На примере #retailcrm
Клиент может оформить заказ на сайте, написать в чат, позвонить. CRM - система понимает, что это один и тот же человек по полям «E-mail» и «Телефон». Однако иногда это не происходит успешно на все 100% (при разном формате номера или externalid).
В таких случаях мы проводим “чистку” системы в два этапа: запускаем бота, который изучает текущую базу клиентов и склеивает дубли. Идентификатор поиска дубля - одинаковый номер телефона в картах клиентов. При объединении приоритетной карточкой является более старая по дате оформления. Если какое-либо поле в приоритетной карточке (более старой) является пустым, заполняем его наиболее старым указанным значением. Вторым этапом является аналогичная работа, только уже с почтой (e-mail) клиента.
Чтобы в дальнейшем база клиентов оставалась “чистой” мы внедряем скрипт, который отслеживает появление дубля и сразу же склеивает поступившую и старую карты клиентов. Механика такая же, как и при чистке базы.
Данное решение предотвращает создание клиентов с одинаковой электронной почтой и телефоном, Вы имеете четкое представление об объеме клиентской базы, храните коммуникации с клиентом (e-mail-письма, SMS) и задачи по клиенту в одном месте.
Комментарий недоступен
RetailCRM - это история изначально про онлайн-продажи.
Данный кейс является лишь шаблоном, который можно переписать под конкретные процессы каждой компании, с учетом всех указанных замечаний :)
При реализации решения на склейку базы все этим моменты учитываются и не создается ситуаций описанных выше.
Как вариант, если мы говорим про розницу, то у клиента может быть номер карты лояльности, тогда вместо почты и телефона можно её считать идентификатором дубля
Комментарий недоступен
Каждое решение исходит из конкретной проблемы. В каждой компании бизнес-процессы уникальны. Шаблонное решение не может закрыть все потребности :)