Как в X5 Group сократили затраты на NPS-опросы

Какой эффект удалось получить от внедрения голосового робота:

X5 Group один из крупнейших российских бизнесов. Компания занимает 1 место по выручке среди розничных компаний. Компания обслуживает миллионы клиентов, насчитывая более 16 000 магазинов.

В Х5 Group постоянно работают над улучшением опыта клиентов (customer experience) и удовлетворенностью клиентов (NPS) и проводят опросы с помощью собственного многофункционального call-центра. В компании разработаны 5 вопросов, на которые отвечают постоянные клиенты и формируются данные в динамике, использующиеся для оценки работы отдельных подразделений компании.

При анализе выяснилось, что в работе задействуются высококлассные специалисты компании. При проведении опроса, сотрудники контакт-центра отвлекаются от более важных и маржинальных задач, погружаются в рутину NPS-звонков. Все это приводит к падению уровня удовлетворенности сотрудников, увеличивается текучка кадров, снижается эффективность звонков.

Запрос Х5 Group был простым и сложным одновременно — найти новый инструмент получения обратной связи от клиентов, который:

Для TWIN создание сервисных роботов — одна из самых часто встречающихся задач. Каждую неделю мы внедряем до 50 голосовых помощников, которые работают исключительно с сервисом: статус заказа, входящие звонки на горячую линию, опросы и т.д.

Мы поставили задачу сделать копию лучшего менеджера X5 Group. Наши специалисты прослушали более 200 записей и основные сценарии диалогов. Затем в течении недели мы тестировали и вносили корректировки в сценарии и интегрировали робота с CRM Заказчика.

В течении месяца со дня работы мы запустили бота, обучили ответственного со стороны Заказчика вести дальнейшую настройку и управление обзвоном. Сейчас мы анализируем действующие скрипты и обновляем сценарии диалогов. 100% NPS-звонков компания Х5 Group осуществляет с помощью бота TWIN.

#коллцентр #ритейл #x5group #nps #твин #твин_боты