Я не секретарша, я специалист!
К созданию ботов-секретарей нас подтолкнул один из первых клиентов. И случилось это 6 лет назад, в 2016 году, когда популярные сегодня голосовые помощники находились ещё на ранних стадиях разработки. Та же Яндекс.Алиса была запущена только год спустя.
В офисе заказчика работало 700 сотрудников, и почти каждый в течение дня совершал десятки звонков. Беседы с клиентами, уточнения у коллег, совещания — понятно, что на обработку входящих звонков времени не оставалось. А как известно, пропущенные звонки и сообщения — это не только потерянные клиенты, но и потерянная информация. Причём, как правило, важная и срочная, если она адресована одному из топ-менеджеров.
Поэтому мы предложили внедрить онлайн-секретаря для управленцев высшего и среднего звена. Он должен был а) принимать обращения, если абонент не может ответить, б) классифицировать их и в) оповещать адресата в приоритетном канале (СМС, email, мессенджер, переадресация на другой номер).
Было принято решение создать универсального твин-бота, который умел бы одинаково эффективно работать на входящих звонках и в текстовых каналах. Бот автоматически снимал трубку, если в течение 10 секунд на звонок не было ответа. Затем абоненту задавались нужные вопросы и фиксировалось следующее: номер телефона, имя, а также тема и содержание обращения (с указанием важности и срочности ответа). После завершения звонка бот сразу пересылал все данные адресату удобным для человека способом.
Работа с текстовыми обращениями была выстроена по схожему сценарию: бот фиксировал необходимые данные и пересылал их по приоритетному каналу. Настроили в том числе и дозвон до получателя по заданным номерам.
Через 2 месяца после запуска бота-секретаря среди менеджеров компании был проведён опрос на тему продолжения использования нашего твина. И по результатам опроса 100 сотрудников он получил оценку 4,94 балла из 5! Вот так мы стали пионерами в разработке умных голосовых помощников и теперь предлагаем ботов-секретарей другим клиентам. Об одном из таких секретарей как раз следующий кейс.
Исполнителен и надбавки не требует
У руководителя крупного предприятия не было возможности отвечать на звонки, так как он постоянно на совещаниях и деловых встречах. Перед TWIN была поставлена задача разделения звонков на важные, срочные и не очень. Информацию о важных и срочных звонках директор предпочёл получать через Телеграм.
Был настроен бот, который принимал звонки и уведомлял звонящих о занятости руководителя. Далее бот задавал вопросы о теме и важности сообщения и транскрибировал разговоры, сохраняя их в файлы и отправляя эти файлы абоненту (конечно, не все, а только важные и срочные).
Также мы научили бота определять близких людей и партнёров руководителя, которым он направлял персональные сообщения. А чуть позже, для удобства директора, был реализован новый функционал: транскрибирование стало дополняться голосовым файлом.
Выходим на ЛПР
Помощников мы создали уже немало. А как насчёт бота, который умеет общаться с секретарями? Такой кейс у нас тоже есть.
К нам обратился руководитель маленькой фирмы с целью оптимизировать работу отдела продаж. Менеджеров в компании немного, и у них были проблемы с холодными звонками: большая часть времени тратилась на преодоление первого барьера — секретарского. А пока менеджеры заняты обзвоном, некому отвечать на входящие, что нередко приводит к потере уже тёплых клиентов.
TWIN создал бота для холодного обзвона, который умеет общаться с секретарём. При этом мы научили нашего твина ждать перевода на ЛПР или заинтересованных лиц. Если в компании проявляли интерес, бот сохранял в файл все контакты, включая также и номера заинтересованных сотрудников с указанием их имён и должностей. Эта информация сразу же падала в CRM, прямо в аккаунт менеджера, который затем дожимал подогретого клиента.
В результате удалось полностью освободить менеджеров компании от холодных звонков и наладить оперативный обзвон заинтересованных организаций по полученным контактам. А ещё у менеджеров появилось гораздо больше времени для работы с действующими клиентами.