Чем живёт e-com в Европе: 4 тренда, которые могут перенять российские маркетплейсы

Каким образом формируется электронная коммерция в Германии, Великобритании, Франции, Нидерландах и Бельгии? Одна из крупнейших европейских финтех-компаний Mollie опросила почти 5 тысяч потребителей, чтобы опубликовать целый отчет об электронной коммерции за 2023 год. Mollie - это нидерландский платежный сервис, однако, выводы касаются сразу нескольких европейских рынков e-com. Что из зарубежного опыта может быть полезно российским маркетплейсам?

Покупателям не нравятся платные возвраты.

В последнее время сразу несколько крупных европейских компаний, включая Zara и Uniqlo, ввели платные возвраты товаров. По данным отчета Mollie за 2023 год, около 20% европейских покупателей не будут заказывать товары онлайн, если с них возьмут плату за возврат в случае, когда вещь не подошла по фасону, цвету или размеру. 27% потребителей товар закажут в любом случае. Около 40% опрошенных засомневаются, стоит ли переплачивать.

Из российских маркетплейсов практику платных возвратов активно применяет Wildberries. Покупателям это, конечно, не очень нравится. Так, к примеру, жительница Москвы по ошибке оформила покупку 196 товаров, которые "лежали" в корзине на сайте маркетплейса. Сумма внушительная - 113 тысяч рублей. Буквально через несколько минут девушка обратилась в техподдержку, но безуспешно. Все товары спустя несколько дней поступили в ПВЗ. Покупательница их, конечно, не забрала. В итоге с ее карты списали почти 11,5 тысяч рублей за платный возврат, плюс в личном кабинете сформировался долг в 8,5 тысяч рублей. Разгневанная москвичка обратилась в суд. Решение суда - в пользу покупательницы. Маркетплейс должен вернуть клиентке списанные деньги в размере 11, 5 тысяч рублей, аннулировать долг в ЛК, выплатить компенсацию морального вреда - 5 тысяч рублей. Кроме того, маркетплейс обязали выплатить штраф за то, что он не сделал возврат средств добровольно - это еще почти 8 тысяч рублей. И хотя название маркетплейса в этом конкретном случае не уточняется, мы, кажется, догадываемся, что это за платформа.

Покупатели более пристально обращают внимание на цены.

Европейские потребители становятся более выборочными и ориентированными на цену. За последний год более половины (54%) опрошенных сервисом Mollie сообщили, что выбирают товары по минимально возможной цене, экономят. Около 50% респондентов заявили, что они стали тратить больше личного времени, изучая цены и подыскивая дешевый товар на площадках. Помимо выгодной цены, потребители обращают внимание на возможность бесплатной доставки, возврата товара. Еще один "крючок", который цепляет покупателей (около 50%) - это предложение скидки в тот момент, когда пользователь хочет уйти с сайта.

Потребители планируют больше тратить на шопинг в будущем.

В целом европейские потребители довольно оптимистично настроены. Около половины опрошенных (47%) уверены, что экономическая ситуация в их стране улучшится в течение следующих 6-12 месяцев. 18% потребителей думают, что экономическая ситуация в Европе будет только ухудшаться. Эти цифры напрямую сказываются на прогнозе расходов. Почти половина респондентов заверяют, что они потратят на шопинг гораздо больше в следующие 12 месяцев. Каждый пятый (20%) сообщает, что сократит траты на покупки.

Удобный платеж.

Еще одна ключевая тема - платежи. В отчете об электронной коммерции Европы за 2023 год говорится, что предложение быстрого и эффективного способа оплаты - это основной фактор, убеждающий потребителей покупать на той или иной площадке повторно. Почти 30% опрошенных европейских потребителей обращают внимание именно на удобный и безопасный процесс оплаты и оформление заказа.

Конечно, европейский и российский рынок e-com отличаются и по объему, и по специфике, но в целом предпочтения и ожидания покупателей "у них и у нас" очень схожи. Стоит отметить, что в России основной рост рынка e-com происходит за счёт маркетплейсов – за первое полугодие 2023 года, по данным Data Insight, два главных маркетплейса Wildberries и Ozon выросли на 35%. По прогнозу Data Insight на этот год, рост доли Wildberries и Ozon по объему онлайн-продаж достигнет 53%. При этом, ключевыми драйверами роста российских маркетплейсов являются: сила брендов самих площадок, десятки тысяч селлеров обеспечивают более полный и стабильный ассортимент, чем любая ритейл-команда, а также большое количество пунктов выдачи заказов.