Продажи не ради продаж: как сейлз-менеджеры веб-студии прокачивают экспертность и становятся друзьями клиентов

Сейлз-менеджер — это первый человек, с которым связывается заказчик. И именно на этапе консультации зарождается та самая химия, которая создаёт френдли-настрой работы на всё время разработки сайта. В статье делимся тем, как проходят рабочие будни отдела продаж Молнии, их подходом к задачам и общению с клиентами.

В статье «Как систематизировать работу и оставаться студией с френдли-сервисом» мы коротко рассказали историю зарождения отдела продаж Молнии. «В предыдущих сериях»: сначала в студии был аккаунт-менеджер, который совмещал в себе функции сейлза и проджекта. Студия росла, процессы оптимизировались, и было принято решение разделить обязанности на двух разных специалистов. Так на должности сейлз-менеджера остался один человек — Карина.

Первоначальный упор был на наработку базы клиентов и увеличение потока заказов. Когда объём работы начал расти и спокойно рассчитываться на нескольких людей, Карина параллельно с продажами стала искать ещё одного сейлз-менеджера. Задач было много: общение с клиентами, продажа продукта, развитие рабочих процессов, поиск сейлз-менеджера, а также формирование методички, которая поможет освоиться новичку. В неё Карина вкладывала весь свой опыт: полезная информация из курсов и книг, инсайты от коммуникации с заказчиками и т. д.

Было важно не просто сформировать отдел, а найти людей, которые помогут развиваться как новой части Молнии, так и всей студии. Главными критериями к сотруднику были: развитое критическое мышление, умение работать не по скрипту и самостоятельно искать нужную информацию. Человек должен был уметь думать сам, потому что продажи очень похожи на математику: есть основные формулы и данные, с их помощью нужно вывести человека на решение. Спустя почти месяц поисков появился стажёр.

Опыт компании рос, увеличивались знания и навыки уже двух сейлз-менеджеров. В этот момент был ещё и разгар пандемии 2020 года, и справиться помогло умение собирать все свои силы и искать точки роста. В кризис можно расти, если захотеть. Когда есть большая нагрузка и много вещей, которые нужно развивать здесь и сейчас, только тогда можно из хаоса наладить и систематизировать процессы. Это не про магию, а про трудолюбие, умение делегировать и доверять людям, которые рядом с тобой. Digital — это та сфера, где нужно прощупывать почву, тестировать гипотезы, менять модели работы. Время идёт, и всё очень быстро меняется. А значит, если ты не успеваешь за тенденциями, то остаёшься позади. Мы меняли все шаблоны, чек-листы, коммерческое предложение и тд. На основании этого и развивалась команда.

В 2021 году сейлз-менеджеров стало уже трое, и они переехали в отдельный офис. Карина вышла из рабочих процессов и больше не продавала сама, а начала выстраивать стратегии, менять процессы и тестировать различные форматы работы. Естественно, это всё она делала уже не только на своём опыте, но и на основании опыта коллег. Именно с этого момента команда стала настоящим отделом продаж.

Сейчас в отделе 4 человека, и их работу можно описать одним словом — «Гармония». Прийти к балансу помогли опыт и дисциплина. Все процессы построены на трёх китах:

Работа ведётся в amoCRM. Там заполняется всё: описание сделки, портрет заказчика, фиксация задачи, пожелания клиента, что сейлз-менеджер должен предоставить и т. д.

Чтобы быть в плотном контакте, ежедневно проводятся утренние планёрки. Самая масштабная проходит в понедельник: команда собирается, чтобы обсудить задачи, которые остались с прошлой недели, посмотреть объём заявок, которые поступили на выходных, а также обсудить ближайшие планы и равномерно распределить нагрузку между всеми членами команды. Благодаря этому каждый знает свой пул обязанностей и работает в комфортном темпе.

Большую роль в рабочих процессах играет порядок: от рабочего стола до папок, Google Документов и заполнения CRM-системы. Если где-то есть перманентный хаос, то это мешает концентрации, могут теряться важные детали проектов и информация, что вредит качественной работе.

Постоянно составляются новые полезные материалы и обновляются старые. Например, гайды или распорядок дня.

Также сейлз-менеджеры в течение дня часто взаимодействуют с другими командами: копирайтерами, дизайнерами и иллюстраторами. Могут обратиться лично, так как все работают из офиса, либо пишут в личные сообщения и общий чат.

С копирайтерами проходит анализ текущего сайта заказчика. Клиент может прийти с запросом изменить структуру или заголовки, и, чтобы ответить более компетентно, сначала копирайтеры проводят оценку сайта с точки зрения логики, структуры текстов, работы кнопок и форм захватов. А затем сейлз-менеджер отправляет всю информацию заказчику.

У дизайнеров консультируются так же по анализу сайта и по техническим запросам: например, можно ли сделать на лендинге калькулятор для подсчёта общей суммы услуг.

А когда сделка с заказчиком состоялась, отдел продаж передаёт проект проджект-менеджерам, в котором есть вся информация о компании, целевой аудитории, задаче, пожеланиям клиента. Также первичный бриф и портрет заказчика: какая коммуникация ему удобна, на «ты» или на «вы» обращение комфортнее и т. д., чтобы сохранить комфортную коммуникацию на протяжении всей работы над сайтом.

Любой клиент, когда приходит в студию, хочет решить свою задачу. Поэтому нужно не просто продать сайт, а показать свой профессионализм, посоветовать то, что поможет решить запрос эффективнее. Это всё приходит с опытом. Основная задача сотрудника, когда он приходит в команду — это понять продукт, познакомиться с ним, понять его ценность и научиться доносить её. Сейчас гораздо сильнее развита методичка с базовой информацией, которую каждый сотрудник дополняет своими знаниями и опытом.

Чтобы научиться общаться с клиентом и побороть страхи на начальном этапе, руководитель вместе со стажёром играют в «Звонки». Карина изображает клиента и может быть как лояльной, так и суперстрогой и требовательной, воспроизводить реальные кейсы из её опыта работы. Продажи — это не про скрипты, не про одинаковые формулировки, а про умение думать и проявлять компетентность в той сфере, в которой ты продаёшь. Поэтому во время разговора она наблюдает, насколько развито критическое мышление стажёра, уровень его знаний и опыта, на что нужно делать упор при обучении.

Также руководитель прослушивает звонки и обсуждает важные моменты из них вместе с командой: это помогает понять, что можно улучшить и какие есть фишки, которые стоит внедрить каждому. В свободное время и сотрудники могут переслушивать как свои созвоны, так и созвоны коллег. Прослушивание разговора с клиентом помогает поставить себя на место заказчика и подметить: полезно было бы услышать всю ту информацию, которую ты рассказывал, насколько речь чёткая и чистая.

Выделяются отдельные дни, когда команда собирается вместе и обсуждает дополнительные ресурсы вне работы: статьи, книги, эфиры и вебинары. Покупают обучения и собирают много доступной полезной информации, например, на каналах и страничках Михаила Гребенюка, Максима Батырева, Ирины Подрез и других специалистов в мире продаж и маркетинга. Делятся книгами и определяют для её прочтения дедлайн, чтобы дочитать в одно время и обсудить полученные инсайты.

Есть ещё один лайфхак, который помогает прокачиваться вне работы. Тут действует принцип обучения на чужих ошибках. Сейлз-менеджер когда-то тоже бывает клиентом, и когда нужно обратиться за услугой, можно подметить, как работают другие отделы продаж. Всей ли информации достаточно? Качественно ли проведена консультация? Если нет, то почему? Не допускаешь ли ты такие же ошибки в работе? А если были какие-то крутые приёмы, как можно реализовать их?

Нужно понимать, что миссия сейлз-менеджера — это не продать сайт ради сайта, обычную красивую картинку, а продать инструмент, который помогает компании заказчика. Продажник должен понимать, как бизнесу выйти на рынок максимально комфортно, получить прибыль, лиды и какие каналы продвижения для этого лучше использовать. Поэтому постоянное развитие и обучение — неотъемлемая часть жизни каждого сотрудника отдела продаж.

Самое первое и основное, с чем может и должен помочь сейлз — это с пониманием проблемы или задачи, с которой приходит клиент. Менеджер должен вовремя уловить, что именно нужно клиенту, что лучше поможет его бизнесу, даже если тот пришёл с конкретным запросом. Иногда заказчик хочет лендинг, но у него несколько ЦА и услуг, для которых эффективнее будет многостраничный сайт. Наша задача не ответить на вопрос «Сколько стоит сайт?», а понять задачу и направить клиента в правильное русло.

Для выбора правильного способа общения с заказчиком в CRM появилась крутая опция: при заполнении заявки клиент обозначает удобный для него формат созвона. В зависимости от этого коммуникация становится ещё комфортнее: кому-то лучше сразу обсудить все вопросы голосом, а для кого-то важно сначала назначить время созвона и прописать основные тезисы задачи в переписке.

После разговора и определения задачи составляется коммерческое предложение. Стоимость работы под каждый проект рассчитывается индивидуально, и предлагаются несколько вариантов тарифов. Отдел продаж разработал прозрачный прайс, в котором указаны цены всех услуг. Клиент всегда знает, сколько будет стоить его работа, и может уложиться в определённый бюджет.

В каждом проекте определено ЛПР — лицо, принимающее решение. Часто бывает так, что в проектах, где много людей, каждый хочет сказать что-то своё. Это может добавить трудностей на этапе согласований и в процессе разработки. Кто-то может согласовать дизайн, и, когда сайт будет на этапе адаптива, другому человеку что-то не понравится в структуре. Возникнут споры внутри команды клиента, а с нашей стороны большую часть работы нужно будет переделывать с нуля. Чтобы было удобно и студии, и заказчику, фиксируется, чьё «Согласовано» будет самым важным.

Создаются отдельные подборки примеров сайтов для клиента, обязательно с работами из его сферы. Если отправляется документом, то есть прописанные комментарии, на что именно нужно обратить внимание, и почему эти решения подойдут заказчику. На опыте стало понятно, что люди не хотят смотреть портфолио со всеми работами, так как это занимает много времени. Поэтому для каждого заказчика сразу отбираются самые подходящие варианты. Важно подстроиться под клиента. Есть такие типы заказчиков, которые сразу обозначают: «Я ничего не понимаю, просто скиньте КП». И тут важно не просто бросить коммерческим предложением в человека и оставить его думать, а нужно расписать всё так, чтобы было кратко, но клиент понял, что ему нужно.

Когда проект находится в разработке, сейлз-менеджер мониторит чат. Клиент может обратиться за доп. услугами, которые возникают в процессе. Например, логотип понравился настолько, что захотелось сделать с ним ещё и визитки. Или если что-то идёт не так, то в любых недопониманиях менеджер ответит на все вопросы.

А после запуска сайта клиент может обратиться к сейлз-менеджеру по любым вопросам, которые касаются технической поддержки и состояния сайта или обсуждения нового проекта.

В работе с клиентами важно думать об их комфорте. Есть несколько качеств, которые должен развивать в себе менеджер по продажам.

1. Эмпатия. Например, сейчас утро, а человек оставил заявку поздно ночью, и вы плюс-минус в одном часовом поясе. Не нужно ему прям сразу утром звонить, потому что первый контакт с заказчиком очень важен. И если он будет на негативе из-за того, что был разбужен звонком с какими-то предложениями, то может выбрать другую компанию.

2. Умение выстраивать диалог. Мы давно не пользуемся скриптами. Ошибка любого сейлз-менеджера — это вести монолог, когда важно просто рассказать и спросить, купит клиент или нет. Важно вовлекать заказчика в диалог, чтобы он больше рассказал про свой бизнес. Так можно предложить больше эффективных решений, которые точно попадут в самое яблочко.

3. Пунктуальность. Ещё один пример. Люди, которые хотят заказать сайт, не хотят долго ждать, пока им пришлют КП. Важно понимать свою нагрузку и ориентировать, когда будет возможность прислать все необходимые материалы. И если обозначили время 19:00, то нужно прислать до этого времени, иначе будет удар по репутации всей компании. Если отправить к назначенному времени не получается, то можно предупредить клиента и сказать честно, что много созвонов или нужно больше ресурсов подключить, чтобы собрать всю информацию, и договориться о новом дедлайне.

Клиент и студия работают над одним проектом, а значит они должны быть заодно. Поэтому так важно выстраивать дружескую и доверительную атмосферу. Результат придёт в несколько раз быстрее, потому что вы на одной волне, и сам кейс получится гораздо круче.

Раньше общение с клиентом происходило только по телефону. Сейчас же чаще стали использоваться видеосозвоны — и это одно из лучших решений. Часто заказчики приходят за своим первым сайтом для бизнеса, и они очень далеки от веб-сферы. Поэтому отдел продаж внедрил идею с видеопрезентациями, как выглядит весь процесс создания сайта изнутри.

На презентациях по Google Meet, Zoom, Телемосту производится демонстрация экрана: показываем, как работает изнутри Тильда, как выглядит прототип и дизайн-концепция, что такое адаптив. То есть информация не только доносится голосом, но и подкрепляется визуально. У отдела есть свой аккаунт Тильды с различными примерами работ. Можно поделиться завершёнными кейсами и на опыте решения той или иной задачи объяснить заказчику, какие гипотезы уже тестировали и что помогло хорошо, а что сработало не так, как ожидалось.

Так как Молния — студия с френдли-сервисом, то часто с клиентами общение переходит на «ты». Это располагает молодых клиентов и зачастую очень раскрывает их в работе: легче делятся своими идеями, проще доносят то, какой результат хотят увидеть.

Ещё один важный момент — это персональность. Каждая презентация для заказчиков, коммерческие предложения и подборки материалов индивидуально подбираются под задачу конкретной компании. Ведь цель — предложить эффективное решение проблем, помочь бизнесу стать лучше, получить больше прибыли. И шаблоны в этом деле не справляются так, как сейлз-менеджер с его опытом и насмотренностью.

Концепция сейлз-менеджера состоит в том, что он является первым касанием клиента со студией, а значит должен быть другом, который закрывает любые вопросы. А если не закрывает, то даёт совет или направляет на специалистов, которые помогут. Важно выстраивать близкие и плотные взаимоотношения, чтобы клиент всегда мог обратиться и хотел продолжать работать на долгосрочной основе.

Наши кейсы можно посмотреть на сайте: https://flashfamily. ru

Забавные клипы ищите в группе Вконтакте: vk. com/flashfamily

Следите за внутренней кухней и полезностями в тг-канале: t. me/flash_family