Как запустить быстрый и защищенный сервис клиентской поддержки? Опыт Юздеск

Рассказываем, как благодаря IT-инфраструктуре сервис Юздеск обеспечивает клиентам высокую защищенность персональных данных и стабильную работу даже в период пиковых нагрузок.

Юздеск — омниканальная платформа для автоматизации клиентской поддержки. Она агрегирует в одной системе обращения клиентов по различным каналам: email, соцсети, телефон, мессенджеры и т. д. Это позволяет бизнесу вести коммуникацию по обращениям в одной «точке управления». Основная цель системы — упрощение и улучшение взаимодействия между компаниями и их клиентами.

Платформой Юздеск пользуются более 500 компаний, включая розничные и интернет-магазины, банки, образовательные сервисы.

Задачи компании

Инфраструктура Юздеск включает application-серверы, на которых размещена сама платформа, серверы баз данных, серверы-балансировщики, сервер для хранения файлов, объектное хранилище, межсетевые экраны и CDN.

Каждую секунду сервис Юздеск обрабатывает около 1 500 запросов. При этом ежеминутно через него проходит порядка 10 ГБ клиентских данных. Бывают и пиковые периоды, когда эти показатели увеличиваются до пяти раз. Рост нагрузки бывает как предсказуемым, так и спонтанным. Первый вариант характерен для клиентов, чей бизнес имеет выраженную сезонность. Второй происходит непредсказуемо. Например, компания запустила промо-акцию, спровоцировала повышенную активность своих пользователей, которые начали массово обращаться в поддержку.

Как бы то ни было, клиентам Юздеск и конечным пользователям важно, чтобы все работало стабильно и быстро.

Для высокой производительности компания арендует в Selectel выделенные серверы в произвольной конфигурации. Это позволяет сделать кастомную сборку, отвечающую специализированным задачам. В частности, специфика Юздеск такова, что решающее значение в плане производительности имеет оперативная память, а характеристики процессоров отходят на второй план. На данный момент платформа развернута на трех нодах, которые в сумме имеют 384 ГБ RAM.

Базы данных развернуты на кластере из пяти выделенных серверов и имеют объем более 7 ТБ. Также на выделенных серверах развернуто резервируемое файловое хранилище, объем которого превышает более 40 ТБ.

Системы мониторинга позволяют видеть, как меняется количество запросов со стороны клиентов и заранее предсказать, когда имеющихся мощностей станет недостаточно. Благодаря этому специалисты Юздеск могут заранее заказать дополнительные выделенные серверы. За счет готовых конфигураций время их запуска обычно составляет около 20−30 минут.

Загрузкой и настройкой ПО компания занимается самостоятельно. Это принципиальная позиция — иметь полный контроль инфраструктуры на всех уровнях выше железа. Здесь помогает настроенная автоматизация.

Клиентская поддержка — сфера, в которой компании работают с персональными данными своих клиентов. Они передаются, например, в виде сканов документов или называются вслух по телефону. Следовательно, эти данные нужно надежно хранить в соответствии со 152‑ФЗ. Еще лучше — аттестовать инфраструктуру по требованиям ФСТЭК, чтобы подтвердить высокий уровень ее защищенности.

Вся продуктивная среда Юздеск развернута на выделенных серверах в аттестованном сегменте ЦОД (А‑ЦОД). Инфраструктура изолирована аппаратным межсетевым экраном, доступ к которому есть только у клиента. Это гарантирует логическую и физическую изоляцию серверов от других клиентов, отсутствие «соседей» и полный контроль за безопасностью.

В А‑ЦОД реализованы дополнительные меры защиты инфраструктуры. Кроме обычного замка с ключом, стойки А‑ЦОД оборудованы электронным замком и дополнительными камерами видеонаблюдения со стороны горячего и холодного коридоров. Доступ к инфраструктуре А‑ЦОД имеют только определенные сотрудники Selectel, прошедшие специальное обучение. Ведется электронный журнал учета доступа.

Пользователи Юздеск — это специалисты технической поддержки. Для комфортной работы им важно, чтобы веб-страницы сервиса загружались без зависания, а входящие и исходящие запросы отправлялись моментально. С точки зрения организации IT-инфраструктуры, эту задачу можно решить, грамотно настроив сетевую связность на стороне провайдера.

Компания разместила все компоненты инфраструктуры в едином сегменте сети внутри А-ЦОД, исключив дополнительные маршрутизаторы. При такой сетевой схеме application-серверы напрямую передают запросы к серверам баз данных, файловому хранилищу и другим компонентам инфраструктуры. Такой подход исключает промежуточные сетевые элементы и позволяет минимизировать время загрузки страниц до одной секунды.

Поскольку часть пользователей платформы расположена вдали от дата-центров, для работы с файлами из объектного хранилища подключен CDN. Он ускоряет доставку контента и помогает сократить время ответа. Кроме того, он обеспечивает кэширование файлов и интерфейсов, к которым пользователи обращаются чаще всего.

Вся инфраструктура по умолчанию защищена от DDoS-атак на уровнях L3 и L4.

Создание резервных копий — стандартная практика любой IT-компании. Специалисты Юздеск хотели предусмотреть все возможные ситуации, чтобы минимизировать риск потери данных.

Все данные резервируются у другого провайдера — такой подход тоже обусловлен требованиями Юздеск к организации инфраструктуры и безопасности.

На обеих сторонах установлены соединения и настроена маршрутизация через межсетевые экраны. Это позволяет безопасно передавать данные через интернет. При этом локальные бэкапы для быстрого восстановления хранятся в Selectel. С их помощью можно быстро восстановить работоспособность системы при необходимости.