На этот раз озон решил меня удивить, видимо в Новый год они сильно потратились на корпоратив, что даже решили не исполнять обещаний.
А теперь к проблеме. Магазин Мегацвет24, продаем букеты через площадку, букеты как вы знаете невозвратные, но ОЗОН охотно оформляет возвраты и возвращает деньги, хотя покупатели не возвращают товары, нам даже звонил менеджер и говорил что покупатель просто не отдал букет, наверно он настолько плох, что решил оставить его на память. Ладно, у озона свои заморочки, но были заказы, который сам озон отменил и обещал компенсировать
Приходит отчетный период и мы проверяем документы, компенсаций там нет, пишем в поддержку, те начинают отнекиваться и писать шаблонами, каждый раз уходя от прямого ответа. И тут я решил спросить прямо, ответ был очевиден, но очень неприятен
Вы сами все видите, наглая ложь продавцам, главное собрать побольше комиссий, а остальное неважно
Михаил, добрый вечер! Давайте разбираться. В обращении #21897729, скриншот которого как раз есть в статье, пишем, что готовы компенсировать стоимость обратной логистики и услуги по обработке возврата, о стоимости товара речи не шло 🤔
Эти расходы действительно готовы взять на себя, если отмена была с нашей стороны — инициатора можно проверить в личном кабинете в разделе заказов, столбец «Виновник отмены». Подозреваем, что вышло недопонимание, поэтому советуем создать новое обращение, прислать коллегам список таких заказов и запросить компенсацию обратной логистики и услуги по обработке возврата.
Даже если так, поддержка ответила что компенсации не будет вообще. И это не только по этому случаю. Там где мы не получили возвраты, и поддержка сказала что нужно подтвердить возврат, чтобы получить компенсацию, а потом писали, что ну мы же подтвердили возврат, значит компенсации не ждать
И всё же кажется, что это последствия общего недопонимания. Составьте ещё раз, пожалуйста, список заказов, которые отменили мы, и отправьте коллегам — ещё раз проверят
Что касается подтверждения возврата, снова всё перепуталось. В обращении #22469284 писали, что подтверждать получение возврата стоит в том случае, если вы его действительно получили — сделать это нужно для того, чтобы решить, стоит ли возвращать покупателю деньги
Обращение 21549686
С этим случаем давайте разбираться по порядку
Как неоднократно подсказали в обращении, подтверждать получение не нужно, если товара у вас нет. Да, в последнем сообщении уже заговорились, но так или иначе делать этого не стоило — нужно было ждать, чтобы открылся спор и дальше уже действовать по ситуации. Более детально рассказываем в базе знаний: ozon.ru/t/R3P0nZ0
Покупатель получил букет плохого качества, это подтверждают фотографии в заявке на возврат, поэтому решил отказаться от заказа — на это он имеет полное право, таковы наши правила ☝ А вот отправлять его обратно клиент не стал, так как его сбила с толку информация в карточке о том, что товар не подлежит возврату. Из этого он сделал вывод, что больше ничего и не требуется
Этот пункт советуем исправить и добавить инструкцию, иначе такие ситуации будут повторяться вновь и вновь. Ещё раз проговорим на всякий случай: возвращать букеты можно. А если они оказались плохого качества, оплата расходов на обратную логистику ложится на продавца
Букеты не могут прийти хорошего качества, так как если цветы возить туда сюда, тем более зимой
Тогда, быть может, стоит пересмотреть схему работы или выбрать другую курьерскую службу? Цветы действительно могут не пережить зимнее путешествие
Даже тут вы (озон) включаете дурачка , Как продавец может пересмотреть схему работы если возврат идет от покупателя! Вот так вот у вас и работает Потдержка ВКЛЮЧАЯ ДУРАЧКА! Не могу понять куда смотрит наше государство! Озон даже без разбирательств возвращает гарантийный товар в рабочем состоянии создавая прицелен при котором покупатель может купить дорогое оборудование попользоваться им пол года и вернуть его! И озон это все одобряет! Только пусть лучше одобряет со своего магазина Озон! И куда смотрит антимонопольная служба!