Наталья Тилли
Алина, спасибо! Да, чаще всего отзывы после проекта так и начинаются "Если честно, то вначале я относился к этим штукам скептически...")) Плюс, многие удивляются, что эта методология так круто может быть применена при проектировании эвентов (часто методология ассоциируется с дизайном). Кстати, основной инсайт на одном из эвент-проектов, где мы также применяли дизайн-мышление в том, что методология позволяет сохранить фокус на потребности пользователя. Инструмент "Как мы можем помочь выполнить участнику A его ключевую задачу В" в действии
Спасибо за обратную связь, команда на самом деле крутая - активная и очень творческая.
Андрей, спасибо за обратную связь! Рада, что труд нашей команды оказался полезным. Позже выложу еще один инструмент - Service Blueprint или Карта сервиса. Это следующий этап после CJM, завершающий. После того, как мы нанесем опыт пользователя на CJM, мы формулируем новые идеи по улучшению опыта пользователя и создаем свой сценарий, который отражаем в Карте сервиса.
Именно в Карте сервиса мы прописываем действия представителей сервиса, сотрудников за линией фронта - тех, кто отвечает на звонки, письма, действия волонтеров на площадке. Карта помогает нам разгрузить голову, т.к. каждое улучшение опыта отражается в чей-то инструкции, памятке или решении.
Разве отношения Анны с коллегами (иерархия, задачи, отчётность) не должны быть зафиксированы на предыдущем шаге? Тогда все знают какие отчёты и когда от них ждут (ну в идеале за несколько дней в корп.почте у них ещё и автомат.напоминалка приходит, поэтому никто не удивлён, что от него отчета ждут, если он регулярный или если до этого была задача со сроком поставлена )
По идее в компании все эти вещи прописываются-кто кому и как ставит задачи. И ориентироваться надо на внутренний регламент. И тогда нет одного «как правильно», о чем идёт речь в примере с Анной. Она могла написать это письмо коллегам -сотрудникам отдела рекламы, каждый из которых готовит отчёт по своим проектами определённые сроки . И если эти коллеги перечислены в поле получателей (а во внутреннем регламенте компании это прописано, и про форму отчётности, и про сроки, и про ответственных все зафиксированы), то такое сообщение логично. А в примере оно вырвано из контекста-какая то мифическая Анна, непонятно какой организации, непонятно каким коллегам
Мне из последнего варианта было бы непонятно, зачем меня включили в копию письма, но при этом в самом сообщении не указали зачем. Может быть , ситуация регулярно идёт по одному и тому же сценарию, поэтому адресаты в курсе всех нюансов. Вообще, чтобы не было разночтений в компаниях делают свой внутренний регламент по работе с почтой, документами, задачами, сроками отчётности. Например, в банке у нас было так, что если ты стоишь в копии, то тебя просто информируют и не ждут каких то обратных действий.
Иногда на самом деле не хватает именно правильных формулировок, чтобы письмо было проще и понятнее. Но пункт про треды и ставив почте-неожиданный. Это уже из области корпоративного тайм-менеджмента, больше про организацию ппоцесса. Правила организации мозговых штурмов и как проводить совещания-из той же оперы
взяла на заметку про работу с негативом в комментариях, спасибо
Интересна вообще статистика по тегам - какие из них срабатывают лучше всего?
Виталий, спасибо! Всем советую прорабатывать пользовательские сценарии. Если рассматривать CJM в качестве воронки, то становится понятнее, где какой нужен контент дополнительный, где перспективные каналы остались без внимания.