Как в Утконос ОНЛАЙН убрали пиковые нагрузки с входящих линий с помощью чат-бота
В целом, наша миссия заключается в автоматизации бизнес-процессов, которые остаются за кадром. Например, за кулисами любого интернет-магазина стоят люди, которые сопровождают сделку до момента, когда клиент получает товар или услугу. Голосовые продавцы могут справляться с этой работой быстрее и эффективнее. Мы считаем, что через 5-7 лет голосовые чат-боты будут внедрены в каждой крупной компании. Наша цель — научить бота помогать наполнять корзину, вести диалог с клиентом отдельно от сайта: например, предоставить возможность сделать заказ в мессенджере.
Задача
Утконос ОНЛАЙН — один из крупнейших игроков российского рынка e-grocery. На фоне пандемии спрос на онлайн доставку, особенно продуктов питания, демонстрировал феноменальные темпы роста, нагрузка на службу поддержки и операторов контактного центра увеличилась многократно.
Чтобы поддерживать уровень сервиса на высоком уровне и обрабатывать как можно больше и быстрее поступающие запросы, было необходимо автоматизировать часть операций. Тогда и было принято решение в компании о скорейшем внедрении чат-бота, который способен обрабатывать диалоги сразу нескольких пользователей за пару секунд, выдавать необходимую информацию о товарах, проводить консультацию о доставке и многое другое. Необходимо было найти такой инструмент для коммуникации с клиентом, который позволил бы максимально интерактивно, быстро и удобно обеспечить получение информации о статусе заказа и решении стандартных вопросов.
Решение
Чат-бот отвечающий на более 50 разных тематических вопросов
Как это устроено?
Создавать такой сложный продукт собственными силами было нерационально. Поэтому решение было запущено на базе готовой платформы TWIN.
TWIN — бизнес платформа для автоматизации каналов коммуникации компаний с клиентом при помощи голосовых и чат-ботов. Были проанализированы тысячи реальных запросов клиентов по телефону и составлены классические скрипты для диалогового бота. Каждый из диалогов был протестирован в оперативные сроки. Основной акцент сделан на создании такого бота, который был бы действительно полезен пользователям и мог снять нагрузку с контакт-центра.
Задачам компании Утконос отлично подошел чат-бот для обработки входящих обращений и увеличения уровня лояльности в обслуживании клиентов.
Например, первые запросы, которые начал отрабатывать бот были:
- Статус заказа
- Что с моей жалобой
- Не могу авторизоваться/зарегистрироваться
- Не могу оформить заказ
- Не могу редактировать заказ
- Верните деньги
- Хочу скидку
Помимо свободных формулировок бот имеет дополнительный вариант поддержки диалога с человеком (кнопки, меню).
Управление чат-ботом
TWIN работает по модели SaaS (Software-as-a-Service) и не требует сложной интеграции с другими ИТ-системами клиента, и готов к работе сразу после получения доступа к платформе. Утконос ОНЛАЙН решил запустить бот на сайте в личном кабинете и мобильном приложении, а также WhatsApp*, Telegram-каналах. Была произведена интеграция с внутренними системами заказчика для реализации приема и передачи данных, классификации и заведения обращений. Всего было произведено 15 точек интеграции системы. Также было проведено обучение ответственного менеджера для самостоятельной корректировки ключевых запросов, акционных предложений и другого маркетингового контента.
«При выборе подрядчика мы анализировали множество предложений. Для нас было важно не просто разработать ботов, но и уметь управлять ими самостоятельно, анализировать результаты, вносить оперативные изменения. Компания Twin отлично справилась с поставленными целями, были достигнуты KPI, как на этапе тестирования чат-бота, так и на внедрении, сейчас данные показатели только улучшаются. Благодаря внедрению такого инструмента, сотрудники были переключены на более интересные и сложные задачи, при этом качество поддержки клиентов не пострадало. Клиенты отмечают, что стали быстрее решать свои вопросы. Мы планируем развитие каналов коммуникации, подключения голосового бота на линию поддержки».
Результаты
На фоне пандемии спрос на доставку вырос в 3-4 раза, заказы стали тяжелее более чем на 40% , на обработку заказов активно подключили бота Twin.
За 6 месяцев с момента запуска бота в продакшен, 80% вопросов результативно обрабатываются чат-ботом и только 20% переводятся на оператора.
- Каждый третий вопрос клиента обрабатывается чат-ботом.
- Платформа TWIN позволила вносить изменения в контент, корректировать скрипты «день в день».
- Бот работает в режиме нон-стоп, это значит, что задав один вопрос, можно задавать следующий, не перезагружая сессию.
- Бот умеет отрабатывать более 50 тематик вопросов клиента.
- В компании видят потенциал развития внедрения ботов. В планах добавление обработки новых тематик, развития каналов коммуникации с клиентом, а также внедрение голосового бота.
* WhatsApp является продуктом компании Meta, чья деятельность запрещена на территории Российской Федерации.