Разбудите спящего клиента или зачем застройщику чат-бот?

Как с помощью чат-бота реактивировать «спящих» клиентов в сфере недвижимости – разбор кейса коттеджного поселка «Донской» от агентства indigo digital&marketing.

Чат-бот – это полноценный канал вовлечения и прогрева аудитории, позволяющий получить быстрый и качественный результат. Тем не менее, далеко не каждая компания стремится завести «электронного менеджера», считая, что этот инструмент подходит лишь тому бизнесу, чей товар или услугу можно продать/купить, используя достаточно шаблонные ответы. А вот там, где необходимо доверительное общение с клиентом и индивидуальный подход – нет.

Пример нашего кейса показывает, как использовать данный ресурс продвижения в девелопменте и строительстве.

К нам обратился застройщик коттеджного поселка «Донской» (Ростов-на-Дону). Клиент для нас не новый, работаем с ним давно – оказываем услуги контекстной рекламы, таргетинга, ведем соцсети (рассказывали в октябре 2022 в статье "Как снизить цену заявки для застройщика в 2022 году до 915 рублей")

Запрос состоял в следующем: необходимо увеличить количество лидов с минимальными затратами. Так как мы уже работали по продвижению этого коттеджного поселка, то знали где находится скрытый потенциал.

За все время работы у застройщика скопилось изрядное количество заявок от клиентов, которые хотели, но по какой-то причине передумали совершать покупку. Перенесли на потом, не осилили цену, хотели уже построенный дом, и т. д. , и т. п. Общее количество абонентов в этой базе составляло… несколько тысяч контактов. Вдумайтесь: несколько тысяч потенциальных клиентов, кому был интересен КП «Донской».

С одной стороны, кто-то может сказать, что это «мертвый груз». Что с этим "счастьем" делать? Прозвонить такой объем – задача сложная не только по трудозатратам. Нельзя забывать тот факт, что клиенты сейчас не очень любят разговаривать по телефону, а незнакомые номера (не факт ведь, что с первого раза сохранили контакт) многие предпочитают игнорировать. Следовательно, спрогнозировать, каким будет результат, затруднительно.

Мы зашли с другой стороны. Давайте разберем наши отправные точки по порядку.

Полученной законным путем, что немаловажно.

Вполне объяснимо – каналы в телеграмм или чаты в ватсап можно открывать тогда, когда удобно вам. Но при этом быть в курсе того, что они пишут, благодаря пуш-уведомления на заблокированном экране телефона или смарт-часов.

Каждый день отдел продаж получает несколько десятков заявок от потенциальных клиентов, и отправляет вручную информацию. Менеджеры активно работают с интегрированным WhatsApp с CRM-системой Битрикс24, отправляя клиентам планировки, каталоги. Но «ручник» (когда менеджер делает это вручную ), подразумевает человеческий фактор: можно что-то упустить или допустить ошибку. Ну и объем достаточно большой.

Поскольку визуалов среди нас существенно больше, в фокусе не столько тексты, сколько качественный видеоряд. С помощью коротких и зрелищных роликов можно рассказать о преимуществах поселка: диапазон от технологий строительства и до комфорта готовых коттеджей. А главное – эти ролики можно отправлять автоматически.

Нам оставалось сложить все слагаемые, чтобы задачка получила верное решение: клиенту нужен чат-бот!

Виртуальный помощник сможет:

Кроме того, в дальнейшем можно периодически направлять контактам уведомления о выгодных предложениях или новинках.

Пришло время проанализировать чат-боты, которые застройщики используют для привлечения покупателей. Чаще всего, встречаются варианты квиза-опросника. А вот такого бота, что походил бы на нашу задумку, не нашлось. Пожалуй, это скорее обрадовало, чем огорчило.

Работа состояла из 2-х этапов.

Первый: нам предстояло написать сценарии и снять «вкусные» видео о поселке, инфраструктуре, обслуживании, о новом этапе строительства, о технологиях и гарантированном качестве.

Второй: разработка стратегии, написание текстов, обработка визуального контента (фото и видео), сборка чат-бота, который последовательно расскажет собеседнику обо всем.

Если пошагово, то работа выглядела так:

Самым «муторным» оказалось подключение WABA. Мы начали работать над идеей создания чат-бота с клиентом летом 2022, уже после февральских событий. Доступ к бизнес-менеджеру той самой, запрещенной в РФ сети, предыдущие специалисты не передали застройщику. Пришлось начинать с нуля: новая кампания, бизнес-менеджер, подтверждение аккаунтов – все это заняло больше времени, чем предполагалось на старте. Однозначно при «живом» БM все было бы быстрее, факт.

Кроме того, в процессе наполнения бота, нам пришлось еще пересобрать заново часть блоков из-за отличий их отображения в WABA. В результате получился вот такой бот:

Ниже приведены иллюстрации к работе чат-бота КП “Донской” в мессенджерах: WhatsApp (WABA) и Телеграм (TG)

Первое сообщение очень важно для подписки в бот. Поэтому использовался виртуальный аватар генерального директора, вызывающий доверие потенциальных клиентов. Первое сообщение в WABA было рассылкой по утвержденному шаблону с кнопками. Здесь приведены скрины при входе в чат-бот по ссылке.

Прогрев клиентской базы начали с тестовой рассылки. Получили следующие показатели:

Отдел продаж продолжил работу уже с прогретыми ботом клиентами.

В начале января этого года установили виджет на бот на сайте коттеджного поселка.

По итогам 30 дней работы виджета, конверсия сайта увеличилась с 4,4% (ноябрь 2022) до 6,1% (16.01.2023-15.02.2023) (по данным Я Метрика).

В ближайших планах настройка робота в CRM- Битрикс24. Он будет отправлять ссылку на диалог с чат-ботом тем клиентам, которых определит менеджер отдела продаж (присвоит сделке определенный статус).

Параллельно работаем над подготовкой бота к приему холодных и теплых клиентов, пришедших с контекстной и таргетированной рекламы. Возможно, это будет уже совсем другой бот, тесты покажут. О результатах расскажем обязательно, ждите продолжение кейса!

Больше кейсов в нашем Telegram-канале