Минус 5 988 480 рублей и мизерные компенсации за пожар. Почему на Wildberries можно разориться? Реальная история

Взял короткие интервью у продавцов: миллионы долгов, гигантские коробки и крошечные компенсации за пожар.

Добрый день. Я бизнес-юрист и директор Ассоциации селлеров: веду дела по спорам на маркетплейсах и в e-commerce, отстаиваю законные интересы продавцов.

Сегодня собрал несколько историй селлеров о том, с какими финансовыми проблемами они столкнулись при работе с Wildberries. Суммы, о которых пойдет речь, исчисляются миллионами.

В конце 2022 муж предложил мне стать продавцом. Для старта выбрали косметические средства, а именно разогревающий крем.

Первая (и последняя) партия составляла несколько тысяч тюбиков: каждый небольших габаритов и весом 66 грамм на два крупных склада. Для понимания масштабов, вся партия заняла всего половину паллета. Я чётко рассчитала комиссию с налогами и выставила цену с небольшой прибылью.

Началась торговля, всё было настроено автоматически и до начала 2024 я даже не заходила в личный кабинет.

Объясню: срок годности крема заканчивался только в январе 24 года, и не было смысла что-то контролировать. Цена стояла минимальная, по скидкам и акциям мы не проходили, иначе продажи бы пошли в сильный убыток.

В январе подошёл срок годности – мне было необходимо вывезти остатки товара и отключить карточку. Я зашла в личный кабинет, и сперва подумала что кто-то несмешно пошутил. Отображалась задолженность в 6 миллионов рублей.

Выяснилось, что примерно через пол года после старта продаж, в ЛК слетели габариты товара. Wildberries начали считать, что по габаритам я храню и продаю не маленькие тюбики, а холодильники. Стоимость логистики и хранения поднялись в десятки раз. Например, доставка покупателю стоила 35 руб, а стала 650-700.

Несколько обращений в поддержку результатов не дали, никто так и не ответил. При образовании “задолженности” не было звонков или писем – только пара уведомлений в ЛК, которые можно увидеть лишь при авторизации.

Я нашла юриста, который специализируется на подобных делах, который пытался разобраться путем досудебной претензии. Но ответа от Wildberries также не последовало, и похоже нам придётся судится.

По договору оферты, который действовал на момент завоза товаров, мы не нашли ни единого пункта где я обязана заходить в личный кабинет в какой то определенный срок или контролировать уже проставленные габариты. Размеры были выставлены при поставке и пол года всё торговалось нормально, до момента сбоя на стороне маркетплейса.

Wildberries не проверяет товары при отгрузке: и если попадается товар без определенных размеров, их нужно выявить, а не ставить наибольшие габариты на маленькие тюбики. Вариантов у нас не много, будем добиваться справедливости через суд.

Но если Wildberries готов выйти на переговоры, мы рады решить вопрос без третьей стороны.

Мы продаем люстры, светильники, лампы. Есть свой интернет-магазин. На WB пришли в конце 2020, и это был последний маркетплейс на который мы зашли.

Изначально было понимание, что WB это самый сложный маркетплейс в плане взаимодействия с поддержкой, настройки интеграций и т.д. Другие маркетплейсы на тот момент были более открыты к новым селлерам, а WB дефицита продавцов не испытывал. Мы поднабрались опыта, и только потом пошли к ним.

В нашей категории (товары для дома) WB не занимает лидирующую позицию по объему продаж, уступая Ozon. Однако их показатели близки, и мы просто не могли игнорировать крупнейшую торговую площадку в стране.

Проблем у WB хватает.Допустим, частые изменения правил интеграции через API – они приходят постоянно и без предупреждений. Другой пример: WB однажды (тоже без предупреждений) изменили правила расчета габаритов – миллиметры заменили на сантиметры. Наши размеры указывались в миллиметрах, и спустя несколько дней после нововведения выяснилось, что мы платили за доставку каждого товара 10.000 рублей – по максимально возможному тарифу.

Пол года шло общение с поддержкой: много раз закрывались наши обращения, много раз мы не могли получить конкретного ответа по проблеме. Но в конечном счете нам компенсировали убытки.

Другая яркая ситуация случилась со штрих-кодами.При завозе товаров на площадку мы указали оригинальные штрих-коды с коробок производителей. Это привело к тому, что неопознанные отправления в WB (потеряшки, возвраты и т.д.) с такими же штрих-кодами присваивались к нам.

Иначе говоря, не только мы торгуем товарами одного производителя. И там, где обнаруживались их штрихкоды, система определяла товар как нашего магазина. По итогу, за несколько месяцев, таких товаров насчитывалось под несколько сотен, а за их хранение-логистику вышла сумма около 400.000 рублей.

Опять несколько месяцев общения с поддержкой, и нам обнулили лишние товары.Мы поставили другие штрих-коды, но как сообщили в WB, это не убирает из системы старые, и получилось два набора штрих-кодов. А значит проблема совсем не решилась.

Скоро будет год, как мы перестали торговать на WB, но нам до сих пор присваивают такие товары, а счетчик задолженности приближается к миллиону.Пару недель назад с нами связался менеджер маркетплейса, чтобы узнать куда мы пропали и почему перестали торговать. Мы подняли эту проблему, и вроде как ситуация сдвинулась с мертвой точки.

У WB часто нет информирования о важных изменениях. Например, о закрытии и ликвидации склада. Была ситуация, когда мы не смогли сдать на отправку торшер за 70 тысяч. Удобный склад оказался закрытым. Мы поехали на другой склад, но на нём не принимали крупногабаритный товар. Пока везли на третий, клиент отменил заказ и нам выписали штраф в 35 тысяч! Информацию о закрытии публикуют только на портале. Нужно постоянно мониторить их новости, но там лента с кучей ненужной информации.

Ещё очень часто обновляется оферта, а что в ней изменилось неизвестно: ее нужно знать наизусть и быть юристом, чтобы углядеть изменения. На остальных маркетплейсах критически важные новости всегда дублируются на почту, но WB почему-то не практикует такой подход.

Касательно поддержки, обращение закрывается после первого же ответа с их стороны, это неправильно. Поддержка априори считает, что дала исчерпывающий ответ, а по факту это скрипт, который многих проблем не решает. И порой бывает так, что поддержка советует то, что вовсе не работает.

Затрону ещё одну боль селлеров: невыкупы и возвраты.Огромное количество, просто колоссальное. Изначально у WB образовалась специфика, где люди заказывали много одежды, и практически всю сдавали назад после примерочной. Тенденция сохраняется до сих пор, и в нашем случае, в последние месяцы перед уходом с площадки, количество таких товаров доходило до 50-60% от всех отправлений.

Товар у нас хрупкий, объемный, и большая часть обратных отправлений приходила в непотребном виде: от поврежденной упаковки до полностью битых люстр. Это сводило нашу работу практически на ноль: мы посчитали экономику, она вышла отрицательной и было принято решение покинуть площадку.

Но будем пробовать заходить на WB снова, с учетом накопленного опыта.С другим подходом к упаковке, ассортименту и рискам. На наш взгляд нельзя терять такой крупный рынок сбыта.

Мы продаём товары для дома и одежду уже больше 5 лет.13 января произошел знаменитый пожар на складе в Шушарах – тогда у нас сгорело товара более чем на 40 млн рублей. Часть этого товара предназначалась для праздников: 23 февраля и 8 марта.

По ряду категорий Шушары был основным складом для логистики и хранения – возникла существенная просадка, после которой мы до сих пор пытаемся восстановиться.

После пожара у нас, как и у многих селлеров, возник вопрос о компенсации. WB несколько раз откладывали ответ вплоть до конца февраля. Спустя полтора месяца после пожара они предоставили расчет компенсации – 50% от стоимости товара выставленной на сайте.

Здесь надо понимать, что мы работаем на больших оборотах и быстрой продажи товаров с минимальной наценкой. Для нас компенсация в 50% дисконта от цены за которую мы продавали окажется существенно ниже себестоимости самих товаров.

Но важно то, что WB предложил удержать с компенсации НДС, а также начислить фиктивную комиссию за хранение, логистику и оборачиваемость товара.

Но при этом трудно понять, есть ли у WB такое право на законодательном уровне. Для этого должен быть полный пакет подтверждающих документов: справка о пожаре на имя WB, справка о сгоревшем имуществе, подтверждающие документы приема-передачи товара. И перечень документов этим не исчерпывается, так как в данном случае ФНС может запросить любые документы.

Мы не согласны на такие условия. Компенсация к цене сайта должна соответствовать средним удержаниям по товарам с данного склада.

Из этих историй можно подытожить, что работа на Wildberries требует повышенного контроля и внимательности. При решении проблем нужно выделять львиную долю терпения и ещё больше настойчивости: как отмечают сами селлеры, поддержка WB решает проблемы долго и с неохотой.

С подобными трудностями может столкнуться каждый, кто работает с маркетплейсами, вне зависимости от объема продаж или срока работы, и важно знать что люди не одиноки в подобных проблемах.

У себя в Telegram-канале я пишу о способах юридической защиты селлеров, и отслеживаю наиболее актуальные новости в сфере маркетплейсов: буду ждать всех, кто хочет знать как отстаивать свои интересы.

А если у вас есть свои истории, вопросы или проблемы с маркетплейсами, можете написать мне лично.

С вами был Алексей Васильев, удачи в торговле!