#Персонификация
Попробуем сделать несколько смелых прогнозов о будущем интернета и его взаимодействии с окружающим миром. Договоримся сразу: мы ориентируемся не на готовые продукты, а на общие прообразы и концепции, из которых, возможно, годы спустя вырастут полноценные пользовательские решения. Поехали!
Применением ботов в коммерческом секторе уже никого не удивишь. Боты принимают звонки и делают «холодные» обзвоны, информируют клиентов и проводят опросы потребителей. А что же общественно-политическая сфера? Есть ли место высоким технологиям и искусственному интеллекту здесь?
Геймификация – чрезвычайно перспективный и эффективный приём, позволяющий мотивировать клиента на нужные действия. Его популярность нарастает с каждым годом, а сферы применения расширяются – от дистанционного образования до онлайн-покупок, от приучения клиентов взаимодействовать с личным кабинетом до продвижения новых тарифных линеек.
По статистике от 37% до 86% россиян в телефонном разговоре пытаются поскорее «пройти робота» и услышать желанное «Соединяю с оператором». Хотя, если нужно узнать статус заявки или наличие товара, общение с автоматическим помощником даже удобнее – он быстро и без ошибок ответит на вопросы, поскольку получает сведения напрямую из базы данных. Тем…
Знаете, какие две главные претензии предъявляют начинающие пользователи, позвонившие в службу поддержки и попавшие на бота? Первое – «я ему объясняю, а он меня не понимает». И второе – «он не живой». Очевидно, обе проблемы связаны с эмоциональностью клиента. Ведь она – неотъемлемая часть межличностного общения.
Долгое время бизнесу приходилось выбирать между качеством и экономичностью телефонных сервисов. Для подготовки профессиональных и неутомимых операторов слишком высоки были издержки и затраты времени. Напротив, низкоквалифицированный персонал вместо расшивания проблем с клиентами запросто мог создавать новые – нарастание недовольства…
И всё же, проникновение ботов в каналы коммуникаций растёт. Оказывается, передовые производители бот-технологий (такие как TWIN) научились приёмам, которые позволяют быстро и безболезненно приучать клиентов к общению с ботами. Вот их краткий обзор: