Кирилл Свидрицкий
А тут мы видим уже классическую от Озон схему махинации с договором. Так как вручение было, все, все повреждения во время доставки за счет продавца. Не смотря на то, что клиент возможно и согласен бы был на поврежденную упаковку, т.к. у товара есть сумка-чехол, отпустил курьера, проверил товар, увидел, что повреждения коснулись и самого товара, и оформил возврат сразу же.
Для кого же написан пункт 16.2.2 ?
Селлер не знает, было ли вручение посылки, не знает по какой причине товар возвращают, но при этом обязуется платить разницу уценке.
То есть, если товар не был доставлен покупателю, то селлеру самостоятельно невозможно об этом узнать, соответственно можно уценять поврежденные товары при перевозке.
И если бы не обнародование этой всей информации, мне бы в поддержку всегда приходило:
"Извините, ограничены договором, до свидания"
Ну что ж, вот и первые прояснения. Спойлер: лютая дезинформация от Ozon.
Тут мы видим, что оказывается, причиной возврата послужило повреждение товара при перевозке.
Товар был доставлен курьером, соответственно не всегда есть возможность проверить товар при курьере, либо сам курьер сделал вручение и быстренько испарился.
Так же указано, что клиент в этот же день оформил возврат товара по причине повреждений.
Обращение просто закрыли, классная поддержка))
Как всегда мне были бы рады предложить другое решение, но ограничены рамками договора, и ответа не поступило, какие же рамки ограничили сотрудника поддержки предоставить фото возврата)
А , точно, нет возможности и фото предоставить. Зато повесить уценку на продавца как пить дать)
Написал...проверяйте...
По возвратному отправлению создал обращение, спасибо. Проверим, как что будет
с Fbs это другая тема. В последнее время ребята максимально препятствуют в решении вопросов, а называть решением закрытие обращения или игнорирование, т.к. все уперлось в то, что регламент всему голова и больше ничего не волнует, это странно.
Стараемся - это не 100% гарантия сохранности товара. Озон как и вы в частности стараетесь не признавать, что такое возможно. Наверное думаете, что мы не видим, как работают ребята в СЦ и в каком виде хранится товар
статус на скриншоте выше, номер возвратного отправления я проверить не могу, так как его нет в ЛК. Фото товара при возврате нет.
По поводу повреждений, мы уже и фотографируем и снимаем на видео отправленные товары. Товар упакован по правилам Озон. Отрицать тот факт, что работник склада или перевозчик может повредить товар из-за неаккуратности - глупо. Человеческий фактор есть везде. То есть от вас нет никаких подтвержденных данных, кроме слов от поддержки. Что по поводу самой поддержки, с ботами общаться я устал. Скину пару цитат, сами общайтесь, толку 0.
Установить факт того, что товар был у покупателя можете? Не словами, ведь у меня нет причин верить, учитывая, сколько дезинформации я получаю. Включая подмену обещанных сроков доставки товара по FBS.
В кабинете спустя время одна дата, на наклейках при отправлении товара другая.
Так же вопрос, какова вероятность, что товар получил повреждения при перевозке? И компенсирует ли Озон такие повреждения?
Почему статус стоит "не удалось доставить" в таком случае?
Есть доказательства, что клиент получил товар? Я вижу что статус товара стоит "не удалось доставить", при этом дата отмены ровно 5 дней после поступления товара в ПВЗ
Меня интересует другое, почему уценка за наш счет, если нет факта вручения товара клиенту, а при поштучной приемке дефектов не было выявлено
Не вижу 10 000р , вижу 13 050р. Если ошибся, поправьте пожалуйста.
Так же отмечу, почему клиент не получал товар и не трогал его. Прошло ровно 5 дней с момента прибытия товара в ПВЗ, то есть заказ отменен автоматически и клиент его не продлял. Совпадение? Не думаю...
Так же отмечу, что для выполнения пунктов 2.6 и 16.2 как раз таки необходима информация по отправлениям более подробная, фото товара при оформлении возврата, дата поступления товара в ПВЗ и дата-время оформления возврата клиентом. На данном этапе, вы лишаете продавца практически всех возможностей на получение компенсации, т.к. информация в кабинете отсутствует. Так же вы не даете продавцу принять решение, снять уцененный товар с продажи для последующего вывоза или продать с уценкой, которую установит сам продавец, но совместно с Озон.
Сумма скидки составила 45%. Объясните, о каких 20% идет речь?
Благодарю за ответ, проверил информацию, к сожалению Ozon не предоставляет подробной информации по заказу по схеме FBO, т.е. нет фото товара с ПВЗ, как это есть по схеме FBS. Нет информации по срокам получения клиентом товара, но имеется следующая информация (скриншот). Проверив другие отмены, могу сделать вывод, что клиент товар не получал, иначе стоял бы статус клиентского возврата. Хотел бы больше уточнений, т.к. этот момент полностью зависит от компенсации.
Так же ставлю актуальным вопрос об изменении некоторых условий договора.
Ну да, селлер виноват)) С каждым месяцем правила все веселее
Для этого надо кооперироваться и вынудить Озон работать с селлерами на равных условиях
В продолжении темы, Ozon не может подтвердить, какие были условия передачи и возврата, тем самым возникает вопрос, по 16.2.1 или по 16.2.2 идет решение. В одном случае есть компенсация, в другом нет.
Только вот случай далеко не единичный. Ниже можете увидеть приведенную мной статистику за, всего лишь, месяц.
Около 16,5% сейчас составляют возвраты за тот же прошлый месяц
Перевозчиками выступают разные ИПшники или организации, с которыми у Ozon договор, так что в целом, если попадется недобросовестный перевозчик, про ноутбуки можно забыть до августа, если они вообще приедут, заказ может и отмениться в виду "обстоятельств". То есть Ozon в этом плане никак не сможет дать ответ на вопрос о грузе, если перевозчик будет молчать
Alex далеко не единственный, кто получил перенос доставки. За прошлый месяц из 252 возвратов, 190 были отменены из-за "проблем" с логистикой. Это переносы, отмены, не нашли отправление и т.д. Остальные 62 это отмена клиентом, из них 33 по причине "не устроил срок доставки".
О каком форс-мажоре идет речь?? Ozon в 75% возвратах выступил "виновником". Из оставшихся 25% → около 12% это отмена клиентами, и теперь непонятно, скольких Ozon вынудил сделать отмену. И только 13% приходятся на отмены из-за продавца, либо из-за клиента (добровольная отмена). Форс-мажор с задержкой товара на примерно месяц (пока товар идет туда и обратно, хранится на каком-нибудь складе, ждет обработки и т.д.). Плюс ко всему, некоторый товар не очень благополучно доезжает. Из этих 190 отмен, около 30% упаковка повреждена, (не страшно, решаемо), но около 4-6% это поврежденный товар, вот это уже критично, при этом Ozon давненько снял с себя ответственность за поврежденные товары, предлагает продать с уценкой (порой уценять нечего, товар размолот). Есть компенсация за утерю товара и подмену. А если сотрудник склада ненароком "плюхнулся" на товар, или наступил ногой, или уронил, то продавец будет отдуваться сам. Более того, селлер заплатит за логистику клиенту, клиент естественно откажется от поврежденного товара, заплатит за обработку возврата и за логистику обратно. Остается только на каждый такой возврат писать претензии....
Претензию написали, через поддержку как очевидно толку никакого, а для подачи обычным письмом в головной офис надо чуть больше сведений собрать. За отмены по вине продавца или клиента идет полная оплата логистики. В тех, что я описывал, платили мы