Отзывы на маркетплейсах
Выход на маркетплейсы — это возможность для поставщиков, производителей, самозанятых расширить географию продаж и свою целевую аудиторию, найти новых покупателей без серьезных расходов.
Для того чтобы стабильно зарабатывать на маркетплейсе, мало просто разместить товар на площадке и ждать хороших продаж. Необходимым условием успешной торговли является непрерывный процесс грамотного продвижения своего магазина.
Отзывы являются одним из основных способов продвижения товара на e-commerce. Этот инструмент помогает развивать и продвигать бренд. Работа с отзывами – это простой, но в то же время эффективный метод продвижения. Ведь комментарии от покупателей напрямую влияют на продажи и на рейтинг товара в поисковой выдаче.
Личные рекомендации от потребителей являются признаком того, что товар приобретают и ему доверяют, а мнение клиента – первостепенно. При покупках онлайн нет возможности подержать товар в руках, потрогать и рассмотреть, поэтому люди читают мнения других покупателей и только после этого принимают решение о покупке. А опросы и исследования показывают, что потребитель читает в среднем десять отзывов, прежде чем довериться продавцу и совершить покупку.
Именно поэтому не стоит недооценивать работу с отзывами, ведь их количество напрямую связано с объемом продаж. Игнорирование или халатное отношение к ним может привести к убыткам.
По этой причине продавцам на маркетплейсах необходимо вести системную работу с отзывами от покупателей, уметь работать с возражениями и уделять особое внимание отрицательным комментариям.
С одной стороны, отрицательные отзывы могут способствовать снижению продаж и навредить имиджу продавца. С другой – негативные реакции могут пойти даже на пользу поставщику. Селлер получает обратную связь от покупателя, узнает о проблемах и недочетах, может своевременно их устранить. А изучение негативных отзывов у конкурентов с аналогичным товаром будет полезно для улучшения собственного товара.
Внутренние алгоритмы Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет учитывают общее количество отзывов. Чем их больше, тем выше размещается товар в поисковой выдаче. Следовательно, необходимо стимулировать покупателей оставлять отзывы. Например, на Ozon селлеры дарят клиентам за отзывы баллы, которые потом можно потратить на будущую покупку.
На сегодняшний день существуют различные «серые» схемы накрутки отзывов. Но! Такие отзывы легко можно отличить. Даже если клиента удастся ввести в заблуждение, то алгоритмы маркетплейса вычислят шаблонные комментарии. Накрученные отзывы будут удалены, также площадка может заблокировать или наложить штраф на селлера. Все это может плохо отразиться на доверии покупателей к продавцу. В результате рейтинг магазина снижается, а поток клиентов и прибыль уменьшаются. Поэтому одной из мер борьбы с нечестными отзывами является запрет на размещение отзывов без покупки.
Приведем некоторые рекомендации по работе с отзывами:
1. Необходимо стимулировать покупателей оставлять больше хороших отзывов, чтобы карточка двигалась вверх.
2. Каждый ответ на отзыв начинайте с персонального обращения и слов благодарности. Так, положительное впечатление о магазине стимулирует других клиентов писать свои комментарии о товаре.
3. Кроме благодарности расскажите о продукте, порекомендуйте товар из своего ассортимента как дополнение.
4. Постарайтесь отвечать на негативные отзывы подробнее и обязательно в вежливой форме. Уточните детали, что не понравилось покупателю. Покажите, что Вы не равнодушны к ситуации, не остались в стороне, продемонстрируйте, как каждый покупатель важен для Вас.
5. Не следует оставлять без внимания даже положительные отзывы. Ответы на хорошие отзывы так же важны, как и на негативные.
Итак, важно не игнорировать отзывы, а качественно их прорабатывать, обращать внимание на пожелания и возражения потребителей, прислушиваться к их рекомендациям. Это позволит получить дополнительные бесплатные инструменты для развития и продвижения своего бренда на площадках электронной торговли.
Подписывайтесь на наш телеграмм-канал и будьте в курсе новостей из мира маркетплейсов: https://t.me/blackboxstart