций по улучшению процессов.
Были зафиксированы критические функциональные и нефункциональные требования, вот часть из них:
Автоматическое переключение стадий заказов интернет-магазина;
- Гибкая сегментация общей базы клиентов по различным признакам из карточки клиента и заказа;
- Возможность работы как по B2C-направлению, так и по B2B;
- Встроенная программа лояльности (не менее трех уровней);
- Возможность подключения мессенджеров;
- Встроенные инструменты аналитики (отчеты в графическом и табличном виде);
- Гибкие возможности API;
- Устойчивость при высоких нагрузках (количество номенклатурных позиций больше 300 тысяч);
- Стоимость внедрения до 8 млн рублей;
- Стоимость владения до 4 млн рублей в год;
- Технологический стек: под web-разработку.
Следующий шаг - сравнение двух вариантов.
Для этого создали отдельную таблицу, где в каждом столбце поставили баллы: технические характеристики, общие функциональные возможности, удобство использования интерфейса, возможности коммуникаций, функциональность разделов CRM и маркетинга, возможности раздела аналитики, стоимостные характеристики.
Что в результате
Заказчик определился с оптимальной CRM.
- Была спроектирована и реализована интегрированная ИТ-инфраструктура, включающая в себя интеграции CRM - 1C - сайты - маркетплейсы.
- Бизнес-процессы были оптимизированы, что позволило сократить операционные расходы в нескольких подразделениях.
- Руководство компании получило гибкие инструменты аналитики в режиме реального времени, а сотрудники - удобный инструмент для эффективной работы.
Интересна тема CRM и автоматизации?
Вот еще несколько наших кейсов из разных сфер бизнеса.
Полезно почитать кейсы из схожих с вами ниш, чтобы заимствовать фишки и крутые решения. Удачных вам внедрений!
Чтобы CRM-система принесла пользу, важно понимать, какие процессы нужно автоматизировать заказчику. Для каждой компании эти критерии свои. К примеру, у нас был кейс: компания по дизайну и ремонту коммерческих интерьеров была вынуждена поменять свою систему на нашу CRM. Нужно был функционал для работы с финансами и комплексного управления проектами. В результате компания не только работает с клиентами, но и контролирует поступления, затраты и прибыль компании. Поэтому нужно выбирать CRM, исходя из целей и задач вашего бизнеса.
неплохой гайд, я в итоге выбрал аспро клауд