Контроль качества работы отдела продаж - система управления и анализа. Как контролировать сотрудников и менеджеров?

Как добиться от менеджеров по продажам высокой эффективности и выполнения плана продаж. Контроль, управление, анализ и оценка работы отдела продаж.

Контроль помогает создать эффективную систему продаж, регулярно видеть слабые и сильные стороны отдела продаж, при необходимости скорректировать их и повлиять на работу сотрудников, чтобы они не делали хаотичные телодвижения, а работали по строгой выверенной системе, которая приводит к деньгам в кассе.

С контролем появляется способность – влиять, менять и делать продукт лучше, доводить его до результата.

Если у вас налажено производство, вы наверняка пускаете этот процесс на конвейер, общаетесь со службой контроля качества, улучшаете свой продукт. Вы осуществляете контроль качества продукции, которую выпускает ваша компания, будь то услуга или товар.

С отделом продаж – должно быть ровно то же самое. Только здесь конечный продукт – это ваши деньги. По факту – самый главный продукт, на который некоторые компании почему-то не направляют должного фокуса внимания.

Контроль эффективности продаж помогает следить за производством денег и выравнивать ситуацию, чтобы производство выручки и прибыли было отлаженным, чтобы его можно было масштабировать и как следствие – увеличить количество производимой продукции и денег в кассе.

Внедрение этого процесса в компанию 100% поможет наглядно увидеть работу менеджера по продажам, проводить анализ продаж, опираясь не на мнения, а на факты в виде цифр, дашбордов, отчетов обратной связи, списков, гипотез и задач и других инструментов.

Объясню на примере нашей команды👇

Контроль процесса продаж.

Мы следим за тем:

Это помогает понять, на каких этапах проседает менеджер и где подкорректировать его скрипты. Очень много причин, на которые можно повлиять, чтобы увеличить приток денег. И все это наглядно понятно если есть система контроля продаж и проводится регулярная оценка качества работы менеджера по продажам.

Контроль рабочего времени

Проверьте, чем занимается ваш продавец. Сколько времени он проводит на линии, сколько звонков совершает, сколько времени проводит в CRM, сколько раз выходит покурить? Такая оценка поможеть увидеть как увеличить эффективность работы продавцов.

Потеря контроля над временем менеджеров – это потеря ваших денег.

Оценка результативности

Результативность – это степень достижения результатов. Если не проводится ее оценка – значит мы не следим за бизнесом и не принимаем управленческие решения. Такой подход я наблюдаю примерно в 80% случаях работы с нашими клиентами, когда отсутствует контроль плана продаж.

Вот пример. Ваш план на год – продажи на 100 млн.

Задача упрощается, если ввести в работу отделов продаж операционный отчет, с помощью которого измеряется результативность и осуществляется контроль плана продаж. Пользоваться им нужно каждый день или хотя бы раз в неделю, чтобы осуществлять контроль работы менеджеров по продажам супер качественно.

Оценка качества обслуживания клиентов.

Хотите продавать качественный продукт классным клиентам? Тогда нужен профессиональный контроль продаж, нужны обученные продавцы, которые влюблены в продукт и транслируют ее клиентам.

Качество обслуживание клиентов – это уже область внутри департамента производства, об этом подробнее в следующих статьях.

1. Определение целей и критериев

В первую очередь понять:

К нам часто приходят клиенты, которые говорят “Я хочу высокую конверсию в продажу”. А высокая это сколько? Какую конверсию вы хотите?

Если запрос есть – нужно разрабатывать критерии, по которым будем оценивать качество работы менеджеров.

Очень важно: критерии должны быть понятны как для сотрудников, так и для руководителя.

2. Обучение и поддержка сотрудников

Сотрудникам нужно объяснить, что мы делаем, зачем необходимо осуществлять контроль работы. Для этого необходимо создать полноценную систему продаж и спланировать время на погружение продавцов в новые реалии работы в эффективной системе продаж.

Расскажите сотрудникам определение слова контроль и сами еще раз внимательно прочитайте его в начале этой статьи. Определение там не просто так 😉

Некоторые клиенты спрашивают: “Можно сразу контроль качества ввести?” Можно. Только зачем, если люди не знают, как работать эффективно, как пользоваться инструментами, не знают, из чего состоит их работа – соответственно и результаты будут нулевыми. Это регулярная штука, с которой наши клиенты сталкиваются на аудите.

Задача руководителя – обучить и поддержать сотрудника, поставить процесс на поток.

Формула обучения такая:

Взять власть над ситуацией –> обучить и развить сотрудника –> получить от него искомый результат.

3. Справедливый подход к оценке результата.

Для этого:

Вы собственноручно создадите конфликт между тем кто оценивает, и тем кого оценивают.

Лучше, если это будет отдельный непредвзятый человек из службы контроля качества.

Подходит ли на эту функцию РОП? — Нет.

У него нет нужных инструментов и системного подхода, нет времени на сбор большой статистики. У нас в команде эту функцию выполняет директор по конверсии.

РОП осуществляет управление продажами.

Нужна система! Только так можно поднять и взять под контроль продажи.

Если регулярного контроля отдела продаж все еще нет – бегом внедрять. Особенно, если в команде больше одного менеджера. Если только один – можно контролировать самостоятельно.

Вы можете влиять на качество продаж, а значит и на рост денег бизнеса и своих личных.

Если вы думаете, что его могут себе позволить только большие компании и вы будете о нем думать когда станете большими — есть вероятность, что этот момент настанет очень не скоро, так как процесс производства денег не под контролем.

Контроль качества влияет на эффективность отдела продаж, а значит вы можете зарабатывать больше при тех же ресурсах. То есть при том же объеме входящих заявок и обращений и при тех же менеджерах по продажам.

Контроль качества - это не девочка в наушниках. Это большая система, которая состоит из большого количества инструментов, помогающих действительно осуществлять контроль и влиять на рост продаж в вашей компании.

Мы с командой заточены на то, чтобы повышать продажи компаний за счет последовательных системных действий, контролировать их качество и увеличивать приток денег.

Делюсь реальными кейсами из нашей недавней практики:

Есть вопросы по контролю качества отдела продаж? Пишите в комментариях, с радостью отвечу👇