Тренд 1. Social e-commerce. Магазин переместился в телефон
Раньше считалось: если ты нашел удачную локацию, то это 20% (а то и больше) успеха бизнеса. Магазинчик на проходной улице или киоск у метро делает высокий выторг за день. В 2021 году лучшей локацией становится… социальная сеть и электронная площадка, в частности – TikTok и Instagram. Конечно, не стоит сбрасывать со счетов таких гигантов, как Amazon, Alibaba, а также ресурсы по созданию интернет-магазинов типа Shopify.
Тренд 2. Personalization. Каждый клиент – сегмент
В 2021 году бизнес знает про клиента все: отпечатки пальцев, лицо, пульс, давление, поведение в социальных сетях, типичные покупки. Но собранные данные лежат на полках, аналитика слабая и не позволяет сделать точное персонализированное предложение каждому клиенту. И до сих пор веганам предлагают бургеры.
IТ-специалисты ожидают, что в 2025 году технологии наконец позволят обрабатывать массивы данных и давать каждому из нас предложение, попадающее в яблочко. Но есть компании, которые поражают своей персонализацией уже сегодня. Ниже – несколько примеров.
- Ну конечно, Amazon, который еще в 2015 г. получил 30% дополнительного дохода благодаря разделу «Товары, которые могут вам понравиться». Персонализированное предложение дополнительных аксессуаров оказалось настолько удачным, что эта технология скопирована сейчас на каждом втором сайте.
- Крупнейший в мире провайдер музыкального контента Spotify тоже здесь. Один из ярких примеров – новогодняя аналитика. Тут можно увидеть все: какие ты слушал хиты, сколько раз, как долго, ночью или днем. Возможность окинуть взглядом персональный музыкальный год нравится как 16-летним подросткам, так и маститым меломанам.
- Куда деться от Netflix, который заботится о тебе даже без твоего разрешения. Широко известны его рекомендации схожего контента, открытые финалы, тематические подборки и прочее.
Тренд 3. Humanless или самостоятельное обслуживание и персональные боты
Уже в прошлом году минимум 13% клиентов четко заявляли про желание самостоятельного humanless (без людей) обслуживания. Все что нужно – быстро решить вопрос, без лишних усилий. А вот если проблемы возникнут – немедленно потребуется человек и живое общение (по телефону, в чате). На схеме ниже видно, что при срочном вопросе потребность немедленно обсудить ситуацию с живым человеком по телефону возрастает на 39%!
Тренд 4. Zero thinking experience. Нулевые усилия
Помните, как самый успешный в мире онлайн-продавец Amazon совершил революцию, придумав кнопку «Купить в один клик»? Это было так просто и удобно! И уже – устарело.
Пришло время покупок без кликов, без усилий вообще. Многие технологии и сервисы нацелены на этот тренд: бесконтактная оплата, заготовленные шаблоны заказов, сервисы доставки и другие опции нацелены сделать наш шопинг проще. Все больше отраслей стали включаться в этот тренд.
Например, сеть американский пекарен Panera продает абонемент на кофе. Первые 3 месяца – бесплатно, потом – по $9 в месяц за неограниченный доступ к премиум-кофе. Идешь мимо → зашел → взял → пошел дальше. Ни секунды усилий на оплату, ожидание, выбор. Ноль усилий.
Тренд 5. Proactive Service Model. Проактивный или реактивный сервис?
По данным ряда американских агентств, до 80% руководителей служб поддержки увеличивают бюджеты на технологии проактивного сервиса. Почему? Большинство говорит: «Наши операторы просто не успевают ответить всем за 48 часов, а обращений все больше». Эту гонку выиграть невозможно, операторы выгорают, клиенты ждут на линиях, деньги уходят в никуда.
Пример телекоммуникационной компании AT&T в США. Они помогают абонентам избежать шока от полученных счетов. Когда клиент получает первый счет, он растерян, и это типичная причина обращений в контактный центр. Вместо такого счета (и шока) клиент AT&T получает линк на персонализированное видео, где ему объясняют, как сформирован счет. Такая практика позволяет сократить количество звонков и продвигать безбумажный биллинг.
Тренд 6. Augmented reality. Дополненная реальность
Всем надоела новая реальность без туризма, объятий и культурных мероприятий. Но футурологи-маркетологи уже громко предрекают следующую реальность – дополненную.
Например, вы можете примерить новое платье, украшение или косметику прямо перед своим зеркалом или в компьютере. Технологии оденут и накрасят вас. При этом продавец не потратит денег на пересылку и возврат, сэкономит деньги. Только представьте, как активно эта индустрия будет продвигать подобные технологии, чтобы избежать логистических затрат.
Уже скоро мы сможем объединять виртуальное и реальное прямо в быту. Например, в современных электромобилях уже нет боковых зеркал (они встроены в панель в виде экранов), а серое дорожное полотно раскрашено виртуальной разметкой, знаками и предупреждениями об ограничениях скорости прямо в воздухе.
Тренд 7. Word of Mouth слабеет. Время сарафанного радио уходит, приходит время инфлюенсеров
Невозможно поверить, но сила слова теряет силу. У значительной части европейцев и американцев личное общение ограничено, социальный круг сузился. Слово соседки или коллеги больше не играет решающей роли, ведь все сидят дома и меньше общаются.
Актуальным становится интернет-общение и доверие к публичным людям, блогерам, инфлюенсерам. Вы решили купить телефон? Возможно, вы посмотрите 2-3 обзора известных техноблогеров, распаковку и тестирование этой техники на сайте, прочитаете десяток отзывов. И решение будет принято.
Сервис – это система
Знание трендов не приведет к хорошему сервису автоматически. Они помогают узнать ожидания клиентов, адаптировать или перестроить процессы обслуживания.
Но качество сервиса зависит от многих факторов:
- стандарты сервиса;
- регулярная качественная оценка и контроль сервиса с помощью разных метрик (Mystery Shopping, NPS, CSAT);
- формирование сервисориентированной команды от момента подбора, адаптации персонала до системного обучения и мотивации за сервис;
- системная сервисная пропаганда;
- управление сервисом с помощью целей и планирования;
- подсчет выгод и возврата сервисных инвестиций;
- комплексная работа с жалобами.
Все это составляющие сервисной системы успешной компании.
Вне зависимости от трендов моды на сервисные фишки, пандемии или кризиса, системная работа по сервису всегда приносит результаты в виде лояльных клиентов и стабильных чеков.