Для любителей экстрима: топ-11 бесплатных helpdesk-систем для автоматизации техподдержки и сервиса

Не ищете лёгких путей и готовы тратить нервы, время и деньги без прогнозируемого результата? Тогда эта подборка для вас.

Привет! На связи Алексей Шевченко, команда Okdesk.

Рынок систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки условно можно поделить на следующие категории:

Наш человек любит всё бесплатное. Особенно бесплатный софт.

Поэтому мы сделали подборку help desk систем, которые можно просто скачать, настроить и начать использовать, а также рассказали о рисках, которые стоит учитывать при рассмотрении подобных систем.

Для начала давайте определимся, что из бесплатного есть на рынке.

Глобально можно выделить две категории:

Каждая из этих категорий имеет свои плюсы и минусы.

В этой статье мы сосредоточимся на решениях с открытым исходным кодом (open source).

Подавляющее большинство таких решений — не российские, но open source на то и open source, чтобы не зависеть от политики. Яркий пример за пределами help desk систем — Linux.

Теперь давайте пройдёмся по преимуществам и недостаткам open source систем.

Из очевидных плюсов, пожалуй, всё.

Теперь к минусам 🙂

Как видите, проблем намного больше, и бесплатные системы оказываются не такими уж и бесплатными.

Но если это вас не пугает, едем дальше 🙂

Ниже мы приводим краткий обзор open source решений, доступных на нашем рынке.

Zammad — современный опенсорс-инструмент, написанный на свежем стеке. Имеет те же функции, что и большинство других бесплатных систем.

OTRS развивался с начала 2000 годов. Ранее был чуть ли не самым популярным опенсорсным инстрнументом, один из первых поддержал методологию ITIL.

В 2020 году поддержка бесплатной версии была прекращена и более не планируется, поэтому придётся искать старую версию или форк (см. Znuny и OTOBO в нашем списке).

Среди модулей, написанных сообществом, есть много разной экзотики. В целом OTRS советуют в том случае, когда есть планы на последующее масштабирование. Правда, для небольшого бизнеса, которому не нужен весь ассортимент функций, интерфейс покажется перегруженным.

FreeScout Help Desk — одна из самых молодых систем, которую можно развернуть локально или в арендованном облаке.

Как и другие инструменты, имеет облачную версию.

Trudesk — кроссплатформенный open source веб-инструмент для малого и среднего бизнеса, разработка которого началась в 2014 году.

Сочетает в себе функционал help desk с CRM.

Исходники выложены на GitHub — их можно скачать и развернуть на собственной инфраструктуре.

В целом перспектива решения выглядит сомнительной, потому что на их форуме активность +/- 0.

006-truedesk.png

Ещё один open source инструмент, который на своём сайте амбициозно именует себя «самым популярным в мире» (заявляется об использовании в 15 тыс. компаний из 190 стран мира).

Разрабатывалось решение чуть ли ни с 2003 года, но продолжает обновляться.

osTicket имеет базовый функционал — от приёма заявок по электронной почте до контроля SLA.

Более широкие возможности доступны в облачной платной версии, которая поддерживается SupportSystem (стоимость начинается от 12 долларов за пользователя в месяц на момент написания статьи).

HESK — бесплатный help desk, написанный на PHP и предоставляющий веб-интерфейс для сервисной поддержки.

Разрабатывается с 2005 года. Для HESK можно найти даже обзоры на русском языке.

Как и прочие описанные решения, имеет платного «большого брата» — SysAid, построенного в соответствии с принципами ITSM. В платном решении доступны портал для конечного пользователя, мобильные приложения, календарное планирование, интеграция со сторонними инструментами (и вообще выгрузка данных) и автоматизация.

iTOP — ITSM & CMDB-решение с открытым исходным кодом. Развивается компанией Combodo, но поддерживается множеством сторонних компаний (на платной основе). Интеграторы существуют и в России.

В основном инструмент ориентирован на ИТ-поддержку.

Znuny — это форк OTRS (версии 6.0.30), поддержка бесплатной версии которой была прекращена. В отличие от прародителя, проект всё ещё развивается и даже вносит некоторые нововведения.

Интерфейс и основные функции система унаследовала у OTRS, так что особенности, плюсы и минусы опенсорсного родоначальника актуальны и для форка.

OTOBO — ещё один форк OTRS, отколовшийся от проекта несколько раньше, чем Znuny. За это время разработка ушла далеко в сторону и получила собственные полезные функции.

GLPI — французская система, ориентированная на инвентаризацию и поддержку ИТ-инфраструктуры. Help desk — сопутствующий функционал.

Написан на PHP, для работы также требуется MySQL.

UVdesk — опенсорс-проект, ориентированный на электронную коммерцию и работу с контентом. У продукта есть бесплатная SaaS-версия.

В качестве варианта на замену бесплатного решения мы рекомендуем внимательнее рассмотреть доступные по цене специализированные help desk программы, желательно с полноценной поддержкой русского языка.

Например, Окдеск.

Начать работать и настроить систему под свои нужды можно без найма узких специалистов в штат.

Облачная модель развёртывания избавит от необходимости закупать и поддерживать собственное железо или заботиться об обновлениях ПО. Ещё одно преимущество нашей системы перед большинством open source аналогами — документация и техническая поддержка на русском языке.

Okdesk развивается активнее — мы выпускаем релизы раз в 1—2 месяца, причём развитие имеет понятный курс. Мы регулярно проводим обучающие вебинары, где рассказываем о дальнейших планах развития. Okdesk — наш единственный продукт, над которым трудятся 30+ человек.

Есть и ещё один вариант — ведение рабочих процессов в таблицах (Excel, Google Docs). Мы недавно публиковали шаблон для Google Docs, с помощью которого сервисная компания может навести минимальный порядок в работе и заложить фундамент для полноценной автоматизации.

Окдеск из коробки умеет то, на что придётся потратить сотни тысяч, а зачастую и миллионы рублей при доработке бесплатных решений.

Вот далеко не полный перечень функционала из коробки:

Стоит ли «переплачивать»?

Оценив все «преимущества» и сравнив бесплатные help desk на русском, решение, конечно, будете принимать только вы. А пока думаете, попробуйте наш help desk бесплатно.

Никаких обязательств, бесплатный доступ ко всему функционалу на 14 дней с возможностью продления по запросу.

Подписывайтесь на наш канал «ОК, сервис» в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.

Okdesk — удобная help desk система для автоматизации сервисного обслуживания и технической поддержки в B2B. Интуитивно понятный интерфейс, стабильная и быстрая работа, компетентная техподдержка и возможности Enterprise-систем по доступной цене.