Клиент матерится и ведёт себя оскорбительно. Что делать?

Все мы периодически сталкиваемся с неприятным поведением других людей. Но одно дело, когда ты встречаешься с ним в повседневной жизни, а совсем другое – при работе с клиентами. Давайте разберём стратегии поведения в конфликтной ситуации и то, как на такое правильно реагировать.

• Что там внутри? Огонь.

Первый шаг при работе с матом – внутренний контроль. Будет очень трудно работать с негативом, когда внутри тебя бушует пламя справедливого возмущения. В нас борются желание «достойно» ответить, ощущения несправедливости и простая обида за себя. Нужно понимать, что негатив направлен не на тебя, а на неработающий процесс / ситуацию. Не нужно защищаться от клиента или заступаться за компанию.

Когда внутри нас идёт борьба, мы не концентрируемся на процессе, тратим много энергии на ответ, и нет-нет да и просачиваются попытки воспитания и скрытого хамства по отношению к собеседнику. Это автоматическая реакция ответного нападения. Она веками спасала нам жизнь, но в коммуникации приводит лишь к эскалации конфликта.

Одна из наших ключевых компетенций – эмпатия, умение понимать чувства собеседника.

Что делать? Следите за своим уровнем стресса, занимайтесь регуляцией внутреннего состояния. Помните, что клиент выражает негатив в сторону компании, а не вас. Да и через неделю вы уже забудете про существование этого клиента. Ещё очень важно правильно отдыхать после рабочего дня. Вообще способов справиться с таким напряжением много, не буду занимать ими время. Если захотите, опишу как-нибудь подробнее.

• Стратегии поведения.

Важно управлять диалогом. Давайте рассмотрим пример.

Клиент: Вы чего бл*** ох****и совсем? Почему опять приложение не работает?

Оператор: Добрый день. Прошу вас выражаться корректнее. Иначе я буду вынужден прервать разговор.

Что здесь не так? Посмотрите на фразу «…буду вынужден прервать разговор.» Представьте, что вы находитесь напротив клиента. Уже понятно, в чём ошибка. Если мы говорим такую фразу и замолкаем или отправляем её в чат отдельно, то передаём инициативу в руки клиента. Иными словами, мы подталкиваем его на написание ответа. Ожидаемо такое продолжение:

Клиент: Вы чего бл*** ох****и совсем? Почему опять приложение не работает?

Оператор: Добрый день. Прошу вас выражаться корректнее. Иначе я буду вынужден прервать разговор.

Клиент: Ну а как с вами разговаривать с му****ми, если у вас всё работает через жопу?

Что делать? Ведите активный диалог. Заканчивайте фразы вопросом или предложением действия. Таким образом вы смещаете фокус с эмоций на действия или попытку решить вопрос. Если клиент всё равно скатывается в эмоции, повторяйте попытку.

Клиент: Вы чего бл*** ох****и совсем? Почему опять приложение не работает?

Оператор: Добрый день. Понимаем, что эта ошибка негативно влияет на ваше мнение о нас. Мы постараемся её исправить. Давайте проверим, почему оно перестало работать. Пришлите, пожалуйста, скриншот ошибки.

Мы сразу заканчиваем фразу, подталкивая клиента к действиям, а не к обсуждению его эмоций или манеры общения.

• Что именно говорить клиенту?

В прошлом чате я не случайно заменила фразу «Прошу вас выражаться корректнее. Иначе я буду вынужден прервать разговор.» на «Понимаем, что эта ошибка негативно влияет на ваше мнение о нас.» Вторая форма выглядит мягче, ведь моя главная цель – помочь клиенту. Для этого мне нужно создать доверительную среду, в которой я смогу с комфортом делать свою работу. Повелительными или воспитательными сообщениями я лишь настрою клиента против себя и мне (другому специалисту) придётся потом преодолевать дополнительное напряжение.

Если всё же необходимо указать на недопустимость действий, то выбирайте мягкие формулировки. Не «я обижусь и закрою диалог», а «эмоции могут помешать нам найти для вас решение». Понимаете разницу? Давайте на примерах посмотрим, какие фразы лучше не использовать.

Как не надо?

"Если вы не прекратите выражаться, то мы закроем диалог и заблокируем возможность дальнейшего общения."

Почему?

Мы угрожаем клиенту. Что происходит, когда нам угрожают? Он сдастся или нападёт в ответ. Тут как повезёт.

Как не надо?
"Иван, прошу вас не выражаться подобным образом. Это недопустимо в приличном обществе."
Почему?
Ивана воспитывают родители. Говорить о правилах поведения – не наша задача.

Важно: упоминание о корректности диалога на публичке вообще не применяем. Такие формы ответов возможны только в личной переписке.

Ниже другие варианты ответов на подобные кейсы.

«Сожалеем, что так произошло. Верим, что мы найдём решение в рамках общепринятой манеры общения. Напишите, пожалуйста, ..., и мы всё проверим.»

«Понимаем, что эта ошибка негативно влияет на ваше мнение о нас. Мы постараемся её исправить. Для этого нам нужна ваша помощь. Пожалуйста, сообщите нам...»

«Понимаем,что ваши эмоции связаны с нашей ошибкой. Позвольте помочь вам. Напишите, пожалуйста...»

«Понимаем ваши эмоции, но они нам сейчас точно не помогут. Предлагаем сделать следующее: …»

«Мы видим, что вы обращались к нам несколько раз и ошибка осталась. На вашем месте мы бы тоже были крайне недовольны этим. Предлагаем в корректной форме разобраться в ситуации. Подскажите, пожалуйста...»

• Личный опыт

Когда я работала на линии, то при общении с клиентом я игнорировала мат и сразу переходила к решению вопроса. Советую вам делать также, если вы ещё не в этом разряде J

На эмоции клиента нужно реагировать. Игнорирование эмоций приводит к усилению конфликта.

Резюмирую:

• Не принимайте речь собеседника близко к сердцу. Изучите техники мгновенной релаксации: отвлечение, дыхание, визуализация и т.д.
• Не старайтесь воспитывать человека. Это провальная идея.
• Если в сообщении клиента есть конкретика, концентрируйтесь на ней и задавайте поясняющие вопросы.
• Ведите активный диалог. Вы во главе :)

Больше интересных постов для руководителей на Telegram @bubruklya.