Как следует отвечать на отзывы клиентов?
Основная составляющая репутации фирмы - это те отзывы, которые оставляют на ее товары или услуги клиенты. Существуют 3 категории таких отзывов. Они могут быть положительными, отрицательными либо нейтральными. Важно, чтобы реакция на отзывы происходила сразу же. Время реакции – один из ключевых показателей работы. Причем это касается любых отзывов, как хороших, так и нет. Но не все знают, как отвечать на отзывы. Об этом пойдет речь в статье.
На написанные клиентами отрицательные отзывы реакция может быть самой разной. В любом случае, если они написаны в публичном пространстве, очень важно постараться сохранить трезвый ум и не поддаться кипящим эмоциям. Это должен быть строгий, официальный ответ представителей фирмы. При этом необходимо позаботиться о сохранении репутации компании.
- Для начала надо обязательно поздороваться с человеком и выразить ему благодарность за оставленный им комментарий. Отзывы позволяют узнать о существующих недочетах, а также о слабых сторонах деятельности. Именно поэтому необходимо благодарить клиентов за предоставленную ими обратную связь, потому что в итоге становится понятно, над чем стоит еще поработать в будущем.
- Важно извиниться, если ситуация вышла некрасивая. Но при этом используемые слова должны подчеркивать искренность и сопереживание. Ни в коем случае не следует использовать шаблонные фразы.
- Необходимо разобраться в сложившейся ситуации. Если не совсем понятно, о каком именно случае говорит клиент, то это нужно уточнить. К примеру, следует узнать дату и время, когда совершена покупка или предоставлена услуга. Если факты не подтвердятся, это может стать основанием для того, чтобы убрать отрицательный отзыв.
- Решите имеющуюся проблему и сообщите клиенту о принятом решении. Следует сказать человеку, что его обращение было принято во внимание.
- Предложите клиенту компенсацию. При этом нужно постараться вернуть лояльность клиента к компании. К примеру, можно предложить покупателю бонус на следующую покупку или скидку. Это может быть также бесплатная услуга или товар.
Весь образовавшийся негатив удастся свести к минимуму, если с самого начала отреагировать на отзыв. Клиенту необходимо предложить решение его проблемы, а также компенсацию. Кроме того, при возможности следует постараться перенести диалог в личные сообщения и вести переписку не на публике.
Любые положительные отзывы точно так же требуют ответа. Ведь всегда приятно получать положительный отклик на свою деятельность. Поблагодарите клиента за то, что он потратил свое время и написал хороший отзыв.
- Для начала нужно поздороваться с человеком по имени. Всегда приятно, когда представители компании отвечают именно вам, а не пишут заранее заготовленными фразами.
- Клиента нужно поблагодарить. Не каждый напишет хороший отзыв о компании, хоть и будет доволен ее услугами или продукцией.
- Постарайтесь ответить уникально, тогда автор поймет, что его отзыв прочитан и его мнение принято в расчет. Это позволит повысить уровень лояльности ваших клиентов.
- Необходимо пригласить клиента снова воспользоваться услугами фирмы или приобрести ее продукцию. Следует обязательно сообщить, что ему всегда будут очень рады.
- Допродажа. Обратите внимание на то, что компания предлагает и другие товары или услуги. Кроме того, полезно сообщить о проводимых в настоящее время акциях или о предоставляемых бонусах.
Если отзыв нейтральный или же это просто оценка без текста, то нужно коротко поблагодарить за оставленную оценку. Если она низкая, можно попросить клиента написать в комментарии, что именно ему не понравилось. Такие отзывы весьма важны, и поэтому необходимо поблагодарить клиента за его мнение. Единственное, сделать это нужно предельно лаконично.
Подводя итог, следует отметить, что реакция на написанный отзыв – это всегда необходимость. И в случае правильного комментирования отзывов удастся поддержать лояльность клиентов, а также сохранить рейтинг фирмы.
Больше информации по работе с отзывами вы можете получить из нашей книги и бесплатного курса.
- Скачать книгу: https://serm-free.onpeak.ru/book
- Пройти бесплатный курс: https://serm-free.onpeak.ru/
Подписавшись на рассылку, вы будете получать обучающие материалы с пошаговыми заданиями: 8 недель, 8 писем, 8 инструкций, 8 заданий.
Об авторе: Александр Воробьев
Основатель агентства Onpeak, директор департамента маркетинга
В профессии с 2007 года, управление digital-проектами и командами, продажи в SEO и интернет-маркетинге.
Контакты: Telegram или va@onpeak.ru
Круть, хороший материал. Стоит ли разрешать вопрос клиента в отзывах? Или же стоит просить его связаться, что бы решить уже за пределами площадки.
Не совсем понятен вопросы.
Если речь о том, стоит ли вообще решать вопрос клиента, то безусловно, стоит. ))
Если речь о том, стоит ли устраивать разборки с клиентом в публичном пространстве, то все зависит от вашего личного скилла полемики в интернете и каждого конкретного случая. Я, лично, предпочитаю полемику не разводить в интернете, особенно если вопрос острый.
годная статья, спасибо за материал
Спасибо за высокую оценку. У меня масса идей для будущих материалов и ваш положительный отклик окрыляет. Буду работать дальше.
Подскажите как лучше поступить, если компания попала под атаку конкурентов? Сыпят негативными отзывами. Мы проверили, это фейковые отзывы
В первую очередь следует связаться с администрацией площадки и постараться удалить отзыв путем переговоров с администрацией.
Хороший материал 👍