Ранее у меня уже был опыт работы я Я.Маркетом, но тогда они были лишь площадкой прайс-листом. Время меняется, рынок диктует своё и все развиваются (но это не точно). В общем решили дополнительно выйти и на этот маркетплейс и как бы компания известный it-гигант (об этом позже).
О создании карточек я рассказывать не буду, там свои грабли и гвозди раскиданы по огороду. Единая карточка для товара это вроде бы и плюс к унификации информации о товаре, но в условиях конкуренции является огромным минусом ведущим к демпингу. Ну да ладно, давайте к сути.
История №1. Самый первый заказ.
Создали первые карточки товаров, добавили небольшое количество товара на склады (FBS), ждём. Ну как ждём? Просто забываем и спустя продолжительное время получаем сообщение "у вас новый заказ". Ух-ты, а мы уже и забыли про вас :)
Смотрим что же заказали и тут кроется первый сюрприз. Умный (нет) алгоритм Я.Маркета определил один из наших товаров совершенно к другой карточке, возникает вопрос: что же отправлять покупателю? Открываем чат с покупателем, но он молчит, а тем временем время на сборку и отгрузку тикает. Пишем обращение в техподдержку, чтобы связались с покупателем для уточнения, получаем ответ "нам нужно примерно 3 дня на решение вопроса". Эх, тогда бы понять, что это первый звоночек и надо делать ноги.
Как нам отправлять товар, если не знаем что отправлять? Отвечают, что может отправить позже. Ну ладно, спустя два дня приходит сообщение, что клиенту надо отправить "такой-то товар". Хорошо. Заходим в заказы и что видим? Ничего не видим. Для того чтобы отправить просроченное отправление нужно скачать форму в excel, заполнить его вручную и распечатать зачем-то в трёх экземплярах. Наверное это и есть вершина высоких технологий! Хорошо, заполняем, отправляем и ожидаем.
Проходит неделя. В статусе отправления красуется надпись "посылка утеряна". Снова обращение: чего вы там творите то? чего делать? Отвечают, что нужно ждать три месяца, если не найдем, то компенсируем. Ну чтож, у Озона примерно так же, будем ждать. Через пару недель товар возвращается, приходим забирать и создаётся ощущение, что никуда и не уезжало. В ПВЗ понятия не имеют как выдать возврат, потому, что мы убрали товары с продажи и наш магазин на паузе. В итоге через полчаса разбирательств находят способ это сделать.
Подходит месяц к концу и что? А нам выставляют счёт, мотивируя, что ПВЗ же работал, отправление обрабатывали (18 руб - за перевод платежей покупателя и 25 руб - за обработку заказа в сортировочном центре). Вот так по вине Я.Маркета получаюсь ещё и остался должен. Красиво работаете!
Надо было нам уже тут остановиться и откреститься, но конкуренция заставила, да и копейки долга висят. В общем решили сократить ассортимент и оставили в продаже несколько самых важных товаров. Конец истории? Нет, это только начало!
Помните анекдот про два титановых шарика? В первой истории потеряли, теперь про раскололи:
История №2. Бюрократия уровня Бог.
Проблем с подменой товара системой уже не возникает, потому все телодвижения происходят в срок и по графику. Что может быть не так? Приходит сообщение, что покупатель просит возврат денег, т.к. товар повреждён.
Для понимания, мы торгуем хрупким товаром и тщательно подходим к вопросу упаковки, а именно: товар перед отправкой проверяется на работоспособность, находится в заводской упаковке, оборачивается во много слоёв пупырки, упаковывается в коробку, обклеевается скотчем "осторожно хрупкое".
На фото, предоставленном покупателем, заводская упаковка буквально была сжата тисками, естественно сам товар разрушен. Обидно за клиента, но такие случаи должны компенсироваться. Оказывается это как бы не так. Маркет предлагает мне три решения данного вопроса:
1. Выслать за свой счёт целый товар покупателю в течение 7 дней, а про повреждённый просто забыть
2. Забрать своими силами товар у покупателя и вернуть ему деньги
3. Ничего не делать и ждать их решения
Первые два решения это какой-то сюр, в общем решили подождать чего же будет. В общем покупатель как-то договорился, наверное, и товар возвращается в ПВЗ. Чтобы не терять времени составляем претензию (191401792823), на что получаем ответ, что она будет рассмотрена в течение 35 рабочих дней. На дворе было 26 марта.
11 апреля приходит сообщение, что претензия по заказу №205749901 приостановлена, т.к. заказ находится в пути и нужно дождаться его получения. Хорошо, ждём. К сожалению всех подробностей переписки процитировать не могу, т.к. обращения со временем переносятся в архив и вернуть их невозможно, но об этом чуть подробнее впереди :)
26 апреля получаю возврат. Вернее как получаю, сотрудник ПВЗ с недоумением вынес мне "нечто". Вернулся товар чисто формально, т.к. самого товара (даже его остатков) нет, упаковки отправления нет, только заводская упаковка от товара и та в непотребном состоянии с наклейкой отправления. Кое как уговорил сотрудника составить акт, что мне выдали дулю смазанную жидким вакуумом.
Каково же было удивление по возвращении в офис, что приостановленное обращение (191401792823) с претензией было закрыто, пришлось открывать новое (975945198634), где указал, что оно создано в дополнение к закрытой претензии и приложил фото полученного возврата и акт, составленный в пункте выдачи о том, что отсутствует упаковка отправления и сам повреждённый товар. Через пару часов приходит сообщение: "Спасибо, передала информацию коллегам по претензии. Ожидайте, пожалуйста.".
Снова ждать, ладно. Наверное возобновят и те первоначальные 35 дней продолжат тикать и всё решится быстрее? Наивный я, чего поделать, всё ещё верю в Деда Мороза и справедливость )
Время тикает, сегодня 18 мая. Пишу: где решение то? Вот тут я прям процитирую наш диалог:
- Ответ на претензию вам был предоставлен в апреле, уточните, заказ так и не вернулся?
- Вы сейчас серьезно? Вы закрыли прошлое обращение, я открыл это, как только получил возврат. Вы хоть читаете что я пишу? Вернули только заводскую упаковку от товара.
- Простите, что пришлось столкнуться с данной проблемой. Вы можете подать своё несогласие с результатами рассмотрения претензии. Оно оформляется на официальном бланке с подписью представителя организации и печатью, если она предусмотрена. Пришлите нам скан или фотографию готового заявления.
- Какое несогласие? В ответе вы написали, что товар должен вернуться и до его возвращения обращение приостановлено, я подождал, отправление "вернулось". Вернулось чисто формально, т.к. товара нет, упаковки отправления нет, только заводская упаковка от товара. Я открыл новое обращение с отсылкой на почему-то закрытое, но не приостановленное. Вы специально затягиваете решение?
- Мы стараемся как можно быстрее решить проблему партнёра :) Так как доступа к обращению 191401792823 уже нет и оно в архиве, то вам сейчас нужно будет создать претензию и по результатам проверки, вам компенсируют стоимость данного товара.
На этом всё! Обращение закрыли и что-либо дополнить уже нет возможности.
Всё вышесказанное пишется уже из воспоминаний, т.к. злоба и пыл со временем поутихли, пока сегодня не получил ответ, который плеснул ведро бензина на уже почти потухшие угли.
Вот такая бюрократия, наплевательское отношение и безответственность. Ну а вишенкой на торте является то, что за всё время (с 10.01.2023) у нас всего 14 заказов, при том, что на других площадках столько получаем в день.
В общем, выводы делайте сами.
Здравствуйте, Павел!
Мы уже здесь. Проверим информацию по заказам и претензии, и скоро вернёмся сюда с деталями
Создал новую претензию №538411025894. Уж надеюсь решите, а то уже лето скоро, а возможно и до осени дотянете или до судебной.
За невыкупленные заказы, которые не были подготовлены к выдаче в течение 40 дней с момента отмены, возвращаем деньги без подачи претензии.
Если покупатель откажется от заказа, то мы не будем удерживать стоимость доставки товара и комиссию за его размещение на витрине. Но нужно будет оплатить услугу по приёму платежей, если покупатель оплатил заказ на Маркете и обработку в сортировочном центре или пункте приёма.
Поскольку возврат 4714754 на момент подачи претензии ещё не приехал, рассмотреть её не получилось. Простите за неполную консультацию в обращениях 191401792823 и 975945198634. Новую претензию взяли на контроль. Ускорим решение и вернёмся с ответом в 538411025894
1. Покупатель не отказывался от заказа, если вы имеете ввиду историю с первым заказом. Вы его потеряли и даже не довезли до клиента, почему я должен за это платить, пусть и мелочь? Здесь полностью ваша вина, а не продавца или покупателя.
2. По разбитому заказу: покупатель вернул заказ каким образом? Он оплачивал доставку самостоятельно или вы её сняли с меня? Вы так витиевато формируете ответы, что без дополнительной аналитики разобраться невозможно.
Если заказ был утерян по нашей вине, то компенсировать его можем по претензии. Тариф за обработку в месте отгрузки и эквайринг будет начислен. Об этом написано в Договоре, Приложение 2 пункт, 21.2: https://yandex.ru/legal/cpa_service_agreement/#index__2
Покупатель вернул заказ нашим курьером. За обратную пересылку возврата ненадлежащего качества комиссию оплачивает продавец. Если брак произошёл по вине Маркета, то стоимость доставки не будет включена. Подробнее рассказали в Договоре, Приложение 3, пункт 2.1: https://yandex.ru/legal/cpa_service_agreement/#index__2
По данной претензии: покупатель вернул за мой счёт, деньги вы за доставку уже списали. В претензии указывается сумма повреждённого товара, как вы будете компенсировать доставку и возврат? Товар стал ненадлежайшего качества по вашей вине!
В таком случае можно вернуть стоимость товара и доставки по претензии. Направить документ можно в разделе «Поддержка — Некорректные начисления». Примеры заполнения можно посмотреть здесь: https://yandex.ru/support/marketplace/troubleshooting/fby-fbs/claims.html?lang=ru
После пришлите, пожалуйста, номер обращения сюда. Подключимся и постараемся ускорить рассмотрение
Огласите весь список пожалуйста! Сколько ещё претензий нужно написать, может я чего упустил?
Претензию по заказу № 205749901 удовлетворили. Оплата поступит в течение 10 рабочих дней.
Для компенсации некорректных начислений нужно направить отдельную претензию. В письме укажите, пожалуйста, номер обращения 538411025894, в котором вернули стоимость товара. Так мы сможем поскорее во всём разобраться
Это снова по какому-то шаблону с печатью и подписью? Или достаточно простого обращения?
Претензия заполняется в свободной форме. Оформляется на бланке организации с подписью, печатью и указанием реквизитов организации. Отправить его нужно в разделе Поддержка. В сообщении укажите номер обращения 538411025894 и приложите документ.
Подробнее рассказали здесь тут: https://yandex.ru/support/marketplace/troubleshooting/fby-fbs/claims.html?lang=ru
Претензия: 381227875032. Вот только в документах у вас ничего не понятно, сколько же сняли за доставку.
Я так понимаю, что в скором времени буду дополнять эту статью? Либо вы там вообще не понимаете что делаете, либо у вас такая политика?
Что это за ответ такой на претензию "маркетом не предусмотрена компенсация транспортных расходов"?
Вы угробили товар, с жутким скрипом компенсировали его, но не хотите компенсировать обратную отправку в которой не было никакой необходимости? Замечу, что это ВАША инициатива была в обратной отправке повреждённого в доставке до покупателя товара и это было условием компенсации, хотя было предельно ясно по фото покупателя, что товар разрушен! Т.е. чтобы получить компенсацию за уничтоженный вашей доставкой товар я должен в обязательном порядке заплатить за его обратную доставку, но компенсировать вы это не будете?
Над рассмотрением претензии уже работаем. Ускорили процесс, поэтому в ближайшее время вернёмся с результатом в обращение 381227875032 или тут. Постараемся не задерживаться с решением
Очень интересно, как у других работа с данной площадкой
Из их приколов. Клиент может не возращать товар стоимостью до 2000 в случае если он не подошел. Типа это сделано, что бы продавец не нес лишние расходы.
Цена товара была 6400р, но если у покупателя премиум, то пофига на стоимость.
У меня большинство в приделах 2000. И я от такого условия офанарел.