5 невероятных способов, с помощью которых чат-боты могут улучшить качество обслуживания клиентов банков

По оценкам Gartner, к 2020 году 85% банков и предприятий будут привлекать клиентов с помощью чат-ботов на основе ИИ.

Попытка максимально исключить участие человека для более быстрого предоставления услуг и повышения производительности задач является разумным шагом.

Одним из наиболее эффективных способов, с помощью которого банки могут повысить свою эффективность в больших масштабах, являются чат-боты, управляемые ИИ.

Чат-боты, работающие на основе технологии искусственного интеллекта, способны революционизировать банковский мир.

Согласно отчету Gartner, к 2020 году 85% банков и предприятий будут взаимодействовать с клиентами с помощью чат-ботов. Кроме того, исследования Juniper показывают, что экономия затрат от использования чат-ботов составит около 8 миллиардов долларов до 2022 года.

Есть много банков, которые не поддерживают такого рода цифровое преобразование из-за собственных опасений. Ожидается, что их прибыль снизится примерно на 35%. Но те, кто более продвинут, могут предвидеть удобство своих клиентов. Это поможет им увеличить свою прибыль на 45%

Relationship banking (пр. банковские услуги на основе тесных взаимоотношений с клиентами) - это сегмент, который ориентирован на взаимодействие и коммуникации с клиентами. ИИ - чрезвычайно мощный инструмент, который может помочь в улучшении таких отношений. Есть множество задач, выполнение которых занимает много времени. Чтобы упростить их выполнение и сэкономить время, можно “нанять” чат-ботов. Это спасет человеческий труд, который может быть использован в других более важных видах деятельности.

Рассмотрим подробнее 5 способов как чат-боты могут улучшить обслуживание клиентов в банковской сфере:

1. Прогресс Персонального банкинга

Самая большая проблема, с которой сталкивается большинство клиентов со стороны банка, - это задержка в обслуживании и отсутствие персонализации. Но с появлением чат-ботов персональный банкинг может быть в значительной степени улучшен. Сокращая время ожидания и другие сопутствующие документы, банк может помочь клиентам быстрее получать персонализированные услуги, а также сэкономить много драгоценного времени для обеих сторон. Клиенты не должны посещать банк каждый раз, когда им требуется учетная запись их расходов, так как чат-боты могут эффективно предоставлять выписки со счета.

Чат-боты могут помочь с предоставлением информации, касающейся актуальных условий разных услуг, KYC, и быстро решать запросы. Самое ценное то, что с помощью чат-ботов банк может решать запросы в очень короткие сроки без какого-либо вмешательства человека. Более того, клиенты даже не почувствуют, что они взаимодействуют с машиной, поскольку опыт может быть таким же реалистичным, как и общение с человеком!

2. Мощное автоматизированное обслуживание клиентов

Помимо того, что чат-боты оказываются чрезвычайно полезными в предоставлении услуг клиентам, они также помогают в анализе данных, обнаружении мошенничества и сборе данных. Поскольку с помощью ботов все в значительной степени автоматизировано, пользователи уведомляются о каждой транзакции. Это помогает предотвратить мошенничество, выявляя возможные расхождения на самой начальной стадии. Пользователи всегда в курсе событий, происходящих с их аккаунтом. Боты могут оказать помощь клиентам в любое время, поскольку они обучены понимать свои запросы и предлагать наилучшее возможное решение, одновременно создавая у них ощущение, будто они взаимодействуют с человеком.

Боты также помогают банкам реагировать на любые жалобы клиентов, анализируя обиды клиентов и предоставляя важную информацию. Анализ такой информации может помочь банкам значительно улучшить свои услуги для клиентов.

3. Качество обратной связи

Отзывы клиентов - один из важнейших элементов любого банковского обслуживания. С помощью чат-ботов на основе интрасети банки могут получить более конкретную обратную связь от клиентов, которая может помочь им в улучшении их услуг. Сотрудники могут получить информацию о недостатках, а руководство может предложить полезные решения. Использование чат-ботов создает благоприятную ситуацию для сотрудников, руководства и клиентов, поскольку все они получают больше удобства.

4. Персонализированный маркетинговый опыт клиентов

Несмотря на то, что банки предоставляют множество услуг своим клиентам, не у каждой из этих услуг находит своего правильного покупателя. Чат-боты легко могут справиться с задачей персонализации услуг для клиентов. На самом деле, предоставление персонализированных услуг может улучшить общие показатели конверсии на 25%.

5. Повышение производительности труда сотрудников

Чат-боты могут дать сотрудникам множество преимуществ, которые помогут повысить производительность работы и сэкономить их время. Некоторые из действий, включающие в себя доступ к личным данным, а также сведениям о заработной плате, подаче заявления на отпуск, обновление контактной информации, выполнение подробного просмотра расписаний и многое другое. Это позволяет сотрудникам повысить производительность в рабочее время и использовать это время более эффективно.

Глобальные банки приветствуют ИИ и рады сделать его частью своей цифровой стратегии. Ниже примеры.

Bank of America

Бот Эрика, производная от слова Америка, представленная Банком Америки, используется для предоставления информации об остатке на счете, отправки различных уведомлений клиентам, предоставления обновлений в отношении кредитных отчетов, предоставления предложений о том, как можно сэкономить деньги, оплачивать счета и помогает клиентам с транзакциями. Это виртуальный помощник, который помогает клиентам сделать правильный выбор.

JPMorgan Chase

Для ускорения решения задач бэк-офиса JPMorgan Chase использует чат-ботов. Бот помогает анализировать сложные контракты лучше, чем живые юристы. 360 000 часов человеческого труда экономии.

Wells Fargo

Используют мессенджер Facebook в связке с чат-ботом. Бот предоставляет информацию о том, где находится ближайший банкомат, и об остатке на счете клиента.

Commonwealth Bank (Australia)

Запустил Ceba, чат-бота, который используется для выполнения таких задач, как активация карты, осуществление платежей, проверка баланса счета или получение наличных денег без карты.

В завершении

При детальном изучении идеи использования чат-ботов, можно смело сделать вывод, что чат-боты изменят как сам банковский сектор, так и способ взаимодействия банков с потребителями их услуг, особенно миллениалами. Новое изменение призвано обеспечить большую ценность для клиентов, благодаря прогрессу в технологиях

Оригинал статьи
Перевод статьи: iqbi.agency