{"id":13506,"url":"\/distributions\/13506\/click?bit=1&hash=27fcb5113e18b33c3be66ae079d9d20078d1c30f1b468cdc86ecaeefa18446c2","title":"\u0415\u0441\u0442\u044c \u043b\u0438 \u0442\u0432\u043e\u0440\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438? \u0410 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0451\u043c?","buttonText":"\u0423\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0448\u043b\u0438","imageUuid":"2c16a631-a285-56a4-9535-74c65fc29189","isPaidAndBannersEnabled":false}
Елена Цысарь

Сервис, который наступит завтра

Елена Цысарь, партнер 4Service Group, консультант и исследователь CX

Формула хорошего сервиса

Стал ли клиентский сервис лучше за последние 20 лет? И да, и нет. Сервис (или клиентский опыт, customer experience) можно представить простой формулой:

Представьте: вы отправились сегодня в кафе или магазин впервые, до этого увидев только рекламу или вывеску. Если ваши ожидания оказались выше реальности, вы получите ужасный сервис: липкий расшатанный стол, только наличный расчет или узкий ассортимент. Последствия очевидны: жалобы, разочарование, и вы больше туда не придете. Если же реальность превзошла ожидания – тогда вы встретили WOW-сервис (комплимент, дополнительные услуги и пр.). Такое обслуживание приносит рекомендации, повышение чека и лояльного клиента.

Не обязательно в сервисном случае ждать чуда и подвига. Даже знак «равно» между ожиданиями и реальностью – уже хорошо. Чтобы каждый клиент был доволен, нужно удовлетворить его базовые ожидания. Загвоздка только в том, что ожидания нужно знать.

Два пути изучения ожиданий

Как изучить ожидания клиента?

Первый путь – исследования. Качественные и количественные, с разбивкой по отраслям, географии и профилям клиентов. Например, в ходе серии глубинных интервью можно составить список сервисных атрибутов, задавая вопрос: «Из чего состоит сервис для вас?»

Самые популярные ответы (и ожидания) о сервисе – это чистота, скорость, вежливость, широкий ассортимент, удобная локация, наличие скидок и акций, сервисов доставки и возврата и др. Зная ожидания клиентов, менеджмент может не стрелять по воробьям, а фокусно улучшать сервис: делать быстрее, веселее или внедрять быструю доставку.

Второй путь изучения ожиданий – знание трендов, прогнозов и мнений лидеров отрасли. После сложного 2020-го каждый бизнес пытается заглянуть в будущее, сделать верную ставку.

Что же ждет нас в области клиентского сервиса в ближайшие годы? Не так уж много нового. То, что раньше было намечено пунктиром, сейчас стало жирным шрифтом.

Елена Цысарь
Партнер 4service Group, эксперт, консультант и исследователь CX
0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null