Нарушение качества обслуживания клиентов: как разговорный ИИ повышает стандарты UX и CX

Пользовательский опыт (UX) определяется тем, как человек взаимодействует с продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом.

(CX) — это то, как человек общается с компанией в целом, а не только с её продуктами.

Разговорный искусственный интеллект (ИИ), чат-боты, виртуальные помощники или цифровые помощники — это технологии, которые позволяют людям и компьютерам эффективно общаться с помощью текста или речи. Большие объемы аудио- и текстовых данных используются для обучения моделей машинного обучения и НЛП, которые помогают имитировать человеческие разговоры, распознавая человеческую речь или текстовые шаблоны, определяя их намерения и значение на разных языках.

Потенциал диалогового ИИ еще предстоит полностью использовать. Тем не менее, уже сейчас можно предвидеть некоторые стратегические возможности его масштабного развертывания.

Разговорный ИИ — это революционная технология, позволяющая людям взаимодействовать с машинами на естественном языке. Это способствует резкому изменению того, как мы взаимодействуем с искусственными объектами, создавая потенциальную экосистему бесшовной связи между человеком и машиной. Это дополняет не только одну задачу, но и то, как люди решают проблемы, делая ранее недоступные технологии доступными для масс без кривой обучения.

“Разговор — это единственный интерфейс, который доступен всем и каждому”

Это объясняет, почему «74% крупных организаций утверждают, что голосовые помощники — это ключевые элементы стратегии бизнеса и взаимодействия с клиентами, а 76% получили ощутимые преимущества от голосовых помощников и помощников в чате»

Диалоговые ИИ приносят компаниям различные преимущества в зависимости от потребностей и дизайна. Поэтому, прежде чем разрабатывать конкретный тип чат-бота или виртуального помощника, важно понять, какие виды разговорного ИИ используются в настоящее время.

Выбор подходящей модели зависит в основном от целей вашего бизнеса. Например, предположим, что вы разрабатываете розничного чат-бота. В этом случае вы можете преуспеть с AI или гибридным типом, поскольку чат-боты должны взаимодействовать с пользователями, определять намерения и давать рекомендации по их покупкам.

С другой стороны, если вы разрабатываете чат-ботов для часто задаваемых вопросов, алгоритм, основанный на правилах, может работать хорошо. Существует три основных типа диалогового ИИ: основанный на правилах, искусственный интеллект и гибриды.

Чат-боты на основе правил следуют заранее определенному правилу. Следуя структуре диалога в виде дерева решений, чат-бот отображает весь разговор в блок-схеме, используя ряд правил, которые помогают чат-боту решать определенные проблемы. Поскольку правила составляют основу для проблем и решений, с которыми знаком чат-бот, он предвосхищает вопросы и дает заранее заданные ответы.

Ряд правил может быть простым или сложным. Однако чат-бот не может отвечать на вопросы, выходящие за рамки правил. Эти чат-боты могут отвечать только на вопросы, которые соответствуют обученным сценариям. Обучение чат-бота на основе правил проще, быстрее и проще для интеграции с устаревшими системами. Однако эти чат-боты не могут учиться посредством взаимодействия, что ограничивает их возможности персонализации и гибкости.

Как следует из названия, чат-боты с искусственным интеллектом используют машинное обучение и систему обработку естественного языка чтобы понять контекст и намерения пользователя, прежде чем ответить. Чат-боты с искусственным интеллектом могут формулировать даже сложные ответы на естественном языке на основе вопросов пользователей.

Благодаря своим возможностям понимания намерений и контекста чат-боты с искусственным интеллектом могут отвечать на сложные вопросы пользователей и настраивать беседу в соответствии с потребностями пользователя.

Обучение чат-ботов с искусственным интеллектом может занять больше времени, чем чат-ботов на основе правил, но после обучения они обеспечивают высоконадежные и настраиваемые ответы.

Чат-боты с искусственным интеллектом улучшают взаимодействие с пользователем, извлекая уроки из предыдущих взаимодействий, понимая поведение пользователей и модели рисования, а также понимая разные языки, используя передовые навыки принятия решений.

Гибридные чат-боты используют NLP и алгоритмы на основе правил для предоставления конкретных ответов на запросы пользователей с использованием алгоритма на основе правил и используют NLP для понимания намерений.

Вместо того, чтобы противопоставлять основанные на правилах чат-боты ИИ, проще взять лучшее из обоих, чтобы обеспечить улучшенный пользовательский интерфейс. Гибридная модель идеально подходит для разработки проектов на основе задач и общения.

Контактные центры

Отделы службы поддержки всегда нуждаются в кадрах, постоянный дефицит кадров усугубляется 40% текучкой. С начала пандемии ситуация вновь изменилась, и вновь не в лучшую сторону, проблема кадров сервисов поддержки стала еще острее.

Клиенты требуют от организаций бесперебойного обслуживания независимо от их размера и возможностей. Разговорный ИИ помогает этим организациям обеспечивать качественный уровень обслуживание клиентов посредством персонализированных разговоров по нескольким каналам. Преимущества ботов в том, что они работают 24 / 7 без перерывов на посещение туалета, перекуров или дней отпуска и могут легко справиться с большим объемом информации.

Уровень автоматизации работы ботов доходит до 80% без привлечения персонала. (Deloitte, 2019).

Это приводит к экономии за счет сокращения штата или, отсутствии необходимости в увеличении штата.

Как улучшится качество работы агентов и степень удовлетворения клиентов?

Повышение удовлетворенности агентов приводит к снижению текучести кадров, а повышение удовлетворенности клиентов приводит к большей лояльности. На практике: привлечение ботов сведет к минимуму временные затраты на решение мелких задач, а агенты-люди переключатся на обработку более сложных и интересных запросов клиентов. Данные меры принесут крупным компаниям экономию средств и повысят лояльность клиентов за счет скорости и качества решения проблем

Внезапное ли увеличение объема звонков или же резкий скачок онлайн запросов разговорный ИИ может помочь командам обслуживания клиентов справиться с такими всплесками. Разговорный ИИ может разделять взаимодействия на основе намерений, требований клиента, истории прошлых звонков, настроений и эмоций. Чат-бот может помочь отделить вызовы с низкой ценностью от вызовов с высокой ценностью, направить малоценные звонки виртуальным помощникам и гарантировать, что живые агенты обработают более важные звонки.

Чат-боты могут помочь предприятиям сократить взаимодействие и время ответа на запросы в службу поддержки. Прогнозируется, что за счет резкого сокращения времени, затрачиваемого на звонки в службу поддержки, к 2023 году предприятия смогут сэкономить более 2.5 миллиарда долларов часов в розничной торговле, банковском секторе и здравоохранении.

Мир возможностей для распознавания речевых данных и голосовых приложений огромен, и они используются в нескольких отраслях для множества приложений.

В Voice Consumer Index 2021 сообщается, что почти 66% пользователей из США, Великобритании и Германии взаимодействуют с умными колонками, а 31% используют те или иные голосовые технологии каждый день. Кроме того, интеллектуальные устройства, такие как телевизоры, светильники, системы безопасности и другие, реагируют на голосовые команды благодаря технологии распознавания голоса.

Голосовой поиск — одно из самых распространенных приложений для разработки разговорного ИИ. Около 20% всех поисковых запросов, выполняемых в Google, выполняются с помощью технологии голосового помощника. 74% респондентов опроса сказали, что пользуются голосовым поиском постоянно.

Потребители все чаще полагаются на голосовой поиск при совершении покупок, поддержке клиентов, поиске компаний или адресов и проведении запросов.

Поддержка клиентов является одним из наиболее известных вариантов использования технологии распознавания речи, поскольку она помогает повысить качество обслуживания клиентов по доступным ценам и эффективно.

Последние разработки в области продуктов для разговорного ИИ приносят значительную пользу здравоохранению. Он широко используется врачами и другими медицинскими работниками для записи голосовых заметок, улучшения диагностики, предоставления консультаций и поддержания связи между пациентом и врачом.

Распознавание голоса находит еще один вариант использования в виде приложений безопасности, где программное обеспечение определяет уникальные голосовые характеристики людей. Он позволяет входить или получать доступ к приложениям или помещениям на основе совпадения голоса. Голосовая биометрия исключает кражу личных данных, дублирование учетных данных и неправомерное использование данных.

Транспортные средства, в основном автомобили, оснащены программным обеспечением для распознавания голоса, которое реагирует на голосовые команды и повышает безопасность автомобиля. Эти диалоговые инструменты ИИ принимают простые команды, такие как регулировка громкости, совершение звонков и выбор радиостанций.

Эффективность и точность автомобильной приборной панели с голосовым управлением зависят от того, как она обучена слышать голос пользователя в как можно большем количестве шумных сред. Голосовая система на приборной панели автомобиля должна быть в состоянии точно определять голос водителя и реагировать на инструкции через незнакомые фоновые шумы, такие как звуки дорожного движения, дождь, гром, голоса других пассажиров и многое другое.

Голосовые помощники должны быть тщательно обучены работе с несколькими наборами голосовых данных, чтобы идентифицировать говорящего и понимать инструкции, отличая голос говорящего от фоновых шумов, таких как кухонный блендер, игра детей, слабое движение или газонокосилка. Для повышения производительности важно обучать модель на наборах данных, имитирующих такие акустические среды.

Модель также должна уметь определять наполнители слов или паузы и другие звуки, такие как кашель, для определения реальных слов. Наконец, крайне важно соединить языковую модель с акустической моделью, чтобы система могла преобразовывать слова и звуки в осмысленные предложения.

В настоящее время разговорный ИИ преимущественно используется в качестве чат-ботов. Тем не менее, несколько отраслей внедряют эту технологию, чтобы получить огромные преимущества. Некоторые из отраслей, использующих разговорный ИИ:

Разговорный ИИ оказывает огромное влияние на сектор здравоохранения. Диалоговый ИИ оказался полезным для пациентов, врачей, персонала, медсестер и другого медицинского персонала.

Некоторые из преимуществ

Диалоговый ИИ помогает предприятиям электронной коммерции взаимодействовать со своими клиентами, предоставлять индивидуальные рекомендации и продавать продукты.

Индустрия электронной коммерции максимально использует преимущества этой лучшей в своем классе технологии.

Банковский сектор внедряет диалоговые инструменты искусственного интеллекта для улучшения взаимодействия с клиентами, обработки запросов в режиме реального времени и обеспечения упрощенного и унифицированного обслуживания клиентов по нескольким каналам.

Подобно банковскому сектору, страховая отрасль также пользуется цифровыми технологиями разговорного ИИ и пожинает его плоды. Например, диалоговый ИИ помогает страховой отрасли предоставлять более быстрые и надежные средства разрешения конфликтов и претензий.

Созданием диалогового UХ и UI занимается отдельный специалист. Он разрабатывает диалоговый пользовательский интерфейс, продумывая пользовательский опыт.

Ежедневная практика помогает UX UI дизайнеру учиться и решать реальные задачи и пополнять портфолио. Результаты исследований важно упаковать в простые и наглядные форматы и презентовать команде, чтобы собрать обратную связь. Для этого как раз пригодятся инструменты, в которых можно собирать серию листов A4, наполнять их емкими выводами, сохранять в PDF.
Google Docs/Google Slides, Pixso, Figma, Loom – инструменты для упаковки результатов и презентации результатов UX-аналитики/UX-исследований

Pixso и Figma отличные инструменты для проработки всех ключевых деталей работы интерфейса. Тут же можно и отрисовать графику, и выделить ключевые элементы и состояния в ui-kit, и передать по ссылке в разработку. А также собрать мудборд для поиска концепции, и оставить комментарии по визуальному анализу конкурентов, обсудить в режиме реального времени проект и собрать правки для доработки концепции.

В Pixso дизайнят сайты, веб и мобильные приложения, он идеален для визуального дизайна бесчисленного количества экранов, а также хорош в отрисовке векторных иллюстраций и иконок. Pixso бесплатный инструмент для совместного проектирования, который поддерживает импорт файлов из Figma в Sketch и Adobe. Бесконечные полотна Pixso удобны для работы с огромным количеством экранов и захвата всех сценариев и состояния работы цифрового продукта.

В русском языке точный термин специалиста отрасли создания диалогового UХ и UI до сих пор не закрепился. Поэтому можно встретить разные переводы. Так, на HH. ru было замечено более 17 разных названий вакансий: дизайнер диалогов, диалоговый редактор, digital-лингвист, voice UX designer, диалог-дизайнер, сценарист чат-бота и так далее.

Дизайнер разговорных интерфейсов учит ботов говорить по-человечески. Он продумывает, как пользователь будет общаться с ботом, о чем будет диалог, какие сложности могут возникнуть. Задачи такого дизайнера — прописать пути взаимодействия с ботом и нестандартные кейсы поведения пользователя, проработать навигацию по возможностям бота, а также составить реплики в соответствии с задуманным характером бота.

Чек-лист диалогового UX/UI

Обратите внимание, что голосовой интерфейс может не подойти в следующих ситуациях и пространствах:

Пользовательский опыт (UX) определяется тем, как человек взаимодействует с продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом.
(CX) это то, как человек общается с компанией в целом, а не только с её продуктами.
Хороший UX дизайн важен потому, что позволяет пользователю за секунды оценить ваш сайт или приложение: просто ли ими пользоваться, функциональны ли они, приятны ли глазу, удобна ли навигация и, наконец, решат ли они его проблему. Иными словами, стоит ли тратить на них своё время сейчас и потом.

UX — один из факторов, которые сильнее всего влияют на весь CX. И от обоих зависит конечный успех бизнеса. Недочёты того и другого ухудшают качество обслуживания. Поэтому компании должны постоянно совершенствовать UX и CX, чтобы оставаться конкурентоспособными и радовать своих клиентов.

Хороший клиентский опыт важен потому, что выгодно выделяет вас (а значит, и ваши предложения) на конкурентном рынке, где потребители выбирают из множества продуктов, которые во многом похожи на ваш.

Программы для прототипирования помогают дизайнеру объединять визуальные эффекты, элементы навигации и взаимодействия, что, в свою очередь, позволяет получить наглядное представление о том, как конечный дизайн будет выглядеть и восприниматься пользователями. Это важный инструмент в арсенале любого UI/UX-дизайнера. Если вы еще не нашли подходящую платформу, которая соответствует вашим потребностям, в статье мы представим полный список лучших инструментов для создания прототипов, которые используются ведущими дизайнерами в отрасли.

Прототипы — это возможность поэкспериментировать с разными решениями и усовершенствовать детали. Они являются важным инструментом для наглядного информирования заинтересованных сторон и лиц, принимающих решения, о том, как все элементы дизайна будут работать вместе.

Откройте для себя лучшие инструменты для разработки прототипов, которые позволяют создавать интерактивные формы представления веб-дизайна.

Figma — это универсальный инструмент, который упрощает совместную работу и обеспечивает доступ UX-дизайнерам, разработчикам и всем членам команды с помощью облачной платформы на основе браузера. Если вы раньше работали в Sketch, вы увидите, что они очень похожи с Figma, и поэтому вам будет легко ее освоить.

Pixso — бесплатный инструменты для проработки всех ключевых деталей работы интерфейса. Тут же можно и отрисовать графику, и выделить ключевые элементы и состояния в ui-kit, и передать по ссылке в разработку. А также собрать мудборд для поиска концепции, и оставить комментарии по визуальному анализу конкурентов, обсудить в режиме реального времени проект и собрать правки для доработки концепции. дизайнят сайты, веб и мобильные приложения, он идеален для визуального дизайна бесчисленного количества экранов, а также хорош в отрисовке векторных иллюстраций и иконок. Pixso бесплатный инструмент для совместного проектирования, который поддерживает импорт файлов из Figma в Sketch и Adobe. Бесконечные полотна Pixso удобны для работы с огромным количеством экранов и захвата всех сценариев и состояния работы цифрового продукта.

Программное обеспечение Fluid UI обеспечивает молниеносное создание прототипов. Благодаря готовым библиотекам для Material Design, iOS и Windows, а также навигации с помощью жестов, Fluid UI предоставляет вам много возможностей для работы. Их простой пользовательский интерфейс позволяет легко собрать эти компоненты вместе.

xMind, MindMeister, Boardmix, Miro — программы для структурирования информации

С помощью такого софта можно выстроить иерархию отношений в системе, определить основные сущности и расщепить их на составляющие. Отличный инструмент для моделирования, особенно когда требуется разложить каждую сущность на цепочки статус/свойства/операции.

#ux #cx #ui #ии #прототипирование #чат_боты