{"id":14289,"url":"\/distributions\/14289\/click?bit=1&hash=892464fe46102746d8d05914a41d0a54b0756f476a912469a2c12e8168d8a933","title":"\u041e\u0434\u0438\u043d \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u043b \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438 \u043d\u0430 5%, \u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0447\u0435\u043a \u2014 \u043d\u0430 20%","buttonText":"","imageUuid":""}

Техподдержка, консультации, продажи — в одном телеграм-боте: как мы разработали бесплатный сервис Helprobot

Рассказываю, как мы перенесли чат–поддержку наших клиентов в телеграм без сложных интеграций и дорогих тарифов.

Привет! Меня зовут Дмитрий Горбатюк, я директор компании Вебформат. Одно из наших направлений — создание телеграм–ботов, и в какой-то момент мы часто стали получать запросы на решения с похожим принципом работы: пользователи пишут вопросы в бота → менеджеры видят обращения → распределяют их между собой и быстренько обрабатывают. И все это должно быть на базе телеграма.

Одним клиентам такой бот нужен, чтобы давать юридические или медицинские консультации, другим — обрабатывать заказы на кухонную мебель. В общем-то, штука полезная, и сервис чат–поддержки сам по себе несложный — собрать такой под силу любому разработчику. Но есть свои сложности.

Например, заказчики хотят, чтобы через бота взаимодействовали сразу и пользователь, и менеджеры, и руководитель, который всех контролирует. А обычные боты рассчитаны максимум на цепочку Админ — Бот — Пользователь. Четвертое звено здесь лишнее.

Структура бота для чата поддержки сложнее из-за взаимодействий разных сторон. Админу нужен доступ к данным бота, менеджера и пользователя. А менеджер и пользователь должны обмениваться сообщениями через бота

Еще одна сложность — интерфейс телеграма. Заказчики хотели дополнительные кнопки, которые никак не сделать, вроде тех, что дают статусы обращениям или сортируют их.

Также мы учли еще несколько пожеланий клиентов:

Пожелание 1. Без сторонних ПО — все общение проходит в телеграме

У телеграма ограничен функционал, поэтому продумать архитектуру бота было непростой задачей. Но нам удалось объединить в системе несколько «сторон».

  • Бот настроек — это панель администратора, где руководитель может менять настройки, добавлять и удалять менеджеров.
  • Бот для клиентов — сюда пользователь пишет все вопросы по заказам, работе компании.
  • Бот для менеджера — через нее оператор проверяет незакрытые чаты и может смотреть историю обращений.
  • Канал для менеджеров — все обращения приходят сюда в виде постов. Ответы менеджеры пишут в комментарии.
Так выглядит канал менеджеров. В посте-обращении есть тема, статус заявки и закрепленный менеджер — это тот, кто ответил первым

Пожелание 2. Обращения структурированы: ничего не теряется и не путается

Выбрали тикетную систему обращений, как в программах для управления проектами. Есть тикет (это какая-то задача), в котором все общаются, и не приходится никуда переключаться. Там же хранится история переписки, ее можно посмотреть в любой момент. Это удобно, когда менеджеры работают посменно: не нужно заново выяснять у клиента все подробности, о которых он уже писал вчера.

Слева — окно менеджера, а справа — клиента

Пожелание 3. В боте можно настраивать рабочее время, добавлять и удалять менеджеров.

У администратора бота настроек есть несколько функций, которые упрощают работу с клиентами:

  • Выставлять рабочее время. Например, ставите с 9 до 18. Если кто-то напишет раньше или позже, придет отбивка: «Техподдержка пока не работает. Ответим завтра». Так вы не потеряете контакт клиента и сможете написать на следующий рабочий день.
  • Добавлять и удалять менеджеров. Так сможете разгрузить операторов в сезонную загрузку.
  • Менять ответственного по обращению. Если у одного сотрудника вдруг сломался компьютер или срочно нужно к стоматологу, его обращения можно передать другому.

Пожелание 4. Все картинки и видео сразу отображаются в чате

Еще одна проблема в работе бота — отправка медиафайлов. Сначала хотели сделать обмен так: пользователь отправляет файл, а менеджер получает ссылку на него, и наоборот. Но это неудобно.

В итоге наши разработчики сделали собственный кастомный сервис. Пользователи и менеджеры теперь видят медиафайлы вместо ссылок, как во всех нормальных диалогах, при этом загрузка занимает пару секунд.

Пожелание 5. Бот расскажет, кто из менеджеров долго отвечает клиентам и какие вопросы задают чаще всего

Еще админ может выгружать отчеты о работе менеджеров. Всего есть три типа отчета: по сотрудникам, по всем заявкам и сводный. Там есть только такие данные:

  • Скорость ответа в минутах
  • Скорость обработки обращения от первого сообщения пользователя до закрытия диалога
  • Темы заявок
  • Оценка работы менеджеров по каждому обращению

Эти показатели обычно используют для расчета KPI. К примеру, если менеджер долго отвечает или у него постоянно низкие оценки от клиентов, то премию урезают. Еще админу доступна история переписок по обращениям: он может просмотреть диалоги с низкой оценкой клиента, чтобы выяснить, в чем была проблема. Вдруг менеджер хамит клиентам, тогда его можно сразу уволить.

Единственный минус бота — сложная настройка. Каждому клиенту нужно настраивать его под себя: создавать каналы, чаты, ботов, добавлять их админами, устанавливать время работы. Но сервис подробно объясняет каждый шаг, весь процесс занимает минут 15.

В боте настроек недоступны его функции, пока администратор не сделает каждый шаг настройки

Что планируем еще доработать

Бот настроек получился гибким. Но еще есть куда его улучшить.

Кастомизация текстов. Сейчас все пользователи получают один шаблон по заявкам. Мы сделаем так, чтобы клиенты могли сами его менять и подстраивать под свой Tone of Voice.

График работы. Сейчас у нас график настроен на 7 дней в неделю, менять можно только время работы. Чуть позже в календаре будут доступны праздники, пяти- или шестидневная неделя.

Бота можно бесконечно кастомизировать. При желании можем добавить туда и рассылку, и бота каталога, который поможет найти товар в ассортименте магазина. Но это все индивидуально.

Слишком много функций добавлять в бота не хотим. Мы позиционируем его как что-то простое и удобное.

Что в итоге

Нам кажется, что сервис получился удобным. В нем предусмотрено все, о чем просили заказчики.

Получите доступ к боту Helprobot бесплатно и навсегда. Для этого зарегистрируйтесь и подключите его до 1 мая. Вы сможете неограниченно пользоваться всеми его функциями. Взамен просим только дать фидбэк, чтобы мы доработали наш продукт.

Пишите в комментариях, что надо было сделать по-другому в нашем боте. А еще расскажите, через какие сервисы общаетесь с клиентами и что в них нравится/бесит?

0
14 комментариев
Написать комментарий...
Shataloff DIS

good job

Правда походу лучше в тариф включать настройку под клиента такого сервиса. Иначе будет сопротивление.

Никто, а особенно манагеры не любят перемены в дейли софте.

Ответить
Развернуть ветку
Вебформат
Автор

спасибо, мы уже тоже к этому выводу пришли)

Ответить
Развернуть ветку
Lena Dobrovolskaya

Все равно в большом потоке обращений заявки будут теряться, нет? просто менеджеру невозможно отследить все самому

Ответить
Развернуть ветку
Вебформат
Автор

Уведомления о новых заявках приходят всем менеджерам от бота в личные сообщения. Когда менеджер ответил на заявку, он привязывается к ней, и потом в личных сообщениях с ботом может посмотреть заявки, которые за ним закреплены. Если клиент долго не писал по открытой заявке, а потом написал - менеджеру приходит уведомление. В случае, если менеджер больше не работает - его заявки можно передать другому менеджеру. Сервис еще не очень долго работает и статистику потерь сообщений не успели накопить, но пока те, кто установил дают положительную обратную связь. Заявки не теряются, работать стало проще.

Ответить
Развернуть ветку
Дима Ротмистров

Привет! Увидел, что есть сложность с настройкой, что даже с онбордингом клиенту нужно разбираться во всем, тратить время. Как планируете решать сложность? Например, не думали добавить менеджера, который расспросит клиента, что ему нужно, и сам настроит сервис за 15 минут? Может, платной допуслугой это сделать

Ответить
Развернуть ветку
Вебформат
Автор

да, сейчас такая сложность есть. Пока решаем именно с помощью менеджера и инструкций. Дальше хотим добавлять интеграций и доп функционал, чтобы польза, которую приносит сервис перевешивала начальные сложности с онбордингом. Сейчас пока сделали интеграции с Битрикс24, на очереди АМО и Мойсклад. Но аккаунт-менеджера, который будет консультировать по вопросам подключения, все равно оставим :)

Ответить
Развернуть ветку
Дима Ротмистров

Тогда классно, спасибо) Просто со стороны кажется, что это может быть сильной проблемой для привлечения пользователей. Люди ленятся лишнее поле в форме заявки заполнить, а здесь 15-минутная настройка

Ответить
Развернуть ветку
Diana Gorbacheva

Что-то не очень понятно, почему нельзя пользоваться обычным чатом поддержки, тем же Jivo, там все в одном окне. Чем заказчиков всякие другие сервисы не устраивали?

Ответить
Развернуть ветку
Вебформат
Автор

мы сами оказываем услуги сопровождения и сидим в чатах с клиентами ) Если один клиент пишет по одному проекту, то еще можно отследить связь, но если один клиент задает вопросы сразу по трем проектам, то тогда в онлайнчатах или мессенджерах вести саппорт очень сложно. В нашем сервисе сообщения клиента становятся отдельными тикетами, у каждого тикета своя история переписки, оценки работы, аналитика и тд. всё с чем привыкла работать служба поддержки. Мы хотим интегрировать его с маркетплейсами, чтобы продавцы на МП могли систематизировать работу с отзывами о товарах.

Ответить
Развернуть ветку
Diana Gorbacheva

а тикеты же клиент создает? Он же может все подряд писать просто и даже не думать о том, чтобы на темы все разделить)

Ответить
Развернуть ветку
Вебформат
Автор

да, бывают клиенты, которые в одном тикете задают вопросы про другие :) пока не придумали как это обойти, только самим писать, что этот вопрос из другого тикета и просить продолжать переписку там.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален автором поста

Развернуть ветку
Виктория Коц

меня одну бесит вот это сообщение специалист ответит вам в ближайшее время? как по мне лучше когда тебе сразу отвечает специалист, сколько бы времени на это не потребовалось(естественно адекватное время) чем когда тебе отправляют такие сообщения

Ответить
Развернуть ветку
Diana Gorbacheva

так физически же не успевают) Максимум могут ответить что-то вроде «работаю над вашим вопросом, вернусь через сколько-то минут»

Ответить
Развернуть ветку
Вебформат
Автор

думаем на вход чат-бота посадить, чтобы на типовые вопросы мог ответить по базе знаний.

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Раскрывать всегда