Как покупатели разводят продавцов на Авито или почему Авито выстроили сервис для клиента, но не для продавца

Давно работаю авитологом, работал и в услугах, и в товарке и в авто. Занимаюсь и продвижением и репутацией профиля клиента в Авито, всегда прорабатываем стратегию, исправляем моменты которые могут провоцировать негатив, выстраиваем идеальную клиентфрендли воронку от коммуникации до продажи и прозвона после продажи.

Практически все мои клиенты прозванивали своих клиентов после закрытия, шли на уступки клиенту в угоду репутации и расчета на сарафан. Почти всем клиентам внедрял подобие CRM в гугл таблицах (если до этого не было) для полного учета статистики и данных по сделкам, качестве обслуживания.

И в каждой из сфере находился “клиент моего клиента”, который пытался навариться, получить товар или услугу бесплатно, за пол цены, шантажировали отзывами, жалобами на мошенничество. И практически во всех случаях приходилось идти на уступки, так как бюджет на продвижение рассчитывается сотнями тысяч и не хочется рисковать профилем из-за одного дурачка.

И самое что здесь обидное — Авито придерживаются выражения "покупатель всегда прав" и полностью забивают на продавца. В текущих реалиях продавец на Авито не защищен никак — обжаловать отзыв и что то доказать нельзя, обжаловать блокировку невозможно, что-то доказать и объяснить тоже невозможно. Много раз пробовали начать "как в первый раз" и всегда сталкивались с тем, что на Авито это невозможно, даже если продавец полностью прав, то он не прав и никакие нормы, кодексы и статьи тут не работают.

Примеры:

Клиент занимается ремонтом Авто, свой сервис, дорогой сервис с хорошим оборудованием, сарафан работает, но окна закрывают клиентами с Авито. Приехал клиент на замену сцепления, услуга ему была оказана, претензий при приемке не было, выдана гарантия и на сцепление и на работу. Спустя неделю после ремонта этот клиент пишет в Авито с гневными тирадами и обвиняет мастеров в некорректной работе сцепления и просит вернуть стоимость ремонта, так как он якобы уже сделал все в другом сервисе. На вопрос - "почему не сделали по гарантии у нас?" ответа мы не получили, зато получили отзыв с одной звездой и призывом не обращаться в данный СЦ. На лицо статьи УК РФ - клевета и порча деловой репутации. Отзыв мы удалить не смогли, клиент от нас бросал трубки, в авито заблокировал. Очевидно, что клиент хотел "на халяву" поменять коробку и знал как мы дорожим репутацией с рейтингом 5 и 140 отзывами. Был вариант - подать на клиента в суд за порчу деловой репутации и клевету, но мой клиент (владелец СЦ) отказался от этой затеи так как дорожит репутацией вне Авито. Коллеги - есть у кого подобные кейсы по судам?

Пример 2: Клиент уже поменьше, частный мастер, ремонтировал на дому ТВ. Мастер с опытом, работает сам на себя есть и ИП и касса, все супер в чистую, средний чек не очень, но клиенты всегда есть и все довольные. На одном из заказов приехал к женщине в возрасте, ремонт окончен, клиент доволен, мастер деньги получил, гарантию на работы выдал, за все отчитался. Аналогично прошлой ситуации пишет клиент - дорого, лучше бы купила новый ТВ (ремонт был на 2 тыс рублей, замена трансформатора в БП). Мой клиент (мастер) не понимает, что делать, звоню клиенту сам и натыкаюсь на откровенный шантаж - платите мне 1000 р или я оставлю отзыв как у вас все дорого, при этом никакой аргументации почему дорого, мастер только на запчасти потратил 1000. Было неприятно и дико обидно, но 1000 р заплатили, потеря не велика. Клиент по итогу от нас отстал, но мотив очевиден - безнаказанность клиента и жадность.

И таких кейсов у коллег по цеху сотни. Мошенники как среди продавцов, так и среди покупателей очень много, а какого-то арбитража не хватает. Весь арбитраж это боты Авито которые все проверяют из разряда " мы проверили, все ок". Опускаются руки если честно. Всегда можно ответить на отзыв, скажете вы. Но какой толк от ответа на отзыв человеку, который даже не обращался?

В следующей статье раскрою все способы как покупатели разводят продавцов на деньги, даже не получая услугу.