Служба поддержки. С чего начать?
Бизнес уже работает, компания уже переходит на этап построения структуры, постановки целей и ключевых результатов, определения того, как можно их достичь. Возникает потребность в команде заботы о клиентах (службе поддержки). Для подбора команды и управления ею требуются правильные технологии, наличие высококвалифицированных и дружелюбных сотрудников, готовых помочь в случае необходимости, проблемы клиентов должны решаться оперативно по удобным для них каналам связи.
Это то, чего хотят клиенты, и многие из них дадут только один шанс сделать все правильно. Исследование PWC показывает, что независимо от того, насколько клиенты любят бренд, каждый третий (32%) уйдет после одного неудачного опыта.
То, что требуется для обеспечения превосходного обслуживания клиентов для одного бизнеса, может не подходить для другого из-за самого продукта, услуги, клиентов и их предпочтительных каналов связи.
Преимущества для бизнеса, когда работа службы поддержки выстроена правильно:
- положительная репутация бренда;
- повышение лояльности и удержания клиентов;
- увеличение прибыли;
- улучшенные внутренние коммуникации.
Первые шаги:
1. Определите, какое обслуживание ожидают ваши клиенты.
2. Обсудите, как забота о клиентах отражает бренд.
3. Определите каналы взаимодействия с клиентами.
4. Ознакомьтесь с правовыми ограничениями.
5. Проконсультируйтесь с экспертами.
6. Соберите свою команду с правильными ролями.
7. Обучите их продукту или услуге.
8. Создайте инструкции и опишите процессы по работе с клиентами.
9. Инвестируйте в технологии, инструменты для работы с клиентами.
10. Соберите обратную связь от клиентов.
Создание успешной команды заботы о клиентах и управление ею требует предварительного планирования, четкого намерения и технических инструментов.
Клиенты сегодня ожидают стабильно высокое качество обслуживания. Хорошая служба поддержки — это способ удержать клиентов, а соответственно найти один из подходов поддерживать и развивать бизнес.
Платформа временно приостановила все операции, включая вывод средств.
Криптовалюта становится все более популярным способом расчетов по всему миру. Она помогает оплачивать товары и услуги за границей, переводить деньги иностранным партнерам и обходить банковские ограничения.
Свой личный блог на VC я веду с 2016 года, это уже почти 10 лет, за это время я написал огромное количество статей, которые получили тысячи просмотров и лайков. И недавно зайдя на VC я получил уведомление, что для продолжения использования VC мне надо платить 29К в месяц. Хорошая такая подписка.
Всё началось с запроса от группы психологов, которые проводят тренинги по профессиональному выгоранию. Они хотели необычную визуализацию для своих корпоративных программ — что-то, что иронично показало бы офисную жизнь и проблемы выгорания.
Привет, я Андрей, технологический предприниматель и почти 10 лет занимаюсь разработкой и внедрением ИИ-решений в различных компаниях, включая стартапы в области беспилотников. Сегодня хочу поделиться с вами своим опытом создания фреймворка для обучения беспилотных машин в симуляции с использованием обучения с подкреплением (RL).
Не радуют результаты на Авито? Возможно, проблема не в площадке, а в отсутствии тестов и новых подходов? Не обязательно быть маркетологом или экспертом в рекламе — достаточно простых инструментов, таких как A/B тестирование. Разбираем в статье какие изменения в объявлениях действительно работают, а какие нет.
Качественная служба поддержки действительно влияет на отношение клиентов к компании. Если ваш бизнес использует CRM-систему, то в ней можно сформировать базу знаний, в которой будут собраны часто задаваемые вопросы. Предоставьте внешний доступ к информации для клиентов, чтобы они могли найти ответы без звонков и ожидания техподдержки.