«Додо Пицца»: как запустить бизнес-ракету и не потерять управления

Цифровизация российской экономики должна лечь в основу технологического прорыва страны. Эта фраза повторяется настолько часто, что начала превращаться в набор звуков, в смысл которого перестают вникать даже те, кто его воспроизводит.

Теоретическая дискуссия о том, что стоит за этими словами, могла бы продолжаться до бесконечности, если бы не практики. Такие, как Максим Нальский, который последние 15 лет создает и совершенствует инструменты для цифровой трансформации бизнеса, и Федор Овчинников, превративший, в том числе при помощи этих инструментов, сеть пиццерий в стремительно растущую высокотехнологичную компанию. Именно практики задолго до команды сверху запустили процесс, на который сегодня делает ставку российское правительство и который уже приносит весьма ощутимые плоды.

По темпам развития «Додо Пицца», которую Федор Овчинников начал строить в 2011 году с открытия скромной пиццерии в Сыктывкаре, а уже в 2016 году превратил в лидера российского рынка со 154 точками, можно сравнить с Facebook, WhatsApp или Amazon.

Сегодня у Додо сеть из более чем 400 пиццерий в 12 странах мира, включая США, Великобританию и Китай. В планах — переход в разряд глобальных компаний и выход на IPO. Вот только абсолютное большинство «чемпионов» последних лет появилось в мире в быстрорастущих секторах, которые принято объединять понятием «высокие технологии». Ну IT, ну биотех, ну роботы с искусственным интеллектом, но фастфуд?

Пока «Додо Пицца» зарабатывает, продавая еду и напитки. Но ни сам основатель компании, ни его сотрудники не считают Додо просто сетью фастфуда. «Мы IT-компания, которая делает хорошую пиццу», — звучит в одном из роликов.«Dodo IS — информационная система, не просто важнейшая часть бизнеса Додо. Это сам бизнес и есть», — утверждается в посвященном ИС разделе сайта компании.

Строить собственную информационную систему Овчинников начал практически сразу после открытия первой пиццерии. К настоящему моменту программисты Додо создали уникальную систему, которая способна одновременно работать с 400 пиццериями, обрабатывая 2,4 тысячи запросов в секунду.

Она отвечает за: онлайн-заказы через сайт или мобильное приложение; работу касс и прием платежей; очередь заказов у пиццамейкеров; координацию курьеров; управление поставками; анализ продаж и другие специфические для сети фастфуда задачи. Система постоянно развивается. Перед IT-подразделением, численность которого Овчинников собирается довести до 250 человек, стоит задача масштабировать систему. ИС Додо должна быть способна обслуживать более 100 млн клиентов в более чем 1000 пиццерий, обрабатывая 100 000 запросов в секунду.

Так что Федор Овчинников имеет все основания называть Додо классической IT-компанией: сегодня, покупая франшизу, франчайзи платит не только и даже не столько за бренд, рецептуру или методическую помощь, сколько за возможность подключиться к ИС Додо.

К тому моменту, когда в Сыктывкаре открылась первая «Додо Пицца», Максим Нальский был уже успешным IT-предпринимателем, реализовавшим несколько прибыльных проектов. Первая его компания GlowByte, начинавшая с офшорного программирования и переключившаяся позже на IT-консалтинг, появилась еще в 1997 году. В 2010 году Нальский ее успешно продал и решил сосредоточиться на развитии своих продуктовых компаний — «ФинГрада» (запущенной в 2003 году комплексной системы управленческого учета и бюджетирования) и IIKO. Последнюю Максим Нальский создал в 2005 году совместно с Давидом Яном, и сегодня она превратилась в лидера мирового рынка систем управления ресторанным бизнесом, софт IIKO используют более 25 000 ресторанов в 30 странах мира.

Ставка на облачные технологии себя оправдала. Во-первых, в Pyrus можно зайти не только с рабочего компьютера, но и с любого мобильного устройства, а работа мобильного приложения продолжается даже когда устройство не в сети (например, в самолете). А во-вторых, разработчики имеют возможность непрерывно совершенствовать систему, новые релизы Pyrus-а выходят на сайте буквально каждый день.

Создав Pyrus под нужды собственных растущих компаний, Нальский превратил его в сервис, на счету которого крупнейшее облачное внедрение в России в сегменте В2В и крупнейшее облачное внедрение в банковском секторе. Клиенты платформы работают более чем в 40 странах мира. Успешнее всего за пределами России Pyrus продвигается в США, где его в рамках партнерской программы активно продают местные реселлеры.

Многофункциональность, гибкость и простота Pyrus сделали «Додо Пиццу» его активным пользователем. Причем произошло это в марте 2013 года, за год до официального открытия Pyrus.

После рассказа о впечатляющих возможностях собственной информационной системы Додо может возникнуть резонный вопрос, зачем им еще и Pyrus? Ответ лежит на поверхности: ИС Додо была создана и развивается для решения специфических задач, стоящих перед отдельной пиццерией или их сетью. При этом в стремительно растущей «Додо Пицца» есть документооборот, кадровые, сервисные и другие рабочие процессы, присущие любому бизнесу.

В 2013 году Федор Овчинников изучал рынок готовых решений для автоматизации процессов и нашел Pyrus. Платформа, которую разработчики интегрировали с ИС Додо, позволила сети Овчинникова автоматизировать десятки внутренних процессов, а также структурировать и упорядочить общение с партнерами. Причем это не было какой-то единовременной акцией, спущенной сверху руководством. Автоматизация затрагивает все новые сферы деятельности, а инициируют ее сами сотрудники «Додо Пицца».

Единый контакт-центр «Додо Пицца» обрабатывает в будни более 600 обращений в день и вдвое больше в выходные. Они поступают из 70 городов России и СНГ по разным каналам: в Додо звонят по горячей линии, пишут на страницы компании в Facebook, Вконтакте, шлют письма по электронной почте, посылают сообщения в Telegram.

Все обращения клиентов «Додо Пицца» попадают в Service Desk на Pyrus. Система распознает повторные обращения по номеру телефона или электронной почте и показывает историю взаимодействия с этим клиентом, что помогает выбрать правильный тон общения. Клиент же сразу получает подтверждение, что его заявка принята в работу и будет обработана в срок.

Дальнейший сценарий зависит от конкретного случая: если это стандартный вопрос, например, почему на кухне в Додо с тестом работают без перчаток, в заявку вставляют готовый ответ и отправляют клиенту. Если это жалоба, оператор контакт-центра отправляет запрос коллегам, не выходя из заявки, но уже в закрытой от клиента переписке. И возвращается с результатом.

Менеджеры компании видят динамику по количеству обработанных заявок, среднему времени, оценке сервиса, рейтингу каждого сотрудника. Это дает им возможность оперативно реагировать и принимать те или иные решения.

Еще один большой пласт работы, доверенный сетью «Додо Пицца» платформе Pyrus, - процесс согласования договоров и платежей.

В Pyrus ничего не теряется. Эту мысль разными словами повторяли практически все опрошенные сотрудники Додо.

Упорядочить процесс помогает гибкая настройка маршрута согласования, по которому движется создаваемая инициатором стандартная заявка. Например, если сумма превышает определенный лимит, на одном из этапов подключается финансист.

Если речь о предоплате, используется один маршрут согласования, если оплата по факту — другой. К счету на оплату маркетинговой акции подключается маркетолог, и т.д. Создание стандартной заявки, которая потом может использоваться годами, не занимает много времени и не требует помощи программиста. Все можно сделать при помощи мышки в конструкторе форм Pyrus.

Pyrus существенно упростил и упорядочил работу HR-подразделения «Додо Пиццы». Найм и увольнение персонала, оформление отпусков, командировок, компенсаций сотрудникам, — все это было организовано на Pyrus сначала в Управляющей компании, а потом нововведения начали внедряться и во всей сети.

Постановкой задач, настройкой форм и формированием маршрутов возможности Pyrus не ограничиваются. Широко используются печатные формы (автоматически формируемые готовые к печати документы) — от заполнения заявления на отпуск, до подготовки договоров коммерческой концессии.

История Pyrus и «Додо Пиццы» — это не только рассказ о том, как может выглядеть и какие плоды приносит цифровая трансформация традиционного бизнеса. Это еще и свидетельство того, что эта трансформация не является какой-то единовременной конечной акцией, которая требует многомиллиардных инвестиций в разработку и найм дорогостоящих специалистов.

Цифровизация бизнеса не самоцель, а средство реализации долгосрочной стратегии компании, оружие в борьбе с конкурентами. В конкурентной же гонке скорость все чаще играет решающую роль.

Компания Федора Овчинникова — характерный пример того, как можно сконцентрировать собственных разработчиков на решении специфических задач, и не оставить остальных работников в стороне от цифровизации бизнеса. Получив в руки удобный инструмент, не требующий специфических знаний и навыков, сотрудники Додо начали применять его самостоятельно, автоматизируя все новые и новые процессы.

Сейчас «Додо Пицца» — это более 1000 подключенных к Pyrus пользователей в нескольких организациях, работающих не только в России, но и в Казахстане, Румынии, Белоруссии. Это не самый крупный клиент Pyrus, но один из самых перспективных. До настоящего времени все цели, которые ставил Овчинников перед своей командой достигались. И в Pyrus уверены, что этой команде вполне по силам превратить «Додо Пиццу» в настоящего единорога. Глобальную компанию, капитализация которой превышает миллиард долларов.