Как CRM помогает школам и детским центрам? Спросили клиентов
Всем привет. Мы продолжаем развивать нашу CRM "Мой Класс" для школ и детских центров и виджеты записи на обучение (о трудностях и хороших решениях во время запуска сервиса я писал раньше). Пришло время поднять голову из борозды и узнать у наших клиентов, правда ли мы им полезны, и если да, то чем именно.
Сразу скажу, что создавать продукт ради продукта, конечно, прекрасно и по-стартаперски героично. Но я предпочитаю, чтобы он действительно помогал людям или как минимум развлекал - мне так приятнее. Если он этого не делает, то зачем он?
Особенность в том, что мы не являемся школой и не потребляем свой продукт. А значит нам просто жизненно необходимо почаще спрашивать аудиторию, все ли ок с сервисом, да получше ее слушать. Иначе можно создать сферического коня в вакууме.
И чтобы создать не коня, а CRM именно для обучения, которая, например, автоматизирует отправку напоминаний, упрощает контроль очередных платежей, облегчает работу с домашними заданиями, считает зарплату и при этом получает отовсюду лиды, мы регулярно собираем от клиентов пожелания и замечания по функционалу. Затем выделяем наиболее важные и полезные для всех участников, и реализуем их. Тоже регулярно (только за последние полтора года мы выкатили более 20 существенных обновлений, не считая мелочей).
Решили спросить об этом их "в лоб" - вопрос-то совсем не праздный. Отзывы мы получали и ранее (можно почитать здесь), но в этом запросе мы сделали акцент не на хороших словах в наш адрес (они, конечно, приятны), а на том, какую ценность несет для них наша CRM и что именно улучшает в работе.
И вот что они нам написали. Резюме подведу внизу, но забегая вперед, отмечу: отзывы показали, что задачи и проблемы, которые нужно решить, у обучающих центров разных направлений и регионов одинаковы. И еще отзывы получились очень личные, с описанием реальной боли руководителей и собственников, которую мы помогли решить) Отзывы привожу как есть, с эмоциями клиентов.
О пользе напоминаний и Личного кабинета учеников писали и другие пользователи.
Заполнение большого количества таблиц в Excel доставляло неудобство многим клиентам:
Система помогла не только улучшить работу с клиентами, но и принять верные управленческие решения:
Кроме всего перечисленного школам помогает и наш виджет "онлайн-расписания" для сайта и Вконтакте:
А еще мы помогли и помогаем совсем "юному" бизнесу, что особенно приятно:
Резюме
Мы привели здесь, конечно, не все отзывы. Обобщая с остальными, могу подвести итоги:
1. Проблемы и задачи учебных центров разных направлений, размеров и регионов на самом деле одинаковы: это обуздание большого количества данных по ученикам и их занятиям, посещениям, абонементам, очередным платежам, в т.ч. для подсчета зарплат педагогов, на что уходит значительная часть времени администраторов, а также получение новых лидов и отчетов для принятия правильных управленческих решений.
2. Основные задачи, которые мы ставим перед системой, она для клиентов выполняет: сокращает время работы администраторов, снимает рутину, уменьшает ошибки при вводе данных, добавляет учеников и улучшает собираемость платежей. По итогу - минус затраты на ФОТ и плюс деньги от новых и текущих студентов. Значит, мы движемся в правильном направлении.
3. Знаете, мы редко бываем довольны собой, нам всегда хочется лучше. Но когда твои клиенты говорят тебе, что продукт действительно помогает им, это придает сил и не позволяет утонуть в собственных мыслях.
4. Очень полезно собирать обратную связь - и регулярно, и вот так целенаправленно. Выявляешь сильные стороны и пробелы, понимаешь, куда копать дальше.
Расслабляться, как мы знаем, рано - работы еще много (планы, кстати, у нас открыты). Ведь чем больше делаешь, тем больше нужно сделать.
CRM уже не новая, а у вас до сих пор невозможно нормально работать с воронкой. Всего 7 статусов клиента, и техподдержка утверждает, что добавлять статусы невозможно. Как работать с воронкой, имея 7 статусов?!
Новый
Пробное
Принимает решение
Некачественный лид
Клиент
Неактивный клиент
Отказ
Вы правда считаете, что этого достаточно для работы школы? "Проьное" - это записался на проьное? А как нам на конец дня проверить тех, кто записался на пробное, но так его и не оплатил? А если "пробное" - это оплатил пробное, то в какой статус переводить лида, который записался на пробное, но ещё не оплатил, и как таких проверить и напомнить об оплате?
"Отказ" - это тот, кто ушёл после пробного? Или тот, кто занимался полгода и ушёл? Тот и другой правда должны быть с одинаковым статусом, и с ними нужно дальше одинаково работать?
А лид, который посетил пробное и подтвердил, что остаётся и оплатит абонемент "до четверга", и тот, кто был на пробном, но ещё ничего не ответил - у ниэ обоих правда должен быть одинаковый статус "Принимает решение"?
А ещё для клиента невозможно указать реферала - акция "приведи друга" не реализуема в этой CRM вообще. Т.е. добавить одно поле "привязать карточку клиента к клиенту-рефералу" - невозможно. ТП отвечает, что внедрять этот функционал не планируют. Клиентские заявки на расширение функцилнала не регистрируют.
Если бы знали, что такой отвратительный функционал, и что невозможно вносить даже элементарные изменения для работы с воронкой и указывать реферала, ни за что бы не связались с таким горе-продуктом. Сплошная профанация. А переход на новую CRM - это колоссальный объём работы, головной боли и финансов. Дерём на себе волосы за то, что выбрали такую отвратительную CRM.
Очень надеемся на то, что здравый смысл восторжествует, и вы всё-таки пойдёте навстречу и внедрите элементарный функционал, который должен быть по умолчанию даже в примитивной CRM, и тем более в той, которая позиционирует себя не как примитивный продукт.
Дарья, добрый день. Благодарю вас за обратную связь. Видимо, вышло недопонимание. Ваш сотрудник обращался с конкретным вопросом по возможности переименовать именно системные статусы: http://joxi.ru/l2ZjqdJt7O7gQ2. Системные статусы, а их всего четыре из всех, действительно, переименовать нельзя. Но вы можете, конечно, создавать свои статусы в настройках системы. Там же задавать правила их автосмены. Кроме того, можете создавать статусы не только клиентам, но и их записям в группы. А затем строить воронку по статусам или событиям.
Подробно обо всем в статьях Помощи:
- статусы клиентов https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/360011492440
- статусы записей https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/360011523520
- воронка продаж https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115002589513
Ваше пожелание про смену названий у системных статусов отметили.
Персональные доработки мы, действительно, не делаем, но мы не говорили, что "не планируем внедрять функционал" - дело в том, что все наши изменения становятся доступны для всех участников системы, а не конкретно для кого-то. Причем бесплатно. Мы отмечаем пожелания клиентов (и здесь снова недопонимание относительно "клиентские заявки на расширение функционала не регистрируют"). И ваше пожелание по поводу реферальных ссылок отметили, в том числе. И реализуем по мере развития системы. У нас на сегодня от клиентов в специальном внутреннем файле собрано более 1000 пожеланий, совершенно разных, мелких и крупных. Все в один день сделать, увы, невозможно, хотя мы бы очень хотели. Приходится их систематизировать, ранжировать, отдавать приоритет более частым запросам. Что мы и делаем. Стараемся реальный план доработок держать открытым: https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115004278533 Как и список обновлений: https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115004136933
Мы понимаем, что наша система еще далека от совершенства и работы еще много. Перед использованием мы даем возможность всегда протестировать и проверить, все ли подходит клиенту.
И еще я всегда прошу обращаться с любыми запросами на почту или через портал Помощи - вашему обращению автоматически будет присвоен номер, в рамках него можно проследить, кто с чем обращался, кто что и когда ответил. Чтобы не было недопонимания.
Прошу вас сделать это и дополнительно оставить контакты в письме для связи с вами, чтобы мы смогли проконсультировать вас по данному вопросу и попробовать найти решение вашей задачи.
Максим, благодарю за подробный ответ и рассмотрение ситуации!
Вопрос по добавлению рефералов остаётся открытым. Менеджер техподдержки не написал, что пожелание учли и внесли в план доработок. Он ответил сухо и твёрдо: этот функционал в ближайшее время внедрять не планируем. Точка. Вы правда не можете добавить в карточку клиента одно поле с привязкой клиента к другому клиенту-рефералу? Канал привлечения клиента настроить можно, но для канала "Рекомендация клиента" для каждого клиента-реферала нужно создавать новый канал: "Рекомендация клиента - Иван Иванов", "Рекомендация клиента - Василий Петров" и т.д., причём это абстрактный Иван Иванов, не привязанный к карточке клиента Ивана Иванова. Нельзя зайти в карточку Ивана Иванова, увидеть, сколько клиентов он пригласил, и посчитать ему бонус за рекомендации. А если у нас два Ивана Ивановых? Ещё интереснее - создать канал может только человек с правами администратора (руководитель), а с клиентами работает менеджер (у менеджера уровень доступа ниже). И для каждого реферала менеджердолжен писать руководителю и просить его создать новый канал. А у нас уже сейчас более 100 рефералов, и они добавляются каждый день. Вместо одного канала "рекомендация клиента" действительно нужно создавать сотни каналов, и при этом вручную ежемесячно опрашивать всех клиентов "а не пришли ли к нам клиенты по вашей рекомендации", т.к. мы в CRM всё равно у реферала эти рекомендации не увидим?
Про статусы. Вопрос со статусами висит 2,5 недели, с поддержкой по нему общались несколько раз с 9 января. Я ещё раз устроила "допрос с пристрастием" сотрудникам. Сложилось недопонимание с обеих сторон. Наш администратор в процессе настройки CRM несколько раз задавал вопрос о смене статусов. Поддержка отвечает: "Системные статусы изменить нельзя". Да, наши сотрудники запутались с настройкой и не разобрались с добавлением статусов (за что получили выговор и изменения в регламент коммуникаций). Но и сотрудники техподдержки на вопрос о смене статусов, т.к. текущие нам не подходят, твердят: "Системные статусы изменить нельзя", ни разу не предложив обходные пути и не уточнив, что можно не менять эти, но создать новые. Мне понадобилось написать два публичных комментария в адрес CEO компании, чтобы получить ответ, что нельзя поменять системные статусы, но можно добавить свои. Тут есть однозначные проблемы в коммуникации со стороны моих сотрудников - это моя недоработка, и я это проработаю с командой. Но и техподдержке неплохо бы научиться поддерживать клиентов и помогать в настройке системы, а не отмахиваться сухими односложными ответами "нельзя, и точка".
Дарья, и вас благодарю за понимание) Вопрос с рефералами на самом деле не на 5 минут. Нужно продумывать его в комплексе. И таких "небольших" пожеланий много, и клиентам нужны они "вчера". Поэтому реализуем по ходу работы, расставляем приоритеты. Насчет рефералов написали вашему сотруднику вчера мысль просто создать признак у клиентов, который вы так и назовёте. Туда можно писать ID другого ученика или ссылку целиком на него в CRM.
Что касается нескольких обращений, то, пожалуйста, укажите их номера, можете личным сообщением. Пока вижу только один запрос от 26.01. До этого, возможно, были вопросы в чат на сайте, но он не предусматривает подробные консультации - только короткие ответы. Просто формат у канала такой, много не напишешь, картинки не приложишь 😔 Лучше на почту или через портал Помощи - это самые эффективные каналы общения и решения любых вопросов. Если потребуется дополнить ответ голосом - ок, можно по телефону. Контакты у нас на сайте все есть.
Реально классно смотреть, как продукт меняется и развивается!
Алексей, спасибо :)
CRM уже не новая, а у вас до сих пор невозможно нормально работать с воронкой. Всего 7 статусов клиента, и техподдержка утверждает, что добавлять статусы невозможно. Как работать с воронкой, имея 7 статусов?!
Новый
Пробное
Принимает решение
Некачественный лид
Клиент
Неактивный клиент
Отказ
Вы правда считаете, что этого достаточно для работы школы? "Проьное" - это записался на проьное? А как нам на конец дня проверить тех, кто записался на пробное, но так его и не оплатил? А если "пробное" - это оплатил пробное, то в какой статус переводить лида, который записался на пробное, но ещё не оплатил, и как таких проверить и напомнить об оплате?
"Отказ" - это тот, кто ушёл после пробного? Или тот, кто занимался полгода и ушёл? Тот и другой правда должны быть с одинаковым статусом, и с ними нужно дальше одинаково работать?
А лид, который посетил пробное и подтвердил, что остаётся и оплатит абонемент "до четверга", и тот, кто был на пробном, но ещё ничего не ответил - у ниэ обоих правда должен быть одинаковый статус "Принимает решение"?
А ещё для клиента невозможно указать реферала - акция "приведи друга" не реализуема в этой CRM вообще. Т.е. добавить одно поле "привязать карточку клиента к клиенту-рефералу" - невозможно. ТП отвечает, что внедрять этот функционал не планируют. Клиентские заявки на расширение функцилнала не регистрируют.
Если бы знали, что такой отвратительный функционал, и что невозможно вносить даже элементарные изменения для работы с воронкой и указывать реферала, ни за что бы не связались с таким горе-продуктом. Сплошная профанация. А переход на новую CRM - это колоссальный объём работы, головной боли и финансов. Дерём на себе волосы за то, что выбрали такую отвратительную CRM.
Очень надеемся на то, что здравый смысл восторжествует, и вы всё-таки пойдёте навстречу и внедрите элементарный функционал, который должен быть по умолчанию даже в примитивной CRM, и тем более в той, которая позиционирует себя не как примитивный продукт.
Дарья, добрый день. Благодарю вас за обратную связь. Видимо, вышло недопонимание. Ваш сотрудник обращался с конкретным вопросом по возможности переименовать именно системные статусы: http://joxi.ru/l2ZjqdJt7O7gQ2. Системные статусы, а их всего четыре из всех, действительно, переименовать нельзя. Но вы можете, конечно, создавать свои статусы в настройках системы. Там же задавать правила их автосмены. Кроме того, можете создавать статусы не только клиентам, но и их записям в группы. А затем строить воронку по статусам или событиям.
Подробно обо всем в статьях Помощи:
- статусы клиентов https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/360011492440
- статусы записей https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/360011523520
- воронка продаж https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115002589513
Ваше пожелание про смену названий у системных статусов отметили.
Персональные доработки мы, действительно, не делаем, но мы не говорили, что "не планируем внедрять функционал" - дело в том, что все наши изменения становятся доступны для всех участников системы, а не конкретно для кого-то. Причем бесплатно. Мы отмечаем пожелания клиентов (и здесь снова недопонимание относительно "клиентские заявки на расширение функционала не регистрируют"). И ваше пожелание по поводу реферальных ссылок отметили, в том числе. И реализуем по мере развития системы. У нас на сегодня от клиентов в специальном внутреннем файле собрано более 1000 пожеланий, совершенно разных, мелких и крупных. Все в один день сделать, увы, невозможно, хотя мы бы очень хотели. Приходится их систематизировать, ранжировать, отдавать приоритет более частым запросам. Что мы и делаем. Стараемся реальный план доработок держать открытым: https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115004278533 Как и список обновлений: https://help.moyklass.com/hc/ru/articles/115004136933
Мы понимаем, что наша система еще далека от совершенства и работы еще много. Перед использованием мы даем возможность всегда протестировать и проверить, все ли подходит клиенту.
И еще я всегда прошу обращаться с любыми запросами на почту или через портал Помощи - вашему обращению автоматически будет присвоен номер, в рамках него можно проследить, кто с чем обращался, кто что и когда ответил. Чтобы не было недопонимания.
Прошу вас сделать это и дополнительно оставить контакты в письме для связи с вами, чтобы мы смогли проконсультировать вас по данному вопросу и попробовать найти решение вашей задачи.
Максим, благодарю за подробный ответ и рассмотрение ситуации!
Вопрос по добавлению рефералов остаётся открытым. Менеджер техподдержки не написал, что пожелание учли и внесли в план доработок. Он ответил сухо и твёрдо: этот функционал в ближайшее время внедрять не планируем. Точка. Вы правда не можете добавить в карточку клиента одно поле с привязкой клиента к другому клиенту-рефералу? Канал привлечения клиента настроить можно, но для канала "Рекомендация клиента" для каждого клиента-реферала нужно создавать новый канал: "Рекомендация клиента - Иван Иванов", "Рекомендация клиента - Василий Петров" и т.д., причём это абстрактный Иван Иванов, не привязанный к карточке клиента Ивана Иванова. Нельзя зайти в карточку Ивана Иванова, увидеть, сколько клиентов он пригласил, и посчитать ему бонус за рекомендации. А если у нас два Ивана Ивановых? Ещё интереснее - создать канал может только человек с правами администратора (руководитель), а с клиентами работает менеджер (у менеджера уровень доступа ниже). И для каждого реферала менеджердолжен писать руководителю и просить его создать новый канал. А у нас уже сейчас более 100 рефералов, и они добавляются каждый день. Вместо одного канала "рекомендация клиента" действительно нужно создавать сотни каналов, и при этом вручную ежемесячно опрашивать всех клиентов "а не пришли ли к нам клиенты по вашей рекомендации", т.к. мы в CRM всё равно у реферала эти рекомендации не увидим?
Про статусы. Вопрос со статусами висит 2,5 недели, с поддержкой по нему общались несколько раз с 9 января. Я ещё раз устроила "допрос с пристрастием" сотрудникам. Сложилось недопонимание с обеих сторон. Наш администратор в процессе настройки CRM несколько раз задавал вопрос о смене статусов. Поддержка отвечает: "Системные статусы изменить нельзя". Да, наши сотрудники запутались с настройкой и не разобрались с добавлением статусов (за что получили выговор и изменения в регламент коммуникаций). Но и сотрудники техподдержки на вопрос о смене статусов, т.к. текущие нам не подходят, твердят: "Системные статусы изменить нельзя", ни разу не предложив обходные пути и не уточнив, что можно не менять эти, но создать новые. Мне понадобилось написать два публичных комментария в адрес CEO компании, чтобы получить ответ, что нельзя поменять системные статусы, но можно добавить свои. Тут есть однозначные проблемы в коммуникации со стороны моих сотрудников - это моя недоработка, и я это проработаю с командой. Но и техподдержке неплохо бы научиться поддерживать клиентов и помогать в настройке системы, а не отмахиваться сухими односложными ответами "нельзя, и точка".
Благодарю за понимание. Работаем дальше.
Дарья, и вас благодарю за понимание) Вопрос с рефералами на самом деле не на 5 минут. Нужно продумывать его в комплексе. И таких "небольших" пожеланий много, и клиентам нужны они "вчера". Поэтому реализуем по ходу работы, расставляем приоритеты. Насчет рефералов написали вашему сотруднику вчера мысль просто создать признак у клиентов, который вы так и назовёте. Туда можно писать ID другого ученика или ссылку целиком на него в CRM.
Что касается нескольких обращений, то, пожалуйста, укажите их номера, можете личным сообщением. Пока вижу только один запрос от 26.01. До этого, возможно, были вопросы в чат на сайте, но он не предусматривает подробные консультации - только короткие ответы. Просто формат у канала такой, много не напишешь, картинки не приложишь 😔 Лучше на почту или через портал Помощи - это самые эффективные каналы общения и решения любых вопросов. Если потребуется дополнить ответ голосом - ок, можно по телефону. Контакты у нас на сайте все есть.
Не хватает специалистов по внедрению. Чтобы пришел человек и за деньги из Экселя и гуглдоков перенастроил все на МК.