6 уроков электронной коммерции, объясняющих, почему Amazon так успешен

С момента своего запуска в 1994 году Amazon превратился в гиганта электронной коммерции. В наши дни это одно из первых мест, куда покупатели обращаются за различными товарами — от чистящих средств до новейших технических устройств.

Более 564 миллионов товаров проданы только в США. Amazon — бесспорный лидер электронной коммерции, при этом продолжает расти и внедрять инновации. Для достижения успеха потребовались годы, и отчасти это связано со стратегическим подходом Amazon к росту. Любой бизнес, связанный с электронной коммерцией, может извлечь уроки из примера Amazon для развития, привлечения и удержания большего числа клиентов.

Вот шесть уроков, которые лежат в основе успеха Amazon. Используйте их, чтобы сделать свой бизнес в электронной коммерции ещё сильнее.

Одна из причин эволюции Amazon от книжного ритейлера к ритейлеру «всего» — это его способность использовать силу рефералов.

Джефф Безос — генеральный директор Amazon — сказал: «Раньше считалось, что, если вы сделаете клиента счастливым, он расскажет пятерым друзьям. Теперь, благодаря интернету, будь то онлайн-отзывы клиентов или социальные сети, они могут рассказать об этом 5 000 друзьям ».

Новости распространяются по интернету с молниеносной скоростью, поэтому, по мнению Безоса, предлагая клиентам положительный опыт, Amazon растёт, когда их клиенты делятся своим опытом с друзьями и семьёй. Это, в свою очередь, побуждает новых людей заходить в магазин Amazon, чтобы просмотреть страницы продуктов, испытать на себе преимущества, а затем поделиться ими.

Ключом к устойчивому долгосрочному росту в рамках этого цикла является подход, ориентированный на клиента.

Amazon гордится своей приверженностью инновациям и тестированию. Они тестируют каждый аспект своего бизнеса — от ценообразования до выбора продукта, — чтобы решения основывались на потребностях клиентов, а не на том, чего, по мнению Amazon, клиенты могут хотеть.

Как говорит Безос, «Наши клиенты лояльны к нам до тех пор, пока кто-то не предложит им лучший сервис. И мне это нравится. Для нас это супермотивация ».

Отчасти именно эта постоянная угроза перехода клиентов к конкуренции является движущей силой инноваций Amazon. Несмотря на то что это крупнейший розничный продавец электронной коммерции, выручка которого в 2018 году составила 232,89 миллиарда долларов во всех своих бизнес-сегментах, Amazon постоянно конкурирует с другими компаниями. Например, на рынке набирают обороты устройства для умного дома. Всё больше клиентов предпочитают оснащать свои дома устройствами, которые делают современную жизнь более интерактивной и удобной. Чтобы конкурировать с такими интеллектуальными динамиками, как Google Home, Amazon продолжает обновлять Echo, добавляя больше отличительных функций.

Amazon постоянно узнаёт о своих клиентах. Например, когда они ищут и добавляют продукты в свою корзину, поведенческие данные показывают тенденции, которые определяют предпочтения продукта и покупательское поведение. Amazon берёт эту информацию и показывает клиентам продукты, связанные с товарами, которые они недавно просматривали, и даёт рекомендации на основе их поисковых привычек.

Эта тактика работает, потому что, как показывают исследования, клиенты ожидают персонализированного опыта. Когда бренды позиционируют себя в качестве партнёров на пути к покупкам, это:

– укрепляет отношения между брендом и клиентом;

– улучшает качество обслуживания клиентов;

– улучшает конверсию и увеличивает доход;

– способствует лояльности клиентов и удерживает их.

Рекомендации по продуктам, основанные на том, что Amazon знает о своих клиентах, являются целевыми и соответствуют тому, что клиенты хотят купить или в чём они заинтересованы.

Исследования показывают, что 87% клиентов предпочитают отзывы о продуктах от людей, которых они знают и которым доверяют, а не от брендов. Фактически 45% покупателей читают отзывы перед покупкой.

Добавьте к этому тот факт, что 82% клиентов используют свои сотовые телефоны для проведения онлайн-исследований перед покупкой продукта, и у вас есть прекрасная возможность создать сообщество, предназначенное для обучения покупателей и более быстрого продвижения их по пути к покупке.

Amazon использует несколько различных стратегий для создания своего клиентского сообщества. Один из способов — заблаговременно попросить недавних клиентов проанализировать и оценить свой опыт: эта информация добавляется в список отзывов покупателей на странице товара. Отзывы отображаются с пометкой «подтверждённая покупка», что повышает надёжность обзора.

Amazon также предлагает раздел вопросов и ответов для клиентов в нижней части страниц своих продуктов, чтобы дать покупателям возможность задать конкретные вопросы, прежде чем они что-то купят. Некоторые из ответов дают бывшие клиенты.

Оба эти варианта позволяют покупателям полагаться на информацию других клиентов, а не Amazon. Покупатели могут прочитать о честном опыте других клиентов и основать на этом свои решения о покупке.

Amazon запустил Amazon Prime в 2005 году и позиционировал его как членский сервис, предлагающий двухдневную бесплатную доставку и другие преимущества. С тех пор Prime расширилась и теперь включает эксклюзивные предложения в продуктовых магазинах Whole Foods, доступ к отмеченным наградами телешоу, доступ к своему сервису потоковой передачи музыки под названием Amazon Music и многое другое.

Затем, в 2015 году, сервис привлёк ещё большее внимание, когда был запущен Amazon Prime Day. Только в течение одного дня участники Amazon Prime имели доступ к большим скидкам и эксклюзивным предложениям.

Это ежегодное мероприятие, доступное по всему миру, является важным событием для членов Prime. Фактически за последний Prime Day по всему миру было продано более 100 миллиардов продуктов. Это превзошло продажи Киберпонедельника, Чёрной пятницы и последнего Прайм-Дня.

Хотя Amazon Prime не похож на большинство программ лояльности, на которые клиенты получают право автоматически (вы должны заплатить, чтобы присоединиться) — он отлично справляется с привлечением трафика в магазин и побуждает людей что-то покупать.

Amazon продолжает расти, стремясь пробовать новое. Такие функции, как повторный заказ продукта и возврат повреждённых продуктов, не являются стандартной практикой для всех розничных продавцов электронной коммерции.

Кроме того, как только покупатели привлекают внимание Amazon, компания думает о новых способах привлечь внимание своей аудитории. Будь то введение новых теле- и кинопрограмм в рамках членства Prime или доступ к новому аудиоконтенту, Amazon всегда ищет новые возможности для развития.

Amazon был впервые запущен в 1994 году. Со временем он экспериментировал и извлёк уроки, чтобы стать гигантом электронной коммерции, которым он является сегодня. Вам не нужно ждать годы, чтобы увидеть результаты, но подходите к своему росту стратегически. Начните с небольших изменений, протестируйте и настройте. Будьте последовательны с внесёнными вами изменениями, и со временем вы начнёте видеть результаты.

#amazon #джеффбезос #электроннаякоммерция #маркетплейс