Найти иголку в стоге сена: как мы полгода выбирали сервис-деск систему
Год назад мы переехали с одной системы клиентской поддержки на другую. Для этого мы проанализировали 19 платформ по 43 разным критериям — рассказываем про плюсы и минусы каждой из них.
Мы больше 10 лет работали на платформе Zendesk. Но осенью 2021 года начали искать ей замену. Было несколько причин, почему мы хотели найти другую систему. Во-первых, ограниченная функциональность, слабая кастомизация. Во-вторых, ужесточение законов. Теперь компании должны использовать системы, данные которых хранились в России, а не за рубежом. К тому же было много дополнительных расходов, например, у хранилища Zendesk был маленький размер. Поэтому приходилось либо доплачивать за хранение наших данных, либо удалять старые заявки (чего мы, конечно, не делали, все заявки это база знаний наша и клиентов).
Изначально переезд был запланирован на июль 2022 года: все это время с осени 2021 мы искали подходящую систему в неспешном темпе. Однако пришлось ускориться в марте 2022 года, когда стало ясно, что продлить в мае аккаунт в Zendesk будет невозможно. И уже в апреле начали работать в ITSM 365.
Мы провели сравнительный анализ 19 сервис-деск систем. Для выбора платформы определили 43 критерия, которые разделили на 6 следующих групп:
- Технические характеристики — например, стабильность работы, размещение (SaaS предпочтительнее, чем in-house), размер хранилища.
- Необходимые фичи — например, отчёты и статистика.
- Стоимость системы — в месяц, год.
- Удобство работы — например, современный интерфейс по нашему вкусу и поиск по нескольким параметрам.
- Кастомизация — брендирование, добавление своих полей.
- Другое — например, отметка о недоступности инженера техподдержки, наличие «песочницы» для тестирования кастомизаций.
Шорт-лист
Из-за закона о персональных данных мы рассматривали только российские сервис-деск системы. В итоге выбор сузился до трёх систем, которые больше всего подходили под наши параметры. Для окончательного выбора мы дополнительно оценили их по 35 критериям, которые больше были заточены именно на наш формат работы, процессы и привычки.
Сервис деск-платформа для малого и среднего бизнеса, которая автоматизирует внутреннюю службу поддержки.
Что понравилось:
- Гибкая и достаточно простая настройка;
- Есть экспорт заявоки добавление в избранное в клиентском интерфейсе;
- Предоставляет пять вариантов оценки после выполнения заявки: этот пункт был для нас важен, поскольку мы собираем обратную связь от клиентов;
- Есть SLA на первый ответ, на решение и можно доработать, добавив свои;
- Можно форматировать текст в статьях;
- Отчеты можно выгрузить в Excel, в т.ч. и клиент может это сделать (этого давно ждали наши клиенты);
- Можно входить под аккаунтом пользователя;
- Защищенный доступ к файлам по прямой ссылке;
- Есть возможность посмотреть историю работы по заявке.
Что не понравилось:
- Интерфейс показался сложным;
- Не сразу была найдена функциональность работы с макросами ответов (шаблоны ответов), разобрались только на этапе внедрения;
- Отсутствуют изменения характеристик заявки: в Zendesk можно было примерить макрос при ответе, и система автоматически выполняла настроенные для ответа действия, например, заполняла нужные поля или меняла статус заявки.
HelpDesk-платформа, которая помогает улучшить клиентский сервис и обрабатывать запросы из более 20 каналов коммуникации в одном интерфейсе.
Что понравилось:
- Есть роль «внутренний сотрудник», аналог лёгких агентов в Zendesk — не полноценный исполнитель, может давать консультации в виде скрытых ответов;
- Удобный поиск;
- Удобное мобильное приложение для агента;
- Есть чек-листы для решения заявки;
- Удобная функциональность работы с договорами.
Что не понравилось:
- Отсутствует портал, в связи с этим есть ряд ограничений со стороны пользователей;
- Настройка в SLA не отвечает нашим требованиям;
- В календаре рабочего времени не задать выходные;
- Отчеты для агентов довольно слабые, а для пользователей их нет;
- Информация о пользователях и организациях представлена в виде списка, а возможность управлять им отсутствует;
- Нет мобильного приложения для пользователя;
- Нельзя настроить свои виды (вывести нужные колонки) и приоритеты;
- Есть только возможность удаления пользователя, приостановить работу пользователя невозможно
HelpDesk-система для автоматизации процессов сервиса, техподдержки и выездного обслуживания корпоративного уровня.
Что понравилось:
- Есть встроенный таймер отправки сообщения;
- Гибкий рабочий график;
- Удобные чек-листы для решения заявки;
- Очень гибкая настройка (можно сделать и свои типы заявок, и приоритеты);
- Пользователю выводится плановое время решения;
- Есть цитирование, в т.ч. у пользователей;
- Подходящая нам функциональность работы с договорами.
Что не понравилось:
- Неярко выделены приватные сообщения;
- SLA только на взятие в работу и решение;
- Правила по автоматизации настраиваются на стороне разработчика, свыше трех штук уже платно;
- Слабые отчёты: в Zendesk была целая система отчетов — можно было вывести любые поля, метрики по заявкам. В этой системе такой возможности не было;
- Нет возможности входа под аккаунтом пользователя;
- Для расширенной работы потребуется PowerBI, что добавит к стоимости в месяц дополнительные 3000 рублей;
- Действия с заявкой при автоматизации возможны на основе реализованного правила автоматизации с проверкой атрибута, где будет прописана нужная дата, но самим этого не сделать, придется каждый раз просить внести изменения.
Лонглист
Остальные российские системы не устроили нас по многим критериям: в них отсутствовали необходимые для работы техподдержки Docsvision функции. У пяти систем были настолько существенные минусы, что не было смысла искать плюсы.
IntraService и IntraDesk: две системы от одного разработчика
Сервис технической поддержки клиентов с учётом заявок, базой знаний и управлением активами. Система совместима с ITIL.
Что понравилось:
- Нет необходимости добавлять агентов, так как поставляется 50 агентов;
- Красивый интерфейс.
Что не понравилось:
- Нет возможности самообслуживания;
- Отсутствует возможность трехсторонней работы.
Cистема учета заявок с CRM-функциями от разработчиков IntraService.
Что понравилось:
- Покрывает множество наших сценариев;
- Красивый и удобный интерфейс;
- Отсутствие необходимости добавлять агентов, так как в основном пакете поставляется 50 агентов.
Что не понравилось:
- Показался достаточно простым и с ограниченным набором функциональности;
- Есть возможность изменения пользовательской темы на портале, но очень примитивно;
- Отсутствует обратная связь после решения инцидента;
- Нет возможности войти под аккаунтом пользователя
- Нет нужных метрик по заявке (количество итераций, среднее время решения и т.п.)
Список систем, у которых мы не обнаружили преимуществ
Для поиска замены Zendesk мы брали на проверку популярные сервисы. Перед тестированием нам не были известны ни их сильные стороны, ни слабые. Когда мы начали сравнивать, то обнаружили пять систем, у которых были настолько существенные недостатки, что не было смысла дальше их рассматривать.
Система для приёма и обработки обращений от клиентов и коллег.
Что не понравилось:
- Сервис предназначен для организации внутренней поддержки;
- Стоимость каждых дополнительных 100 Гб составляет 4 000 ₽/мес. Некоторые интеграции могут требовать оплаты дополнительных лицензий.
Российский сервис-деск с открытым кодом для управления услугами уровня ITSM и ESM на платформе 1С.
Что не понравилось:
- Сервис требует внедрения отдельного ПО для сервис деск на основе 1С;
- Цена сервиса зависит от внедрения и стартует от 149 000 рублей в месяц;
- In-house размещение.
Конфигурация 1С для ИТ-службы предприятия.
Что не понравилось:
- Отдельное ПО для сервис-деск на основе 1С, требующее внедрения;
- Цена сервиса зависит от внедрения и стартует от 128 000 рублей в месяц;
- In-house размещение.
CMS для создания высоконагруженных сайтов и интернет-магазинов.
Что не понравилось:
- Это не сервис, а дополнительный модуль к платформе;
- Высокая цена: стоимость платформы и модуля вместе составляет 399 000 рублей в месяц.
Система для организации единого центра обслуживания клиентов и внутренних бизнес-подразделений предприятия с учетом рекомендаций ITIL.
Что не понравилось:
- Этот сервис также, как happydesk, представляет из себя агрегатор запросов из разных каналов. Он больше подходит для контакт-центров или организаций внутренней поддержки;
- За одного агента надо платить 3850 рублей, а дополнительный 1GB стоит 20$.
Сервис-деск системы, у которых недостатки перевешивали преимущества
Были также системы, которые мы рассмотрели более детально. Однако преимуществ было всё равно недостаточно, чтобы они стали нашей новой платформой.
Многоканальная система для сбора и обработки клиентских обращений с искусственным интеллектом.
Что понравилось:
- Стоимость платформы в месяц составляет 1000 рублей;
- Красивый интерфейс;
- Хорошая система триггеров и автоматизации обработки заявок.
Что не понравилось:
- Сервис представляет из себя агрегатор запросов из разных каналов. Например, из почты или Telegram;
- Нет описанной документации API, надо запрашивать через поддержку.
Open-source система управления ИТ инфраструктурой на PHP/MySQL.
Что понравилось:
- Не надо добавлять агентов, так как в основном пакете поставляется сразу 50;
- Стоимость системы составляет 199.000 рублей. После оплаты можно пользоваться системой без ограничений.
Что не понравилось:
- Сервис недостаточно функционален для наших целей;
- Скачивается как отдельное приложение.
Облачный сервис для обслуживания клиентов, включает в себя многоканальный хелпдеск, базу знаний, форум отзывов и чат.
Что понравилось: в основном пакете поставляется сразу 50 агентов.
Что не понравилось:
- Скудная функциональность;
- Не понятно, где территориально будут храниться данные.
Вывод
Возможно, какую-то функциональность у остальных сервис-десков мы упустили во время тестирования или в чем-то не разобрались до конца, но это наш опыт. Надеемся, он будет для вас полезен.
Выбрав три системы, мы начали проверять их возможности через демонстрационные стенды: настраивали SLA, работали с автоматизацией, разбирались с настройками отчётов, смотрели особенности работы.
После более детального изучения систем, попавших в шорт-лист, стало понятно, что только с ITSM 365 мы можем настроить все, что хотим сейчас и реализовать любой процесс в будущем за счет гибкой платформы. Кроме этого, система имела ряд других преимуществ:
- Личный кабинет пользователя (да, в основном наши пользователи работают через него);
- Удобный расчет SLА;
- Оптимальная статусная модель заявок — для каждого типа заявок (инцидент или запрос на обслуживание) настроено 8 различных статусов;
- Интерфейс — доработали пользовательские профили и общее визуальное оформление;
- Возможность собрать почти любой отчёт, в т.ч. такая возможность с выгрузкой в excel есть и у пользователей;
- Шаблоны комментариев — создали более 50 типовых ответов на вопросы.
Оставался самый сложный этап — миграция на новый портал. У нас был чёткий план: уведомить пользователей о скором переезде, сделать необходимые настройки системы и перенести все данные на новый портал в максимально короткие сроки.
Процесс настройки и переноса данных занял у нас три недели: надо было наполнить каталог услуг и базу знаний, настроить SLA и все типы заявок, провести обучение сотрудников, закрыть приём заявок на Zendesk. После выполнения всех задач мы буквально за пару дней начали полноценно работать на платформе ITSM 365.
Заметили, что вы не упомянули в статье Admin24 – Service Desk. Тем временем, у нас достаточно простой и понятный интерфейс, имеется система аналитики и отчетов, в том числе метрики, о которых вы написали, настройка SLA. У нас имеется 15-дневный демо-режим, а цена использования облачной и коробочной версии в разы дешевле, чем у указанных в статье сервисов.
В нашем аккаунте вы можете найти подробное описание функционала и интересные статьи на тему клиентского сервиса.
Чет про 1С-Битрикс какую-то ерунду написали. Очень юыл удивлен увидеть его в списке.
Видимо совсем не разобрались в вопросе.
Во-первых, модуль техподдержки есть и в более дешевых редакциях.
Во-вторых, это система управления сайтом, а не сервис-деск.
В-третьих, помимо модуля ТП, в комплекте идет масса других модулей.
В -четвертых можно докупить специализированные модули сторонних разработчиков, с гораздо более продвинутой функциональностью.
В-пятых. Во всем вышесказанном нет смысла, если Битрикс нужен только для этого. Это как покупать камаз с манипулятором, что бы отвезти мешок картошки на дачу.